A Apple continua se esforçando para tornar as experiências fáceis, seguras e privadas para seus clientes. Também está tornando as experiências mais divertidas e sociais. Vou me concentrar nos aspectos “fáceis” aqui, já que meus colegas cobram segurança, privacidade e mídia social. Na Forrester, gostamos de falar sobre como as expectativas de conveniência dos consumidores estão evoluindo. Assim como suas expectativas de inconveniência. Desbloquear ou tocar nas teclas do meu telefone agora é inconveniente.
“Fácil” significa remover o atrito das experiências – especialmente as coisas ou tarefas que quero concluir rapidamente. Aqui está o que apareceu para mim na palestra da Apple na WWDC 2022 no início deste mês:
1. Mover Widgets (pense em complicações no relógio) para a tela de bloqueio do telefone. Há tantas atividades que fazemos em nossos telefones que devem exigir apenas uma olhada (por exemplo, verificar uma pontuação esportiva, a hora do meu próximo compromisso ou o tempo estimado de entrega de um pacote). O novo recurso essencialmente permite que as notificações sejam transmitidas dentro de um Widget (pense no ticker esportivo da ESPN em vez de uma conversa na sala de bate-papo). As notificações podem parecer mais passivas para o consumidor, mas não serão enterradas atrás de uma tela bloqueada ou em uma lista mais longa – se o consumidor assim o desejar.
O que isso significa para as marcas: agora você pode deixar de lado as notificações que são simplesmente interrupções para fornecer informações importantes. A Apple elevou o parâmetro: agora trata-se de uma presença na tela de bloqueio do seu cliente. Não se trata mais apenas de um ícone de aplicativo no telefone ou permissão para enviar notificações. Então, agora pense além do status e das pontuações: pense nos horários de partida dos voos, progresso em direção às metas (por exemplo, economia, contagem de calorias) e até alertas personalizados. As coisas ficarão complicadas quando um consumidor quiser colocar informações privadas em sua tela inicial (por exemplo, peso, saldos de contas e muito mais). A Apple e as marcas permitirão que os consumidores façam essas escolhas? Ou optar por protegê-los à prova de privacidade desses Widgets? vamos esperar para ver.
2. Aumentar o acesso à voz por meio de ditado e Siri. O processamento de linguagem natural (PLN) melhorou dramaticamente nos últimos anos. O uso de linguagem natural para controlar dispositivos e ditar texto escrito cria uma conveniência fenomenal para os consumidores. A linguagem natural permite que os consumidores evitem falar em códigos ou linguagem de comando predefinida para um dispositivo. Usar o Ditado para escrever e-mails ou texto com pontuação e um teclado próximo permite que as telas fiquem menores e dá velocidade aos consumidores.
O que isso significa para as marcas: que elas devem se esforçar em alta velocidade por seus esforços nas interfaces de conversação. Se os consumidores tiverem mais oportunidades de usar a voz, eles o farão. Quanto mais os consumidores usarem a voz, mais rápido a Apple (e os desenvolvedores de aplicativos) aprenderão. Hoje, os consumidores se sentem menos confortáveis usando voz para se comunicar ou fazer transações com marcas do que usando texto ou uma interface de toque. Os consumidores já usam a voz para pesquisar. Eles aumentarão ainda mais o uso de voz para controlar um aplicativo ou dispositivo. Em última análise, a conveniência real entra em ação quando o consumidor faz solicitações complexas que dependem do contexto anterior e atual. Portanto, não jogue fora seus esforços de bate-papo baseados em texto. Se eu puder ditar em uma janela de bate-papo ao vivo, posso me mover muito rápido – mesmo com casos de uso assíncronos.
3. Desfocar as funções de serviços, aplicativos e dispositivos — ou dispositivos da Apple. Durante os anúncios da Apple no início desta semana, comecei a fazer uma lista mental dos aplicativos, notificações e serviços que talvez não precise mais. Vamos começar com o meu favorito: saúde e bem-estar. Atualmente, misturo dois aplicativos de sono, mas não tenho certeza se preciso de nenhum deles agora. Ainda preciso dos meus cartões de identificação e seguro na Califórnia, mas vejo um futuro em que não preciso de nenhum deles, inclusive para voar. A seguir estão os aplicativos e notificações que uso para rastrear entregas. Eu gosto dessa ideia se os dados forem precisos e úteis. E depois há a combinação do meu podólogo, quiroprático e fisioterapeuta. A Apple ainda não substituiu nenhum deles, mas posso imaginar. E para o Facebook, com a Apple agora rastreando os aniversários dos meus amigos e me deixando compartilhar fotos e vídeos com mais facilidade, o relógio pode estar correndo bem rápido, até eu decidir sair com eles no metaverso.
O que isso significa para as marcas. Você precisará construir vantagens reais e sustentáveis e continuar a reavaliar qual é essa barra ao longo do tempo. A maioria das marcas provavelmente não gastará mais do que a Apple. Regulamentos e governos protegerão algumas indústrias. Empresas como a Apple irão forçar seu ritmo de inovação se acharem que podem fazer melhor para seus clientes. Primeiro, os dados não serão suficientes: você precisará de insights baseados em dados longitudinais. Assim como seus equivalentes de sistema operacional e dispositivos (Android e Google, Samsung), a Apple possui uma variedade de dados. Aplicativos de nicho terão dados mais profundos hoje, e em breve a Apple também. Segundo, uma análise da parceria com a Apple. Aproveite as plataformas para carro, casa e saúde. Isso significa reunir dados e estabelecer interoperabilidade com novas marcas e possivelmente até com concorrentes.
