“Invista no que está fora da sua zona de conforto”, diz VP de tecnologia da Zamp

Fernanda Toscano não tem medo de mudanças. Pelo contrário, ela se prepara para agarrar novas oportunidades assim que elas aparecem. Foi assim no início da carreira, quando, aos 22 anos, esteve à frente de um time de 100 pessoas. Quando saiu de uma indústria já conhecida, de telecomunicações, para se aventurar no universo financeiro e de seguros, liderando outros países além do Brasil. E, agora, ao mudar mais uma vez de segmento, assumindo a vice-presidência de tecnologia da Zamp, máster franqueada do Burger King e Popeyes no Brasil. “As transições trazem um olhar 360. Por um lado, você aprende tecnologia de ponta, por outro, resiliência.”

Com 15 dias de empresa, Toscano completa o onboarding da empresa, que vai desde o entendimento das práticas corporativas até fritar hambúrgueres. Ela define a empresa como uma foodtech para explicar que a tecnologia está no centro e ajuda a viabilizar as estratégias de negócio. “Temos um plano estratégico de M&As [fusões e aquisições] forte para trazer mais marcas e escalar de forma rápida”, diz. A Zamp confirmou recentemente que está negociando a aquisição do Starbucks no Brasil, e, segundo a executiva, a tecnologia é a base para atingir esses objetivos.

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Mineira de Uberlândia, Toscano seguiria os passos da mãe na carreira de médica, mas a paixão pela matemática falou mais alto. Ainda na faculdade de computação, começou a trabalhar com TI e assumir pequenos times. Iniciou a carreira em telecom, passou pela Claro, SKY, Nextel e circulou por diferentes áreas, assumindo novos desafios. “A maior armadilha é focar no que você já é bom e negligenciar o que você não é.”

A executiva cresceu numa família e, mais tarde, em um setor dominado por homens, sem se dar conta desse ambiente. “Tenho 1 irmão e 11 primos meninos. Fui para a faculdade, eram 2 mulheres. No meu time de 100 pessoas, 95 eram homens”, lembra. “Quando olho para trás, vejo que não era natural”, diz ela, que dá mentoria para jovens mulheres e participa do MCIO, organização que reúne 360 lideranças femininas em tecnologia no Brasil. “É meu papel ajudar a tornar isso mais igualitário.”

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Aqui, a nova VP da Zamp conta como construiu uma carreira dinâmica e como quer ajudar a alavancar os negócios usando tecnologia e inteligência artificial.

Forbes: Você passou por diferentes indústrias. Como isso agregou para a sua carreira?

Fernanda Toscano: Com certeza dá uma visão muito ampla e rica, principalmente porque dentro da tecnologia você tem várias perspectivas. Na indústria de telecom, é velocidade, entregas rápidas, foco e fazer acontecer. Quando você vai para a indústria de seguros, é uma indústria regulada que busca muito mais a qualidade, a profundidade. Essas transições trazem um olhar 360. Por um lado, você aprende tecnologia de ponta, do outro, resiliência. Esse dinamismo fez com que eu tivesse uma variedade muito grande de experiências. Acho que não tem nada em TI que eu não tenha passado. Mas na perspectiva de negócio, por mais que sejam indústrias completamente diferentes, são desafios similares.

F: Não tem medo de mudar?

FT: Sou muito curiosa e tenho uma energia de realização alta. Eu gosto muito de ouvir e de aprender. Isso guiou a minha carreira desde sempre. Como eu ouço bastante, escuto todos os lados, eu desenvolvi um olhar generalista, nunca fiquei na casinha de tecnologia. Sempre participei do olhar da companhia. Para mim, tecnologia nunca foi fim, sempre foi meio. Eu entendi que o meu papel era viabilizar as coisas para o negócio. Então as transições acabaram sendo muito naturais. Acredito naquela ideia de que a sorte é o encontro do preparo com a oportunidade. Eu trabalhei para estar preparada e quando as oportunidades passaram, eu tive coragem para pular, e por isso tive uma evolução rápida de carreira.

F: Qual foi o principal momento de virada da sua carreira?

