Estratégias omnichannel não são uma tendência passageira
Adaptação talvez seja a palavra do século. Os novos moldes para uma transformação de hábitos a 360º, que saem frescos e não esperam que você esteja pronto, chegam com a velocidade de um piscar.
Tenho certeza de que você já ouviu a frase: o comportamento de consumo dos clientes evolui dez anos em um. Em uma rápida reflexão, quero relembrar os conceitos adotados pelo varejo nesses pouco mais de 30 anos. Começando com a clássica loja física como ponto de venda único, o chamado Single Channel. Foi o primeiro conceito até o surgimento da internet comercial, nos anos 1990.
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Lembro bem de como a comunicação em rede trouxe mais alcance e uma nova oportunidade de expandir os negócios, um olhar ainda tímido, porém fascinado pelo novo, que possibilitou vender por diversos canais. Nasceu assim o chamado Multichannel, mas ainda de uma forma dispersa entre um outro canal, e sem nenhuma relação ou integração. Um passo adiante, um maior entendimento e o conceito que mais se aproxima do que temos hoje, surgiu pouco tempo depois, o Cross Channel, que abriu as portas para que os canais começassem a trabalhar de uma maneira complementar, interligando o fluxo de vendas.
O maior exemplo de velocidade de mudança, e que impulsionou o mercado a estudar ainda mais o comportamento do shopper, foi em 2020, com o surgimento da pandemia. Foi nesse período que nos deparamos com um consumidor mais exigente que, mesmo muitos tendo um perfil de preferir a compra em loja física, se viu obrigado a exercer um novo hábito de compra online. Hábito que se fortaleceu há dois anos, mas continua se desenvolvendo.
Um relatório divulgado pela Universidade de Massachusetts (MIT) revelou que cerca de 80% dos consumidores que compram em uma loja física hoje em dia verificam os preços online antes de visitar a loja, dados que nos trazem a consciência de que precisamos entregar ao cliente a excelência da experiência de compra em todos os canais, e que foi também o ponto de partida para o omnichannel. A própria origem do termo surgiu de uma mistura entre o latim e o inglês: o prefixo “omni” (todos) foi acrescentado à palavra de origem inglesa “channel” (canais) e já nos dá uma ideia do seu significado.
Importante dizer que as estratégias omnichannel não são uma tendência passageira, a integração entre todos os canais de venda tende a se intensificar, de forma que eles se comuniquem cada vez mais entre si, tanto nos ambientes online como offline, e que o ponto de venda escolhido faça valer a experiência que o cliente espera.
Vivemos em um mundo sem fronteiras digitais que nos demandam um alto nível de integração. A convergência tecnológica é um dos pilares fundamentais em um mundo plural, acelerado e mutante. Estar atento às mudanças, priorizar a conectividade e integrar todos os pontos é o caminho para oferecer ao nosso público a agilidade e a qualidade em todo o processo de compra. Afinal, o cliente vem sempre no centro, e quanto a isso não há discussão.
Flávio Rocha é presidente do conselho de administração do Grupo Guararapes.
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Coluna publicada na edição 99, de julho de 2022.
