Os maiores fiascos das mídias sociais em 2018

Snapchat ou “como nem toda publicidade é uma boa ideia”

2018 foi um ano bastante difícil para o Snapchat. A retrospectiva da queda remonta a fevereiro, com o tuíte de Kylie Jenner perguntando se alguém “ainda” usava a rede, que na época valia US$ 1,3 bilhão. A pergunta foi dirigida a outras celebridades que abandonaram a plataforma, seguidas por tropas de usuários.

Para piorar, a rede apresentaria uma falha que afugentaria ainda mais gente e valor: a empresa perdeu £ 650 milhões (US$ 832 milhões) de uma vez.

Tudo começou com o anúncio de um jogo: “O que você prefere?”. O objetivo era envolver as pessoas a partir da interação, que acontecia quando respondiam a perguntas boladas para a campanha. No entanto, as questões feitas para o anúncio foram, no mínimo, controversas. Uma delas questionava se o usuário preferiria “dar um tapa na Rihanna” ou “socar o Chris Brown”, uma referência ao caso de violência doméstica em que a cantora apanhou do então namorado, o rapper depois condenado por agressão.

Isso, é claro, levou a um retrocesso imediato, à perda de uma quantia imensa de dinheiro e a uma imagem negativa para a rede social, especialmente porque Rihanna não aceitou seu pedido de desculpas. É fácil fazer besteira e depois pedir desculpas. Rihanna não caiu nessa. Também é fácil culpar os outros – o anúncio foi criado por um aplicativo de terceiros -, mas não é suficiente para fugir à responsabilidade.

O que você pode aprender com essa ação?

Um dos ditos mais populares em marketing e relações públicas é: “Nenhuma publicidade é má publicidade”. Mas, obviamente, há exceções para todas as regras e o Snapchat deixou isso bastante claro. É difícil entender que a rede tenha publicado esse anúncio controverso por outro motivo que não para tentar atrair atenção e burburinho. Mas, ao obter esse resultado, teve também de encarar outras consequências, não tão interessantes.

Então, qual a lição mais importante a se aprender aqui? Simplesmente, não seja ofensivo – mesmo que a sua marca registrada seja a ousadia, há limites para o que é aceitável e considerado respeitoso.

Outra lição importante: verifique o conteúdo de terceiros antes que seja publicado. Tudo o que é compartilhado em qualquer um dos seus sites, blogs, mídias sociais etc. deve ser revisado antes, porque o revés vai sobrar para você.

Força Aérea dos EUA ou “como não fazer piadas sobre a morte?”

O Twitter da Força Aérea dos EUA é autor de um dos piores posts do ano. Mas antes de chegar a isso, há um pouco de história por trás desse episódio.

Na primavera de 2018 nos Estados Unidos, em meados de março, um novo viral tomou conta da internet, muito parecido com o vestido azul/ branco de 2015 (“The Dress”).

O clipe, publicado por um influenciador digital, apresentava uma gravação de voz dizendo “Laurel” – ou “Yanny”. Enquanto uns juravam que ele dizia Laurel, outros afirmavam com convicção que o certo era a segunda alternativa.

A Força Aérea dos EUA tentou fazer humor ao linkar a morte de militantes do Talibã, no Afeganistão, ao novo viral. O tuíte foi publicado após dias de intensos combates na cidade afegã de Farah, e serviu como um lembrete dos perigos enfrentados pelas forças afegãs apoiadas pelos Estados Unidos, mesmo depois de 16 anos. Foi um tiro no pé.

“As forças do Talibã na cidade de Farah, Afeganistão, prefeririam ouvir Yanny ou Laurel do que o ensurdecedor BRRRT que obtiveram como cortesia do nosso A10”, dizia o tuíte da Força Aérea.

Não é de surpreender que o post tenha levado a uma reação muito intensa tanto nas mídias sociais quanto nos veículos de comunicação, apesar de a entidade ter prontamente excluído o tuíte e se desculpado por ele.

O que podemos aprender com essa ação?

Embora explorar a cultura pop e incorporar seus elementos em suas atualizações de mídia social seja uma boa ideia (quando bem feito), as marcas precisam tomar cuidado quando fizerem qualquer piada.

Além disso, elas precisam de diretrizes muito claras sobre o que pode e o que não pode ser postado em suas mídias sociais. Reserve um tempo para criar regras e políticas e oriente sua equipe sobre o que é aceitável e o que não é, bem como sobre como eles precisam se comportar na internet quando tiverem acesso à conta da empresa.

Melhor ainda: crie um sistema ou um fluxo de trabalho de mídia social em que um gerente ou editor precise dar sua aprovação antes que qualquer atualização seja publicada.

Chick-fil-a ou “por que pensar duas vezes antes de responder”

Após os dois casos anteriores, este terceiro é um pouco mais divertido, mas não deixa de ser uma falha com a qual podemos aprender.

A Chick-fil-A, uma marca norte-americana de sanduíches de frango, tem fãs em todo o mundo, mas, principalmente, na América do Norte.

Um de seus fãs do Alasca, mais precisamente da cidade de North Pole, usou o Twitter para perguntar à rede se ela não gostaria de abrir uma filial por lá. A Chick-fil-A prontamente respondeu: “Obrigado por perguntar. Embora não tenhamos planos imediatos de expansão além da América do Norte neste momento, agradecemos seu feedback! Obrigado por ser nosso fã!”.

Não é difícil entender que a pessoa que respondeu ao tuíte nunca tenha ouvido falar da cidadezinha de 2 mil habitantes, mas não saber que o Alasca é um estado norte-americano é um pouco mais grave.

O que podemos aprender com essa ação?

Embora o caso não seja tão grave quanto a campanha do Snapchat, ele ainda nos ensina uma lição importante: faça sua pesquisa antes de responder a um cliente nas mídias sociais. Passe alguns minutos examinando a questão ou o comentário para ter certeza de que você a entendeu — e só então responda.