Sean Geng e Darby Cox baseiam seu sucesso no bom relacionamento com o cliente
Na última década, fazer publicidade nas redes sociais tornou-se uma ferramenta valiosa para companhias que precisam criar uma marca, engajar os consumidores e vender mais produtos. Em 2015, empresas ao redor do mundo gastaram mais de US$ 23 bilhões com propaganda nas mídias sociais.
Mas e se você tivesse que construir seu negócio em uma indústria proibida de anunciar no Facebook ou de usar o Google AdWords? Essa foi a grande desvantagem vivida pelos empreendedores millennials Sean Geng e Darby Cox em 2014, quando começaram sua empresa, a SmokeCartel. A companhia comercializa pipes de vidro, vaporizadores e acessórios para fumo – itens não permitidos pelo Facebook por serem considerados indutores do uso de drogas recreacionais e tabaco.
Leia, a seguir, a entrevista com Sean Geng e Darby Cox:
FORBES: Como vocês lidaram com a proibição de promover seu negócio nas redes sociais?
Sean Geng: O fato de sermos millennials signifca que crescemos com smartphones e tecnologia. As redes sociais vieram naturalmente como nossa principal fonte de engajamento quando começamos. Quando descobrimos que elas não nos serviriam como ferramenta de publicidade, partimos para o desenvolvimento de uma outra forte conexão com nossos seguidores. Oferecemos conselhos, interagimos com nossos clientes, nos envolvemos em conversas, e, assim, conseguimos seguidores fiéis. Acabou sendo uma vantagem, já que tivemos a oportunidade de comunicar os valores da nossa marca de uma maneira mais versátil e genuína do que o padrão utilizado nas publicidades. O nível das conversas sociais significa indica que tivemos uma excelente interação com os nossos clientes. Também nos envolvemos em fóruns e comunidades como o Reddit.
FORBES: O que diferencia vocês de seus concorrentes?
Darby Cox: Humanidade. Muitas companhias cometem o erro de se tornarem corporativas, pensando que isso as fará crescer mais rápido. Isso pode ser verdade, financeiramente falando, mas há o risco de perder muitos elementos que fazem você ser você. Por exemplo: ainda tomamos notas manualmente no caso de clientes que compram pela primeira vez e sempre respondemos as dúvidas deles. Podemos nos comunicar por SMS, redes sociais, email, nosso time não possui scripts. Tratamos as pessoas como pessoas. Simples assim.
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FORBES: Com que frequência vocês fazem atendimento ao cliente pelas redes sociais?
Cox: O tempo todo. Os clientes nos procuram da maneira que for mais fácil para eles. Nosso time de social mídia é treinado e tem acesso aos mesmos sistemas que nossos agentes.
FORBES: Porque vocês escolheram uma abordagem pelas redes sociais em vez de tickets online ou email?
Cox: Porque deixa as pessoas mais felizes. Clientes ficam mais satisfeitos quando são tratados como humanos com um problema pra resolver e não como um número na fila do atendimento. Quando os clientes estão felizes, tratam nossa equipe melhor, e nossa equipe fica mais feliz.
FORBES: Uma indicação para outras empresas que estão pensando nessa estratégia: o que torna um suporte ao consumidor bem-sucedido?
Cox: Fomos sortudos o bastante para construir o nosso próprio software, o que nos permite integrar tudo. Nosso sistema de pontos fica na mesma tela da ajuda ao consumidor. Isto significa que nosso time das redes sociais vê as mesmas mensagens que o time de ajuda ao consumidor, mesmo se estiverem em lugares diferentes. Tudo precisa estar sincronizado.
FORBES: Quais foram os desafios desta estratégia de ajuda ao consumidor?
Cox: Ao trabalhar com redes sociais, você deve sempre se lembrar que está constantemente em exposição, e tudo o que você disser poderá ser interpretado de diferentes maneiras. Recomendo ler tudo o que for publicado umas três vezes antes de postar.
FORBES: Vocês notaram crescimento relevante nas vendas após o uso das redes sociais?
Geng: Com certeza. Os algoritmos que usamos online para ranquear os produtos é baseado em um modelo trending. Neste caso, quando postamos certos produtos no site, ou adicionamos uma nova marca, eles acabam sendo melhor posicionados na página. Isso definitivamente nos rendeu mais vendas.
