EXCLUSIVO: Infobip recebe aporte de US$ 200 milhões e é o mais novo unicórnio

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Yuri Fiaschi, vice-presidente global de vendas da companhia: expansão na América do Norte

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A plataforma de mensageria croata Infobip, que tem atuação em 190 países, acaba de anunciar a captação de US$ 200 milhões do grupo One Equity Partners – braço comercial do J.P. Morgan –, em uma rodada de investimentos da Série A. Com o novo aporte, a empresa ultrapassou US$ 1 bilhão em valor de mercado, tornando-se o mais novo unicórnio.

“Os recursos serão usados tanto para o desenvolvimento de novas soluções quanto para futuras aquisições”, conta Yuri Fiaschi, vice-presidente global de vendas da companhia. O brasileiro, que depois da atuação por aqui foi alçado a Nova York para comandar a expansão da empresa na América do Norte, conta que potenciais fornecedores de soluções capazes de serem integradas à plataforma da Infobip estão sendo analisados. “A nossa principal meta é o IPO [abertura de capital na bolsa], mas, para isso, precisamos de massa crítica”, revela.

Fundada em 2006, a Infobip é uma plataforma de comunicação as a service (CPaaS) projetada para conectar operadoras de redes móveis e empresas que faturou US$ 710 milhões em 2019 e cresceu 48% na última década. Atualmente, 7 bilhões de dispositivos são equipados com a solução, graças à parceria com mais de 600 operadoras em todo o mundo. Por meio da plataforma, as empresas usuárias são capazes de integrar os canais de atendimento ao cliente – SMS, telefone, WhatsApp – mantendo todos os registros e melhorando a experiência.

“A adoção de serviços de mensageria depende muito do país. No Brasil, por exemplo, o SMS acabou sendo substituído pelo WhatsApp [presente em 97% dos smartphones brasileiros segundo a pesquisa “Panorama da Mensageria”, divulgada em março], mas esse é um canal que cresce muito, inclusive nos mercados mais desenvolvidos. Já o Viber é forte na Europa”, conta, ressaltando a necessidade de integração dessas ferramentas.

O Brasil, onde a operação existe desde 2013, acabou se tornando referência para outros países do mundo e, hoje, é responsável por metade do resultado da América Latina. Uma das implantações consideradas bem-sucedidas por aqui foi no Reclame Aqui, onde o WhatsApp Business passou a funcionar como um canal complementar de reclamações, ao lado do aplicativo e do site. Atualmente, cerca de 200 mil usuários já usam a ferramenta, número que deve crescer exponencialmente num futuro próximo.

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“Muitos usuários não têm um celular capaz de rodar nosso aplicativo, e acabam desistindo de fazer reclamações justamente por não dispor de um canal disponível para isso. Não é prático para o usuário voltar para casa, abrir o computador, entrar em nosso portal e, enfim, reclamar”, explica Maurício Vargas, CEO do Reclame Aqui. Em um mês de WhatsApp Business, 1 milhão de conversas e 14 milhões de mensagens foram trocadas pelo canal. Mais de 750 mil consumidores diferentes utilizaram o WhatsApp para efetuar reclamação, o que representou aumento de 20% na base de cadastros do Reclame Aqui. Além disso, o número de reclamações aumentou para 4 mil por dia – crescimento de 12%.

Outro case de sucesso em território brasileiro – desta vez mais direcionado para ações de publicidade personalizadas, outro uso da plataforma – foi a criação de um bot de interação parra a Unilever com o objetivo de apoiar, em agosto do ano passado, o lançamento de uma nova versão do sabão para lavar roupas Comfort, uma iniciativa da agência de publicidade F.biz. A campanha exigiu a confecção e distribuição de lambe-lambes e peças OOH (out-of-home), que, de modo interativo e lúdico, “prometiam trazer a roupa amada de volta”. Nos cartazes, havia um número de telefone por meio do qual o usuário poderia interagir via WhatsApp com a MadameBOT – o chatbot criado pela Infobip para a iniciativa. Em poucas horas, cerca de 6.300 usuários únicos foram contatados no WhatsApp, com mais de 145 mil mensagens trocadas, contra os 600 da expectativa da multinacional de bens de consumo.

Mais um cliente da plataforma – este em nível global – é a Uber. “A companhia é um bom caso de tudo que pode ser usado com a nossa ferramenta. Normalmente, o primeiro contato com os clientes é feito por SMS. Em seguida, as interações continuam poro WhatsApp, inclusive com recursos de voice masking [quando o motorista não enxerga o número do cliente e vice-versa] e pushing”, diz Fiaschi.

Silvio Kutic, CEO da Infobip, acredita que as interfaces de uso conversacional estão mudando a forma como interagimos com os serviços digitais, e isso terá impactos permanentes no mundo. “Estamos caminhando para uma nova era, que chamamos de interação 4.0, trocando a experiência em navegadores e downloads de aplicativos pela interação conversacional como o centro da comunicação. Queremos liderar essa nova era, e esse investimento vai nos ajudar a chegar lá”, prevê.