Em seu próprio negócio, como você equilibra a qualidade do serviço ao cliente, o crescimento, o valor, a lealdade do empregado, e muito mais? Conforme as empresas crescem, essa coerência de prioridades torna-se mais rara e mais difícil.
Um bom exemplo é Olive Garden, cujo grupo Darden foi chamado há alguns dias por um grande grupo de investimento, que forneceu um relatório de 293 páginas sobre como cadeias de negócios precisam se comportar. Como relata a BusinessWeek, esses investidores lamentaram que o restaurante agora ignora o primeiro passo de fazer boa comida italiana:
“Chocante. Olive Garden já não salga a água que usa para ferver o macarrão, apenas para obter uma maior quantidade em seus potes. Esta decisão terrível mostra o quão pouco de gerenciamento de relação ele tem para entregar uma experiência de qualidade para os hóspedes”.
Mas algumas pessoas são capazes de crescer, mantendo suavidade, como o restaurateur Paul Fleming, arquiteto de marcas icônicas como PF Chang na China e o Fleming Steakhouse. “Você precisa de clareza no conceito”, diz Fleming.
Um pouco como Steve Jobs, ele procura discernir o que os consumidores querem, agrupando-os dentro de uma polegada de suas vidas. Ele diz que pretende ver as forças maiores no trabalho e entender os valores que estão impulsionando as compras do consumidor. A ideia não é perseguir tendências momentâneas, mas aprender maneiras de fazer um produto melhor.
