Bons serviços de atendimento não acontecem por acaso. É preciso planejamento, comunicação e pessoas certas para não só colocar a empresa em funcionamento como também criar uma relação de longo prazo com os consumidores.
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Pesquisas e estudos indicam que as companhias estão investindo mais do que nunca em atendimento ao cliente, o que nem sempre está de acordo com a demanda dos clientes. Confira na lista a seguir 10 razões que explicam por que as companhias falham na hora de atender seus clientes.
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A visão da empresa sobre o assunto não foi definida
Tudo começa com a liderança da empresa definindo como essa questão deve ser abordada. Precisa ser simples o suficiente para que todos os empregados possam se lembrar, o que nem sempre acontece. Não precisa ser nem uma página, ou se quer um parágrafo. Uma frase, ou até menos, é bom o suficiente para que todos os membros da companhia saibam de cor qual missão estão defendendo.
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A companhia não contrata pessoas que estejam de acordo com sua ideologia
Não é somente atitude que faz parte de um funcionário. A personalidade também conta na hora de atender aos ideais defendidos pela companhia. As melhores empresas se esforçam para achar pessoas com atitude e aptidão para o trabalho, mas que também se adaptarão ao ambiente.
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A empresa não promove treinamentos na área de atendimento ao cliente
Muitas companhias não gastam tempo, dinheiro e esforço para treinar seu staff com habilidades para lidar com o cliente. Algumas até promovem treinamentos, mas não para todos os funcionários. Todos precisam ser treinados para lidar com seus consumidores, ainda que desempenhem papéis diferentes dentro da empresa.
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A companhia promove somente um treinamento na entrada do funcionário
Esse é somente o começo. O treinamento inicial fará com que o funcionário comece a entender os valores defendidos pela companhia, o que deve ser reforçado periodicamente.
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Não existem funcionários que inspirem seus subordinados
Alguns líderes, infelizmente, só sabem dizer “faça isso, faça aquilo”, sem oferecer nenhum tipo de assistência. O líder deve ser o exemplo, mostrar para os outros qual é a melhor maneira de se lidar com uma situação específica. Eles devem mostrar os valores da empresa, o que pode ser sentido pelos clientes.
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A empresa despreza o funcionário que sabe atender bem
Os funcionários querem saber quando fazem um bom trabalho, querem ter a sensação de dever cumprido. É importante deixá-los saber quando as coisas estão indo bem, reconhecer indivíduos, o departamento ou a companhia inteira quando há algo para celebrar.
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A companhia não vê que atendimento ao cliente é simplesmente um departamento
Atendimento ao cliente é um departamento. Isso deve ser dito como uma filosofia a ser assumida por todos os funcionários, desde o CEO ao mais recente contratado. O mesmo pode ser dito sobre a experiência do cliente. Todos têm algum impacto nos consumidores. Pode ser mais óbvio na linha de frente, mas mesmo os departamentos que não conversam diretamente com clientes têm alguma função nessa tarefa.
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A companhia trata os funcionários de um jeito e espera que eles tratem os clientes de outro
É desmoralizante para um funcionário escutar seu chefe berrar e depois precisar tratar seus clientes com um sorriso na cara. É necessário que os supervisores tratem seus funcionários da mesma maneira que tratariam seus clientes.
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A companhia pensa que o serviço prestado ao cliente é melhor do que o próprio cliente pensa
Pesquisas confirmam que o nível de atendimento ao cliente que as lideranças acreditam ser oferecido por suas companhias é bem mais alto do que os clientes na verdade pensam. É importante sempre lançar pesquisas e conversar com clientes para garantir que o serviço prestado seja de qualidade e atenda às expectativas.
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A companhia está mais interessada nos lucros do que em construir relações com seus clientes
Esse é um dos maiores erros que pode ser cometido. Colocar o dinheiro à frente do cliente pode até ser lucrativo, mas não garante uma relação a longo prazo.
A visão da empresa sobre o assunto não foi definida
Tudo começa com a liderança da empresa definindo como essa questão deve ser abordada. Precisa ser simples o suficiente para que todos os empregados possam se lembrar, o que nem sempre acontece. Não precisa ser nem uma página, ou se quer um parágrafo. Uma frase, ou até menos, é bom o suficiente para que todos os membros da companhia saibam de cor qual missão estão defendendo.
