A digitalização no setor de saúde ganha novos contornos com o avanço de soluções integradas, que priorizam a experiência e a segurança do paciente. No ForbesCast, Pacete, editor de Forbes Tech e MKT, recebe especialistas para um debate de como a gestão de dados e a personalização de atendimentos podem redefinir o segmento de saúde.
A conversa reúne Larissa Menezes, head de produto digital da Dasa; Marcela Klein, líder de marketing da Twilio; e Marcelo Marsigliese, client sales na Meta; e explora o impacto das tecnologias de mensageria e comunicação no atendimento ao cliente, com foco no case da Dasa, um dos maiores grupos de saúde da América Latina.
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A complexidade de um ecossistema em saúde
A Dasa gerencia mais de 60 marcas no setor de diagnósticos, hospitais e consultas, atendendo cerca de 23 milhões de pacientes por ano. Larissa Menezes destaca o desafio de integrar sistemas distintos após um processo de crescimento por aquisições. A meta é garantir uma experiência única ao paciente, mesmo em um contexto tão diverso e sensível. “O paciente da saúde quer segurança e velocidade. Por isso, a integração tecnológica precisa ser ágil, mas também humana”, afirma.
Com o suporte da Twilio, plataforma de engajamento ao cliente, a Dasa adotou soluções que alinham tecnologia e personalização. Marcela Klein ressalta o descompasso comum entre a percepção das empresas e a experiência dos clientes: enquanto 46% das marcas acreditam oferecer um bom atendimento, apenas 15% dos consumidores concordam. “A conexão entre dados, equipes e canais de comunicação é essencial para melhorar essa percepção”, pontua.
O papel da tecnologia na fluidez da jornada
No coração da iniciativa está o WhatsApp Business Platform, um sistema que viabiliza a comunicação em escala com os pacientes. Marcelo Marsigliese explica que a ferramenta vai além do simples envio de mensagens, permitindo que grandes empresas integrem funções como chamadas de voz à jornada digital do cliente. “Essa evolução atende a um comportamento já existente dos usuários, que buscam praticidade e acesso em múltiplos pontos de contato”, detalha.
A funcionalidade adotada pela Dasa une voz e texto em um fluxo único, facilitando a comunicação sem que o paciente precise repetir informações. Larissa destaca que, ao identificar quando é necessário transferir um atendimento para um agente humano, a experiência do cliente torna-se mais eficiente e confiável.
Desafios e perspectivas
A implementação exige não apenas tecnologia robusta, mas também alinhamento estratégico e colaboração entre áreas. Para Marcelo Marsigliese, o sucesso do case Dasa reflete a clareza da estratégia da empresa e a execução estruturada. “Quando a integração entre dados, operações e tecnologia é bem planejada, o resultado é um atendimento mais fluido e eficiente”, explica.
O impacto positivo já é evidente. A Dasa consegue antecipar necessidades do paciente, como preparos para exames ou confirmações de agendamentos, reduzindo contatos desnecessários e aumentando a satisfação. Para Larissa, o foco em personalização é o próximo passo: “Queremos não só estar onde o cliente precisa, mas oferecer o que ele realmente espera.”
A conversa deixa clara a importância de integrar tecnologia e humanidade em setores complexos como o de saúde. A mensagem final é um convite para que outras empresas invistam na digitalização como caminho para atender às demandas de um cliente cada vez mais conectado e exigente.
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