Como ter um olhar 360º, satisfazer seu cliente e rentabilizar marcas para fidelizar seu negócio.
A todo o momento, nosso radar precisa estar direcionado para os públicos aos quais estamos habituados a atender. E para nós, CEOs, esse olhar 360º auxilia de forma contundente, seja para entender os clientes, os consumidores, as equipes de performance, a concorrência, a rentabilidade das empresas e, por fim, poder investir com convicção em aquisição e retenção de clientes. Entender e acompanhar fatores como o aumento da inflação, a taxa de juros (atuais 13,75%) e o endividamento do brasileiro são primordiais para as lideranças na busca de novos clientes e, especialmente, na fidelização daqueles que já estão em casa. Esse exercício constante, diante dos movimentos do nosso mercado, pode nos levar a adquirir mais clientes e gerar mais valor.
Certamente, os atuais desafios impostos pela economia digital em curso apontam para o uso de tecnologias e serviços inovadores para atrair o público-alvo e abrir caminho para uma maior rentabilidade. Muitas corporações investem na audiência de terceiros, no entanto, o fim dos cookies determinará como as empresas devem atuar com dados proprietários na abordagem de contatos tanto do consumidor quanto da marca. Um ponto importante que devemos incluir aqui é uma gestão eficiente dessa audiência para, então, aplicar todo o conhecimento a ser extraído desses contatos para assegurar um bom aproveitamento para seu negócio. É com essa base de dados definida e estruturada que você conseguirá gerar mais valor ao consumidor e à empresa, além de realizar entregas concretas.
Vale destacar que atualmente a adesão à cultura data-driven tem sido a principal evidência para que esse cenário se fortaleça e ganhe a confiança de lideranças, devendo ser aplicado para o entendimento do comportamento de seus consumidores e, consequentemente, para atingir o real equilíbrio entre o custo de aquisição de um novo cliente (CAC) e o Life Time Value (LTV), ou seja, foco da receita alcançada durante todo seu ciclo de vida na empresa.
Não podemos esquecer também que a melhor estratégia para continuar crescendo é potencializar ao máximo o valor da base de seus consumidores. A gestão do LTV, por exemplo, leva a uma maior rentabilidade, além de fidelizar de forma orgânica os clientes, acrescentando um valor ainda mais alto e elevando a satisfação deles.
É sempre importante avaliar constantemente o perfil e comportamento de seu cliente, identificar qual a sua média de consumo, independentemente do canal ou produto de interesse, adotar estratégias para ampliar a frequência e o ticket médio mensal. Todas essas questões, consolidadas em um único banco de dados, trarão respostas que apontem para uma jornada bem-sucedida de seu core business e retê-los em sua base da forma mais eficaz possível.
E para fechar o cerco em torno dessa estratégia, acrescento o mundo phygital, com atuação de plataformas de engajamento, a inteligência artificial e modelos de CX, que vão gerar uma consonância para falar de forma personalizada com a eficiência de operações massivas. Essa análise de dados fim a fim traz insights para se ter agilidade, retorno e envolver o cliente, atendendo suas exigências mais básicas ou mais específicas.
Marcelo Ciasca é CEO da Stefanini Brasil
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