FT: Foi quando eu fiz a movimentação para a indústria financeira. Eu estava numa área de telecom em que eu sabia tudo e fui para uma indústria em que eu não sabia absolutamente nada. E também fiz uma transição de papel porque na área de telecom eu nunca tinha tido o papel de CIO,, então ainda não tinha trabalhado com infraestrutura. Precisei gerir sem conhecer o detalhe e também assumi outros países além do Brasil, como Paraguai e Uruguai, com os desafios de cultura e língua. Mudei de indústria e agreguei uma área em que eu não tinha domínio técnico. Foi uma mudança muito grande e eu me desenvolvi muito. A maior armadilha nesses momentos é focar no que você já é bom e negligenciar o que você não é. Eu tive mentores que me deram essa visão lá atrás, que eu tinha que reforçar o que estava fora da minha zona de conforto.

F: Nesses momentos de mudança, qual a importância da coragem?

FT: Coragem é uma das características que eu mais escuto as pessoas falando de mim. Mas eu sempre me preparei para que quando as oportunidades viessem, eu pudesse embarcar. A coragem fez muita diferença na minha vida, mas também tive bastante apoio. Meu marido sempre me incentivou e me impulsionou. É importante ter uma rede que te sustente porque ninguém tem 100% de coragem. Existe muita insegurança e medo. As palavras certas no momento certo fizeram toda a diferença na minha carreira. Ele sempre me disse que se algo desse errado, eu começaria de novo. Isso me ajudou a embarcar nas oportunidades e viver tudo que eu pude viver.

F: Qual a importância da tecnologia para a o Burger King e Popeyes hoje?

FT: A tecnologia já é uma fortaleza da companhia e fomenta os negócios. O time de tecnologia discute venda, números, então já tem esse mindset. Hoje, 50% das vendas são feitas pelo canal digital e elas são identificadas, ou seja, a gente sabe quem é o cliente, um caminho muito importante para trabalhar a experiência e personalização dos mais de 20 milhões de clientes cadastrados.

Isso gera uma oportunidade para a gente ser bem assertivo porque uma vez que a gente acerta essa estratégia tecnológica, a gente tem muito ganho de escala. Temos 84 lojas que são 100% digitais, e são as que têm melhor NPS [Net Promoter Score, métrica de fidelidade do cliente]. Usamos tecnologia para gerar uma experiência diferente e conseguimos reduzir custos com isso. Meu maior desafio aqui é transformar a empresa numa plataforma multimarcas. Temos um plano estratégico de M&A forte para buscar mais marcas numa plataforma única e conseguir escalar de forma rápida.

F: Em relação aos M&As, existe a possibilidade de a Zamp comprar o Starbucks. Qual a importância da tecnologia em fusões e aquisições?

FT: A tecnologia é o principal alicerce porque o grande objetivo da empresa é escalar, trazendo marcas para o portfólio com uma velocidade muito grande. Hoje, a tecnologia é viabilizadora para conseguirmos montar essa estratégia e esse é um dos meus principais focos aqui da área.

F: Como vocês têm usado a inteligência artificial nos processos da empresa? E quais são as oportunidades daqui para frente?

FT: A IA já é usada em larga escala, eu diria que quase todas as áreas da companhia já utilizam de forma consistente, com cases e resultados substanciais. A gente usa machine learning desde a parte de otimização da cadeia de suprimentos, evitando que faltem insumos para os restaurantes e reduzindo desperdício. Fazemos a gestão do estoque combinando projeção de vendas, sazonalidade, feriados para não deixar faltar os insumos e muito menos perder e jogar.

Também usamos machine learning para fazer recomendações personalizadas para os clientes conforme as preferências deles. E para a parte de NPS, fazendo a análise de sentimento dos clientes real time. Eu consigo identificar onde eu tenho um problema, saber quais são as reclamações por dia da semana, por região, por loja. A gente tem também um chatbot que permeia toda a companhia, que se chama King bot. Temos a expectativa de continuar investindo nessa área porque são muitas oportunidades para agir até mesmo antes de acontecer uma reclamação.

F: E pessoalmente, você usa IA na sua rotina de trabalho?

