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A empresa prevê que, nos próximos dois anos, haja redução de 95% do tempo de atendimento necessário para o cliente resolver qualquer problema que hoje tenha que chamar o Contact Center.

A Latam aposta na inteligência artificial generativa para ampliar eficiência de atendimento e outras operações, mas não sem antes investir e ampliar a capacitação e estrutura para a tecnologia. De acordo com Rafael Walker, diretor de transformação de serviços do Grupo Latam, após o lançamento do ChatGPT, em 2022, ficou clara a efetividade da tecnologia para a empresa.

“Desde o início do ano passado, criamos um programa de capacitação de dados para a companhia inteira, chamado Datadem. Reestruturamos a arquitetura de dados em diversas áreas. Disponibilizamos o acesso a modelos de IA do mercado para que as equipes possam criar. E aceleramos diversos pilotos. Hoje, temos diversas iniciativas gerando valor e um pipeline de ideias em experimentação que vai transformar radicalmente para melhor a relação com nossos clientes.”, destaca Rafael.

O executivo prevê que, nos próximos dois anos, haja redução de 95% do tempo de atendimento necessário para o cliente resolver qualquer problema que hoje tenha que chamar o Contact Center. “Esse plano envolve o uso de bots alimentados por IA generativa para atender 70% das interações com o cliente e a adoção de um modelo que atenda 50% das demandas dos clientes de forma proativa, ou seja, em vez do cliente precisar entrar em contato com a Latam para reportar uma necessidade, a companhia se antecipa com a solução.”

Antes da IA, os dados

Aplicar IA em uma companhia do tamanho da Latam não é trivial, reforça Rafael. Segundo ele, o primeiro grande desafio são os dados. “Precisamos de uma enorme quantidade de dados de alta qualidade, o que significa garantir que eles estejam disponíveis, limpos e organizados. Além disso, temos uma infraestrutura robusta e políticas de governança de dados rigorosas para proteger esses dados e garantir a privacidade.”

Outro ponto é o trabalho de qualificação das equipes. “A IA só funciona bem se nossos colaboradores tiverem as habilidades para utilizar essas novas tecnologias. Por isso, criamos programas de capacitação para elevar o nível de alfabetização em dados em todas as partes da companhia. Isso inclui treinamento contínuo e oportunidades de aprendizado para que todos possam extrair o máximo valor das soluções de IA.”