Como grandes empresas usam o WhatsApp para otimizar o engajamento com o cliente

Rodrigo Zorzi

Luiz Gustavo Pacete, Andre Carnevale, Chris Rego, Conrado Leister e Guilherme Horn em painel apresentado no Leadership Talks

Não faz muito tempo que as empresas dependiam de telefone, e-mail e ferramentas próprias para manter o contato com os clientes. Mas, hoje, a realidade é outra: grande parte delas encontra no WhatsApp a maneira mais eficiente de se comunicar.

Os números comprovam essa nova fase: todos os dias, acontecem 600 milhões de conversas entre empresas e consumidores nas plataformas de mensageria da Meta.

“Os números são realmente impressionantes”, disse Guilherme Horn, head do WhatsApp para Mercados Estratégicos. “E tem uma coisa interessante: não há usuários inativos no WhatsApp – todo mundo é usuário ativo e heavy user. Quando as empresas olham para isso, elas pensam: ‘Por que eu vou tentar acessar esse consumidor em outras plataformas? Por que não acessar onde ele já está? Então as taxas de conversão do WhatsApp vão ser muito maiores”.

A afirmação foi feita durante o evento Leadership Talks, uma parceria entre Forbes Brasil e WhatsApp, que recebeu diversos C-Levels nesta terça-feira (21), no Rosewood São Paulo. Além de Horn e Conrado Leister, VP e diretor-geral da Meta no Brasil, o evento contou com executivos de GM, Banco PAN e Banco do Brasil para discutir como inovar o engajamento com o cliente.

“Nós queremos um relacionamento simples e multicanal com nossos clientes, e o WhatsApp permite que a gente os aborde de forma muito personalizada”, afirmou André Carnevale, superintendente executivo de produtos digitais do PAN durante painel mediado por Luiz Gustavo Pacete, editor de Forbes Tech. Segundo o executivo, nesse contexto de personalização e eficiência na comunicação, a plataforma atua como um “laboratório”. “Entre os milhões de clientes que passam ali dentro do WhatsApp, a gente vai testando com uma fração pequena algumas jornadas inovadoras. Isso é extremamente relevante quando a gente fala da utilização dessa plataforma no mercado bancário.”

A funcionalidade e benefícios do WhatsApp Business, no entanto, não se limitam a empresas do ramo bancário – eles funcionam em todas as áreas. Chris Rego, CMO da GM América do Sul, acredita que, hoje, “todos estão convencidos de que é uma grande ferramenta para converter vendas”.

“O Whatsapp é uma ferramenta muito funcional dentro da nossa estratégia, o que ajuda a integrar todas as nossas campanhas de maneira efetiva e inteligente”.

WhatsApp para empresas na prática

“Quanto mais a gente conseguir personalizar o atendimento e ser relevante, melhor”. As palavras de Conrado Leister exemplificam bem os objetivos da Meta para empresas. E uma das maneiras que a companhia tem encontrado de fazer isso na prática é com o chamado “click to WhatsApp”.

“Você faz anúncios no Facebook e Instagram em que o engajamento gera uma conversa no WhatsApp. E, ao fazer isso, você cria algumas vantagens para as empresas que, para mim, são inigualáveis”, começou. “Primeiro, você tem uma pessoa que quer falar com você, que abriu um contato com você, e isso te dá uma licença para falar com ela e se posicionar da forma que você quiser como empresa. Segundo, você cria um canal de comunicação em que você pode fazer serviço, pós-venda… o que for relevante para você.”

A familiarização com a plataforma e a forma como ela está presente em nosso dia a dia são outros pontos que fazem a diferença. Barbara Lopes, head de canais e atendimento do Banco do Brasil, acredita que esses pontos são essenciais para que o banco se comunique com todos os perfis de clientes.

“Nem todo mundo tem facilidade com o digital. Os bancos têm muita dificuldade em levar o digital para todos os clientes – mas todos têm facilidade com o WhatsApp. Então, quando você fala com um cliente INSS ou agro, por exemplo, nem sempre ele quer um novo app, mas o WhatsApp ele tem, ele já está lá”, afirmou. “Nesse cenário, qualquer banco ou empresa que queira estar perto do cliente, aumentar as vendas e manter o cliente engajado precisa estar no WhatsApp também.”

Mais sobre o Leadership Talks

O Leadership Talks é fruto de parceria entre Forbes Brasil e WhatsApp. Além das discussões, o evento contou com palestra de Nizan Guanaes, que exaltou a relevância do WhatsApp não só para empresas, mas para os usuários.

“Hoje, com a quantidade de dados e informações que as empresas têm de seus consumidores, principalmente em plataformas como o WhatsApp, o mais importante é ser relevante. Eu quero receber a mensagem de uma marca desde que essa marca entenda o que eu preciso. Não é sobre quantidade, mas sim sobre qualidade e relevância – e o WhatsApp sabe como fazer isso”.

Antonio Camarotti, CEO e publisher da Forbes Brasil, exaltou a parceria com a Meta na realização do Leadership Talks.

“Nós na Forbes temos uma demanda muito grande de eventos em cooperação entre as marcas e somos bastante criteriosos com quem aceitamos nos unir. Então, quando vemos um líder de mercado – como a Meta e o WhatsApp – procurando a gente, faz todo sentido fazer esse tipo de evento”, celebrou.

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