FT: É uma das minhas grandes paixões. Eu trabalho com machine learning desde 2016 e dentro dos meus times eu sempre incentivo que eles utilizem e me contem o que tiraram de insights. Por exemplo, sou apaixonada por vinhos, e uso o ChatGPT, para pegar dicas de vinícolas em viagens, pesquisas e fazer correlações. Quando você começa a utilizar na sua vida pessoal, isso te traz muito insight profissional. Porque é só quando você realmente incorpora algo na sua vida que começa a fazer sentido. Recomendo para todo mundo estar o tempo inteiro estudando e aprendendo de uma forma que faça sentido, em algum tema que você gosta e que naturalmente vai fluindo.

F: Como foi sua primeira experiência de liderança, sendo gerente aos 22 anos?

FT: Comecei a trabalhar com 17 ainda na faculdade na área de tecnologia, e tudo foi acontecendo naturalmente. Com 19 anos, eu já liderava times, foi algo bem natural para mim. Com 20 anos, eu já era gerente, mas com times menores. Quando eu tinha 22, já estava com 100 pessoas.Trabalhava na SysMap, uma fábrica de software, para a Telemig Celular, e era responsável por todo o CRM.

F: Você se sentia preparada, apesar de ser tão jovem?

FT: Eu tinha uma rede grande de pessoas que me ajudava, gestores que acreditavam em mim e me davam liberdade. O que foi mais complexo para mim foi quando eu mudei de coordenadora para gerente na Sky. Essa transição foi muito difícil porque eu sempre fui uma pessoa de participar de tudo com o time e de repente eu tinha que liderar os líderes e não precisava saber de tudo. Parecia que eu tinha perdido meu time.

F: Como você se adapta em uma indústria em constante transformação?

FT: O dinamismo da área de tecnologia é único. Eu sempre procurei ter profundidade no que eu toco. Fiz pós-graduação, gestão de projetos e gestão empresarial. A gente precisa estar sempre muito antenado. Meu papel não é ser especialista em nada, mas eu preciso ter a profundidade suficiente para discutir com todos os especialistas. O grande desafio do meu cargo, sem dúvida nenhuma, é gestão de prioridade: onde focar, em que ordem, de que forma, o que olhar. Participo de eventos, faço treinamentos. Quanto mais você cresce na carreira, é muito mais sobre as perguntas que você faz do que as respostas que você dá. Quem me conhece sabe que eu sou uma metralhadora de perguntas porque eu gosto de entender todos os ângulos. Então, quando eu me posiciono, tenho muita consistência no que eu vou falar porque eu já ouvi bastante. Com essas características, é mais fácil se adaptar à mudança.

F: Quais são as principais características que te fazem escolher um profissional para trabalhar com você?

FT: A primeira coisa é paixão. A pessoa tem que demonstrar interesse em realizar, em fazer acontecer. Porque hard skill se ensina, soft skills não. Então para trabalhar comigo, eu busco comprometimento, curiosidade, gostar de aprender, vontade de realização, o resto dá para a gente ensinar. Como eu sou uma pessoa mais acelerada, eu busco pessoas que me segurem um pouco no meu time.

F: O que você desenvolveu ao longo da sua carreira que te destacou para assumir essa posição?

FT: Sou uma pessoa de realização, e tive líderes que foram muito importantes ao longo da minha jornada que me ajudaram a ajustar o ‘como’ fazer, que importa tanto quanto o que fazer. Também aprendi a respirar. Os problemas vêm e eu quero resolver, mas percebi que às vezes a melhor solução é esperar. A tempestividade não ajuda.

Por quais empresas passou

Sysmap, Claro e Nextel, Sky, Solera (Audatex), Hdi Seguros, Alelo e Zamp, controladora do Burger King e Popeyes

Formação

Ciências da Computação pela UFU (Universidade Federal de Uberlândia), MBA em Gestão de Projetos pela FGV, Gestão Empresarial pela FGV e Transformação Digital pelo MIT.

Primeiro emprego

Sysmap Solution em 2002

Primeiro cargo de liderança

Coordenadora Tecnologia de Vendas e atendimento na Sysmap para Telemig Celular em 2004

Tempo de carreira

22 anos