Freire diz que seu objetivo, sempre, é capturar o momento “Kodak”, quando os hóspedes do hotel coçam a cabeça e perguntam “O que aconteceu aqui?” ao ver seus pedidos realizados.
Quando você é um hóspede em um hotel, há alguém que pode mudar sua vida. Mesmo. No caso do Trump International Hotel & Tower, em Nova York, esta pessoa é Carlos Freire, o chef concierge do quem ouço falar coisas maravilhosas há anos.
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Ouvi Anthony Melchiorri, apresentador dos programas de TV “Hotel Impossible” e “Five Star Secrets”, falar sobre Freire várias vezes. Melchiorri não se impressiona facilmente e, como crítico, vê o pior e o melhor na indústria hoteleira. Há cerca de três anos, quando entrevistei Melchiorri pela primeira vez para uma reportagem no “The Boston Globe”, ele mencionou que considerava Freire “o melhor concierge do mundo.”
Perguntei a razão, e ele explicou: “É bem simples. Ele o acalma quando você lhe pergunta qualquer coisa. É um ótimo ouvinte. Na verdade, é o melhor ouvinte que já conheci. Ele ouve de forma tão atenciosa que faz você se sentir confortável.”
Conversei, então, com Freire para descobrir o “segredo” que o torna tão fantástico. E ele é maravilhoso. Em uma entrevista por telefone, ele foi um exemplo de postura, graciosidade, charme e conhecimento. Na função de concierge na propriedade Trump há 21 anos, já ouviu e viu de tudo.
Por exemplo, na época em que um casal russo adotou uma criança e queria dar uma boneca Minnie para ela. Mas a loja oficial da Disney nos Estados Unidos estava fechada para reformas e conseguir o brinquedo parecia impossível.
Não para Freire, que conhecia pessoalmente a gerente da loja e ligou para ela para perguntar se era possível abrir brevemente a loja, a fim de vender a boneca Minnie para a família russa. Rapidamente, Freire adquiriu a boneca e a deu aos russos, que ficaram muito gratos. “Fiz isso porque você desejou”, disse o concierge.
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Freire diz que seu objetivo, sempre, é capturar o momento “Kodak”, quando os hóspedes do hotel coçam a cabeça e perguntam “O que aconteceu aqui?” ao ver seus pedidos realizados.
Ele conta que, em outra vez, uma hóspede do hotel veio até ele para se despedir, cerca de duas semanas antes do horário marcado para o check-out, pois a operadora de seu cartão de crédito na França informou que ela havia atingido seu limite. A hóspede estava desanimada, sem saber o que fazer, exceto deixar o hotel. E confidenciou o problema a Freire, que simplesmente olhou para ela e disse: “Entraremos em contato com o seu banco em Paris para que eles estendam seu limite de crédito”. A questão foi resolvida rapidamente, e a hóspede ficou “extremamente feliz”, diz Freire.
Houve ainda a ocasião em que uma convidada VIP se dirigia para uma festa de gala em Washington, D.C. e conseguiu um voo o mais rápido possível para chegar a tempo, mas esqueceu o vestido de baile no hotel. Nervosa, telefonou para Freire, e ele fez o que “qualquer bom concierge” faria: pegou o vestido e o levou ao aeroporto de La Guardia, onde ela o esperava. “É isso que fazemos”, diz Freire.
Freire chama o que ele faz de arte. Por exemplo, quando teve de ajudar um rapaz a propor casamento à namorada. “Todo mundo ficou de olho no anel, e tudo correu perfeitamente”, diz. “É tudo uma questão de garantir que o convidado parta com um sorriso e que eu tenha deixado uma marca em seu coração”, completa.
Claro que todos esses serviços têm seu preço e cabe ao hóspede do hotel conseguir arcar com ele. Mas, como diz Freire, “com os nossos hóspedes, dinheiro não é problema”.
