Embora muitos associem o luxo a marcas exclusivas, na realidade, o luxo é uma sensação de facilidade, conforto.
As empresas de gestão de patrimônio têm muito a aprender com a indústria do luxo, já que ela atende a uma clientela acostumada a padrões elevados de serviço. Gerir um negócio com a visão de uma marca de luxo pode aprofundar os relacionamentos existentes e abrir portas para novas oportunidades de negócios por meio de indicações.
Quando um cliente de alto patrimônio é questionado sobre por que utiliza um consultor financeiro, a resposta geralmente se resume a um sentimento de que suas necessidades estão sendo atendidas. Esse sentimento é o verdadeiro luxo.
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Embora muitos associem o luxo a marcas exclusivas, na realidade, o luxo é uma sensação de facilidade, conforto e, o mais importante, a eliminação de preocupações. Quando um cliente compra um item de luxo, está adquirindo a sensação de que o produto é bem elaborado e que seu brilho será mantido. Da mesma forma, quando um cliente contrata um consultor financeiro, está confiando que sua riqueza será gerenciada de maneira a atender às suas necessidades e aspirações.
Para efeito de comparação, alguém pode facilmente fazer compras online e comprar um novo guarda-roupa, mas trabalhar com um estilista pessoal proporciona um nível de personalização que significa que o cliente tem um guarda-roupa especificamente elaborado para atender às suas necessidades e estilo. Da mesma forma, a gestão de patrimônio pode ser executada com um alto nível de serviço, indo além da simples configuração de contas e construção de carteira. Isso é especialmente evidente com as gerações mais jovens, que têm uma visão mais abrangente da riqueza.
“Muitos jovens de alto patrimônio estão focados em investir em áreas que se alinham diretamente com seus valores e propósito, como startups lideradas por mulheres e minorias, sustentabilidade, oportunidades educacionais e etc”, escreveu o Luxury Institute em um relatório de 2022. “Eles acreditam que, se gerenciados eficazmente, esses investimentos propositais impulsionarão oportunidades de crescimento de longo prazo e regeneração de receita para todos os envolvidos.”
A lição para os gestores de patrimônio é perceber que o atendimento ao cliente requer uma abordagem mais colaborativa, orientada para o luxo.
Isso pode começar tornando o processo de integração mais do que um exercício de papelada e assinaturas, incluindo recursos que o tornem o processo mais semelhante ao início de uma parceria. Pequenos detalhes, como uma pasta personalizada para relatórios de clientes, um brinde ou chá para comemorar a assinatura, ou um pequeno presente, podem causar um grande impacto.
Ao longo do relacionamento, existem outras interações que podem ser realizadas com uma mentalidade de luxo. Em vez de apenas enviar extratos, os consultores devem torná-lo uma experiência mais personalizada, oferecendo insights trimestrais focados no cliente e usando-os como uma oportunidade para incentivar conversas sobre os objetivos do cliente. Embora alguns consumidores possam ter uma mentalidade de “configurar e esquecer” sobre suas carteiras, eles desejam saber que, se chegar um momento em que precisem de mais, seu consultor está mais do que preparado para antecipar suas necessidades e atender ao momento.
Adotar essa mentalidade como um gestor de patrimônio não é apenas um bom serviço, mas também é um bom negócio. Novamente, para fazer comparações com o mundo do luxo no varejo, uma empresa de dados e análises, a PYMNTS, descobriu recentemente que os clientes de luxo, incentivados por programas de fidelidade, têm uma taxa de conversão de 24%, em comparação com 6% para novos clientes. E isso é um luxo que as empresas de gestão de patrimônio adorariam ter.
