Ao dar continuidade a uma tradição anual, o CEO da Amazon, Jeff Bezos, usou sua recente carta aos acionistas para fazer mais do que transmitir as trivialidades genéricas que a maioria dos outros relatórios anuais contém. Ele expõe a companhia e explica um pouco sobre o que impulsiona o desempenho extraordinário da Amazon – no trimestre mais recente, o lucro mais que dobrou e as vendas continuaram a acelerar. Bezos descreve a cultura única da gigante do varejo online e, ao fazê-lo, fornece informações valiosas sobre a construção da mesma.
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Por trás das três lições sobre a construção da cultura da empresa colocadas na carta de Bezos está, talvez, a mais importante delas. Ele lembra a todos que a Amazon ainda está comprometida com os principais valores que definiu desde o início. “Este ano marca o 20º aniversário da nossa primeira carta aos acionistas, e nossos valores e abordagem permanecem inalterados”, escreveu o bilionário, atualmente o homem mais rico do mundo, com quase US$ 130 bilhões. Poucos líderes têm a disciplina e o compromisso para permanecer tão firmes em sua cultura quanto Bezos, especialmente em tempos turbulentos como nas duas últimas décadas – mas é exatamente isso que os grandes comandantes deveriam fazer.
Veja, na galeria de fotos a seguir, 3 lições que líderes podem aprender com a carta aos acionistas de Jeff Bezos:
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Getty Images 1) A cultura deve estar ligada à experiência dos clientes
Bezos escreve que a insistência nos “altos padrões” de desempenho que são aplicados na empresa é o que a mantém à frente das “crescentes expectativas dos clientes”. Ligar a cultura e a experiência do consumidor garante que a primeira seja cultivada sempre com o público em mente. Sem uma conexão crítica entre os dois, é possível ter uma cultura no local de trabalho que deixe os funcionários felizes e engajados, mas esses profissionais não colocam isso em prática no que diz respeito aos clientes. Um líder deve perguntar a si mesmo: “Quais são as atitudes e comportamentos específicos que meus funcionários precisam para produzir as experiências que queremos oferecer aos aos nossos clientes?”. Em seguida, é preciso definir a cultura da empresa com base nesses parâmetros.
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Getty Images 2) Uma cultura única é valiosa
Bezos diz que os funcionários da Amazon têm “uma obsessão implacável com o cliente, ingenuidade e comprometimento com a excelência operacional”, o que reflete a força com a qual a cultura da empresa é orientada para o desempenho. Além disso, seu comentário de que “altos padrões são divertidos” esclarece como os elevados parâmetros são vistos de maneira positiva na empresa. Embora os funcionários de outras companhias possam achar uma cultura de alta performance algo muito intenso ou considerá-la um conflito com um ambiente mais estimulante, fica claro que os funcionários da Amazon adoram esse aspecto da companhia.
No entanto, a lição tirada disso não é que toda organização deve ter uma cultura de desempenho como a da Amazon. As organizações são diferentes entre si e isso significa que as culturas também devem ser. A carta de acionistas de Bezos transmite como a cultura da Amazon é única – mas não é para todos. É isso que faz com que ela seja tão impactante e valiosa: atrai as pessoas certas, repele as erradas e orienta aquelas que escolhem fazer parte da empresa em direção aos resultados. Os líderes devem procurar cultivar uma cultura única, que se adapte às suas metas e prioridades exclusivas.
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Getty Images 3) A construção da cultura precisa ser uma iniciativa do líder, mas deve ser compartilhada por todos
Bezos também admite não ter estabelecido altos padrões operacionais quando começou a empresa. Ele explica que teve que aprender sobre eles. “Meus colegas foram meus tutores”, disse. Esses comentários transmitem uma importante nuance sobre a construção da cultura que, muitas vezes, é negligenciada pelos líderes. Essa cultura pode – e deve – ser nutrida e reforçada por todos em uma organização.
Embora os líderes devam priorizar a construção da cultura em suas empresas e estabelecer as condições adequadas para que ela se desenvolva, eles também devem capacitar os funcionários a cultivá-la. E eles devem estar abertos para receber informações sobre como alinhar melhor suas próprias atitudes e comportamentos com a cultura desejada. Esse é um aspecto que não é construído somente por meio dos esforços que surgem de cima para baixo. Esses esforços devem permear a organização inteira.
1) A cultura deve estar ligada à experiência dos clientes
Bezos escreve que a insistência nos “altos padrões” de desempenho que são aplicados na empresa é o que a mantém à frente das “crescentes expectativas dos clientes”. Ligar a cultura e a experiência do consumidor garante que a primeira seja cultivada sempre com o público em mente. Sem uma conexão crítica entre os dois, é possível ter uma cultura no local de trabalho que deixe os funcionários felizes e engajados, mas esses profissionais não colocam isso em prática no que diz respeito aos clientes. Um líder deve perguntar a si mesmo: “Quais são as atitudes e comportamentos específicos que meus funcionários precisam para produzir as experiências que queremos oferecer aos aos nossos clientes?”. Em seguida, é preciso definir a cultura da empresa com base nesses parâmetros.
