KFC, Taco Bell, Pizza Hut e The Habit Burger & Grill são nomes globais que fazem parte da Yum! Brands, uma das maiores empresas de restaurantes de serviço rápido, ou fast food, do mundo. A empresa acumula um faturamento anual da ordem de US$ 60 bilhões (R$ 362,4 bilhões na cotação atual), com a operação de cerca de 60 mil restaurantes em 155 países.
Há anos, a Yum! Brands vem passando por uma jornada de transformação digital, liderada atualmente por Joe Park, presidente do Ecossistema de Tecnologia Digital e de Restaurantes, além de diretor digital e de tecnologia da Yum! Brands.
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Com uma trajetória que inclui liderar esforços digitais na Pizza Hut, Park desempenhou um papel essencial na condução da inovação tecnológica da empresa, unindo seu grande conhecimento em tecnologia com uma compreensão das complexidades do setor de restaurantes fast food.
A Jornada de Transformação Digital
Ao refletir sobre a evolução digital da Yum! Brands, Park destacou uma transformação impressionante. “Em 2019, nossas vendas digitais representavam cerca de 19%,” afirmou ele. “Avançando para hoje, estamos acima de 50%.” Essa mudança alterou fundamentalmente a maneira como a empresa aborda a tecnologia, transformando-a de uma função de suporte em uma estratégia central para os negócios.
A transição digital não se limitou à implementação de novas tecnologias, mas envolveu a criação de um ecossistema abrangente que atende a múltiplas partes interessadas. “Estamos operando mais como um negócio de e-commerce do que qualquer outra coisa,” disse Park, se referindo ao crescimento de agregadores de alimentos de terceiros, hardware em restaurantes, como tablets e quiosques, e à complexa gama de ferramentas digitais que os restaurantes modernos precisam gerenciar.
“Queremos ser aquisitivos em relação às tecnologias fundamentais”, diz Joe Park
A abordagem da empresa em relação à tecnologia é estratégica e detalhada. Segundo Park, a filosofia é “construir ou comprar” quando se trata de tecnologias essenciais. “Queremos ser aquisitivos em relação às tecnologias fundamentais para nosso negócio,” disse ele, citando sistemas de ponto de venda, plataformas de e-commerce e sistemas de gestão de cozinhas como exemplos principais. Para tecnologias emergentes e inovações de ponta, a preferência é por parcerias com provedores especializados.
Inovação na Experiência do Cliente
Uma das inovações mais destacadas foi a introdução de quiosques nos restaurantes KFC e Taco Bell. Park compartilhou um dado impressionante: os quiosques podem gerar um aumento nas vendas entre 18% e 30%, dependendo do mercado. “Os clientes podem personalizar seus pedidos no próprio ritmo,” ele explicou, destacando como a tecnologia consegue melhorar a experiência de consumo.
Os quiosques oferecem mais do que eficiência transacional. Park mencionou recursos únicos, como alternadores de preferências dietéticas, onde a tela pode mudar de cor e filtrar opções de menu com base nas necessidades do cliente. Isso facilita a personalização dos pedidos e pode melhorar as margens das franquias.
A empresa também explorou tecnologias avançadas, como inteligência artificial de voz (IA de voz). Inicialmente motivada pela possibilidade de reduzir custos de trabalho, a tecnologia acabou mostrando benefícios mais amplos. “Descobrimos que a IA de voz está tornando os trabalhos mais fáceis para os membros da equipe e reduzindo a rotatividade,” disse Park.
Uma Abordagem Baseada em IA
A Yum! Brands adotou uma estratégia “IA-first” (Primeiro a IA), mas com uma ressalva importante. “Não é IA em todos os lugares,” afirmou Park. A empresa até fez parceria com a Harvard Business School para desenvolver um currículo de mentalidade digital e de IA para seus 200 principais líderes, abrangendo áreas como tecnologia, marketing, operações e finanças.
A IA de voz exemplifica essa abordagem. Park compartilhou uma história reveladora sobre uma gerente de restaurante Taco Bell que entendeu que a IA precisa de tempo para aprender. “Ela deixou a IA cometer erros, tratando-a como uma criança em aprendizado,” contou ele, ressaltando a importância da colaboração humano-tecnológica. Permitir erros acelerou o aprendizado da IA mais do que se ela não tivesse cometido erros.
Essa abordagem detalhada se estende à estratégia geral de IA da empresa. “Antes mesmo de falar sobre a tecnologia, precisamos garantir que entendemos o que é a IA e seus limites,” disse Park. O objetivo é resolver problemas reais de negócios com uma compreensão abrangente do potencial e das restrições da IA.
Apoio às Operações dos Restaurantes
A tecnologia não se limita às inovações voltadas para os clientes. A empresa desenvolveu um “SuperApp” para gerentes de restaurantes, digitalizando operações rotineiras, como verificações de segurança alimentar, monitoramento de temperatura e gestão de turnos. Uma funcionalidade futura integrará o feedback dos clientes diretamente ao app, oferecendo recomendações dinâmicas para melhorar o serviço e a preparação dos alimentos.
Outra aquisição, a Dragontail, utiliza IA para otimizar operações de cozinha, gerenciando sequências complexas de pedidos durante períodos de alta demanda. O sistema pode sequenciar a preparação de pizzas, determinar rotas de entrega ideais e garantir que os alimentos permaneçam na temperatura certa – funcionando essencialmente como um “controle de tráfego aéreo” para as operações dos restaurantes.
Um Ecossistema Tecnológico Colaborativo
Park destacou a importância da colaboração entre diferentes partes interessadas. “Temos conselhos consultivos de clientes, comitês de tecnologia com franqueados e múltiplas camadas de verificações e equilíbrios,” afirmou. Essa abordagem garante que as inovações tecnológicas realmente atendam às necessidades de clientes, membros da equipe e proprietários de franquias.
A presença global da empresa é aproveitada como uma oportunidade única de pesquisa e desenvolvimento. “Como estamos em mais de 155 mercados com quatro marcas, parece que estamos no maior centro de P&D de QSR do mundo”, disse Park. Franqueados podem experimentar diversas tecnologias de terceiros, proporcionando à Yum! Brands insights valiosos sobre tendências e soluções emergentes.
Olhando para o Futuro do Fast Food
À medida que a Yum! Brands mira em 2025 e além, a IA generativa permanece como um foco central. “Parece que ainda estamos na era do MySpace da IA,” disse ele, sugerindo que o equivalente ao Facebook pode incluir inovações futuras em áreas como alimentar, marketing e automação de suporte.
As possíveis aplicações incluem geração de conteúdo de marketing, suporte ao desenvolvimento de produtos e criação de sistemas de autoatendimento mais sofisticados. No entanto, a empresa permanece comprometida em implementar essas tecnologias de forma responsável, trabalhando em estreita colaboração com equipes jurídicas e de governança.
A Park e a Yum! Brands demonstram que, na indústria moderna de restaurantes, a tecnologia deixou de ser uma função de suporte. Ela é agora um motor central de inovação, eficiência e experiência do cliente.
*Peter High é colaborador da Forbes EUA. É jornalista especializado em tecnologia e inovação no setor de serviços. Escreve sobre as empresas globais que estão transformando suas operações por meio de estratégias digitais.
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