Nós estamos vivendo uma nova era, que pode ser tanto a do chatbot quanto a do marketing relacionado ao chatbot. Para quem ainda não ouviu falar – se é que isso é possível – os chatbot são softwares capazes de conversar com uma pessoa. Eles são ativados por voz ou texto e respondem com informações relevantes. Os bots podem variar de acordo com o nível de integração da inteligência artificial, o que permite que as marcas façam mais pelo consumidor do que apenas responder com lógica básica. Teoricamente, os chatbots são melhores do que softwares comuns de chat, que normalmente passam a sensação de uma conversa unilateral. Esta versão mais sofisticada vai além de manter uma conversa – ela realiza tarefas que ajudam o usuário.
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A maioria dos consumidores tem expectativas muito baixas em relação a serviços do tipo oferecidos por bancos, pois normalmente eles são péssimos. Muitas transações assim terminam com o cliente tendo que acessar o SAC de qualquer maneira, o que não é uma experiência considerada boa.
Dito isto, é bom lembrar que muitas empresas atualmente estão adicionando a inteligência artificial a sua estratégia, particularmente em segmentos como o dos bancos. A cada dia que passa, mais startups de tecnologia estão criando chatbots com capacidade para ajudar os clientes a administrarem seu dinheiro, a exemplo dos que já existem hoje no Reino Unido (Plum, Chip e Cleo).
O banco francês Societe Generale está desenvolvendo, em sua unidade da Romênia, chatbots que poderiam responder a perguntas sobre fundos de investimento. A startup de transferências de dinheiro TransferWise, por sua vez, lançou um chatbot que permite que clientes enviem dinheiro a amigos e familiares internacionalmente por meio do Facebook Messenger. As marcas estão criando chatbots em suas redes sociais, além de versões da ferramenta nos sites e aplicativos móveis.
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Os chatbots têm muito potencial, especialmente para o futuro dos serviços financeiros. A inteligência artificial pode trazer muitos benefícios a consumidores que gostariam de melhores experiências.
Veja, na galeria de fotos, cinco exemplos recentes de chatbots implementados no segmento bancário:
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iStock Swedbank: “Nina”
Estudos mostraram que a satisfação do consumidor com os bancos suecos está em baixa. A constatação fez com que o país se voltasse, recentemente, para a inteligência artificial, com o objetivo de resolver o problema. A medida pode ser um paradoxo, já que, normalmente, quando os bancos decidem parar de frustrar seus clientes, eles optam por deixar os recursos tecnológicos de lado e entrar em contato diretamente com eles.Com o assistente virtual Nina, implementado no Swedbank, os agentes financeiros podem agora gastar seu tempo em outros tipos de ligação, daquelas que geram mais valor para a instituição. A Nina cuida de todas as solicitações relacionadas a serviços. De acordo com o banco, das 40.000 conversas geradas mensalmente, a ferramenta resolve 81% delas. Apenas 19% demandam uma intervenção dos agentes do banco.
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iStock Bank of America: “Erica”
Erica, nome tirado da palavra AmErica, é um chatbot criado para ajudar os clientes com transações simples, como pagamento de dívidas e checagem do status da conta. Além disso, pagamentos de pessoa para pessoa são uma grande novidade para o Bank of America. Os clientes da instituição serão os primeiros na indústria a testar o Zelle, um novo serviço de transferência de dinheiro P2P capaz de competir com o Venmo, do Paypal. Os clientes poderão sacar ou depositar dinheiro em caixas eletrônicos por meio de seu app móvel.
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iStock Capital One: “Eno”
A Capital One Financial desenvolveu um chatbot chamado Eno, um programa automatizado que pode se comunicar com os clientes do banco por meio de mensagem de texto. Eles podem dar aos consumidores informações sobre suas contas e ajudá-los a fazer pagamentos de cartão de crédito via smartphone, por exemplo. O assistente virtual da Capital One tem gênero neutro. Quando perguntado se é menino ou menina, Eno responde: “Binário”.
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GettyImages SEB: “Aida”
O SEB lançou recentemente a Aida, um chatbot feminino para clientes – e um complemento para o chatbot interno Amelia, usado exclusivamente pelos funcionários. Aparentemente, o chatbot tem sido bom para o banco sueco. Nas três primeiras semanas de atuação da Amelia, mais de 4.000 conversas foram mantidas com 700 funcionários, e ela resolveu a maioria dos problemas sem atrasos. Mais do que ajudar os clientes com necessidades tradicionais relacionadas a bancos, a nova ferramenta foi programada para trabalhar com os funcionários e ajudar o suporte interno de TI.
Na Escandinávia, a onda dos chatbots parece ser um caminho sem volta. Além da Aida, da Amelia e da Nina, mencionada anteriormente, no Nordea Bank AB, o software Nova foi encarregado da unidade de vida e pensões na Noruega. Todos os três são projetados para parecer mulheres, com base em pesquisas que sugerem que os clientes se sentem mais à vontade ao lidar com vozes femininas.
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iStock Wells Fargo
O chatbot do Wells Fargo – que ainda não tem nome – usa inteligência artificial para responder a mensagens simples dos usuários, como quanto dinheiro eles têm na conta e onde fica o caixa eletrônico mais próximo. Mas há outras funcionalidades, mais complexas, que os clientes descobrirão com o tempo, como mergulhar mais fundo em tendências de gastos e potencial de ofertas de contas.
Swedbank: “Nina”
Estudos mostraram que a satisfação do consumidor com os bancos suecos está em baixa. A constatação fez com que o país se voltasse, recentemente, para a inteligência artificial, com o objetivo de resolver o problema. A medida pode ser um paradoxo, já que, normalmente, quando os bancos decidem parar de frustrar seus clientes, eles optam por deixar os recursos tecnológicos de lado e entrar em contato diretamente com eles.
Com o assistente virtual Nina, implementado no Swedbank, os agentes financeiros podem agora gastar seu tempo em outros tipos de ligação, daquelas que geram mais valor para a instituição. A Nina cuida de todas as solicitações relacionadas a serviços. De acordo com o banco, das 40.000 conversas geradas mensalmente, a ferramenta resolve 81% delas. Apenas 19% demandam uma intervenção dos agentes do banco.
