A voz do consumidor nunca foi tão importante como hoje em dia: quase 75% de todos os servidores da internet estão ativos em canais sociais, de acordo com um relatório da Social Midia Today, e eles estão usando os “likes” do Twitter, Instagram, Yelp e seus próprios sites para abrir um diálogo sobre a qualidade de produtos e serviços o oferecer sugestões e dicas.
E se há alguma coisa que essa interação social deixa claro é que os consumidores perderam o interesse nas campanhas publicitárias idealizadas que as marcas criam para seus produtos. Em vez disso, eles querem saber sobre a experiência do usuário real, disse Lisa Perason, chefe de marketing da Bazaarvoice, uma rede que autentica os comentários para mais de 2.000 empresas em todo o mundo.
As marcas não controlam mais as mensagens. Os consumidores se tornaram os gerentes de marca para cada produto que utilizam. Para as empresas que ainda temem as críticas negativas, Pearson disse para não se preocuparem: as pessoas normalmente querem rever os produtos que as animam ou oferecer um feedback positivo sobre algum problema (a não ser que o consumidor tenha tido uma experiência realmente desagradável).
Para este fim, a Bazaarvoice oferece aos clientes um serviço chamado “Curations”, que compila os produtos avaliados de vários canais de mídia social – incluindo fotos do Instagram – e os exibe no site da marca ou varejista para assim torna-los mais acessível para clientes em potencial.
