Especialistas do turismo de luxo dizem o que já mudou e o que vai mudar no segmento premium

MICHEL ROCHAT

CEO DO GRUPO EHL

“Existem muitos pontos negativos e positivos sobre o futuro. Para o turismo, é uma oportunidade de repensar o segmento como um todo”, afirma Rochat. A escola suíça deparou com uma crise sem precedentes desencadeada pelo coronavírus e que mudou, do dia para a noite, muitos dos protocolos que são passados aos alunos desde 1893, ano de fundação do centro de estudos. A resposta “otimista” de Rochat ao fator surpresa, sem ignorar a dificuldade que será retomar os números positivos do turismo mundial – em 2019, a Organização Mundial do Turismo (OMT) registrou 54 milhões de chegadas internacionais a mais que no ano de 2018 e o total de 1,5 bilhão de turistas internacionais –, é apostar na nova fatia de viajantes, os jovens, e reconfigurar a indústria.

“É necessário rever cada aspecto dos negócios e ser mais alinhado com os consumidores mais jovens. No turismo de lazer, sinto que as pessoas querem aproveitar mais os destinos e ‘viver mais’. Muita gente acredita que uma hora iremos esquecer a pandemia e voltar ao passado, mas não acredito nisso”, afirma Rochat. De imediato, a fim de auxiliar os hotéis a retomarem suas atividades, a EHL Advisory Services, empresa de consultoria do grupo, desenvolveu um pacote de procedimentos e treinamento para implementar nos hotéis e que, de certa forma, tranquilize os clientes e propicie um ambiente seguro e controlado para recebê-los. A higiene, como é de se imaginar, está mais do que nunca no topo da lista dos viajantes.

“Tenho certeza de que muitos hotéis vão fechar. E isso é horrível. Os grupos que atuam em diferentes segmentos tendem a ter maior facilidade para atravessar esse momento. Será que a nova geração está buscando os hotéis cinco estrelas tradicionais? Cada vez mais isso será segmentado, um trabalho de nichos, com toda a certeza”, imagina o executivo. Previsão para a volta da normalidade? Impossível. Mas, do ponto de vista estratégico, as operadoras precisarão focar no turismo local. “Isso vai se tornar a prioridade.”

PHILIPPE TRAPP

COO DE LUXO & LIFESTYLE DA ACCOR PARA A AMÉRICA DO SUL

No cenário pré-pandemia, a francesa Accor vinha performando de forma impressionante – em 2019, registrou a maior receita global de sua história: € 3,6 bilhões. No segmento de luxo, que contabiliza mais de 15 bandeiras, estão algumas conhecidas, como a ultraexclusiva Raffles; Fairmont, recém-chegada ao Brasil; e a Sofitel, prestes a reinaugurar no Rio de Janeiro após reforma completa. O francês Philippe Trapp conversou com a Forbes exalando otimismo sobre a retomada do setor premium.

“As experiências não vão parar. A parcela consumidora de bens de luxo precisa delas. E vão continuar comprando. As pessoas ficaram em casa bastante tempo e uma hora vão voltar para uma rotina mais normal”, aposta, quando questionado se veremos uma redução no apetite por experiências de luxo. No meio-tempo, enquanto os hotéis não reabrem, a estratégia adotada pelas bandeiras da Accor para se manterem próximas dos clientes é a utilização das redes sociais: “Nas mídias sociais, fizemos uma comunicação com os seguidores, criamos conteúdos alinhados com cada propriedade e promovemos lives com cantores. E tudo isso foi feito para manter, além dos hóspedes, os funcionários conectados com as marcas”.

Para Trapp, o segredo é a união do fator humano com o digital: “É uma ferramenta que ajuda a agilizar a entrega da experiência. Sempre terá uma pessoa para entregar e interagir com os turistas. Nas vendas de diárias, nós operamos online para todos os segmentos. Com a reabertura do Fairmont [no dia 1º de setembro], pretendemos testar uma ferramenta que tem tudo integrado: room service, interação com o concierge, abertura do quarto… A pandemia apenas acelerou os processos”.

Para uma retomada segura, é ponto pacífico que os protocolos de higiene e treinamento dos funcionários devem estar alinhados. A Accor criou o selo AllSafe, certificado pela Société Générale de Surveillance (SGS) e aplicado no mundo inteiro. “O que precisamos é assegurar que não tem mais problema para viajar. Claro que respeitando e usando máscaras, por exemplo.” Para o COO, a retomada será primeiro via terrestre. No Rio, onde estão localizados o MGallery, o Sofitel e o Fairmont, a expectativa é de que em um futuro próximo, no lugar do público internacional (que representava a maioria), os estabelecimentos sejam invadidos por cariocas, mineiros e paulistas.

SIMONE SCORSATO

DIRETORA EXECUTIVA DA BRAZILIAN LUXURY TRAVEL ASSOCIATION (BLTA)

“O que a gente pode chamar de tendência são as viagens com propósito, a lugares remotos e com alta qualidade de serviço. E o momento exige viagens com esse perfil, para evitar aglomerações e possibilitar o distanciamento social. Então posso dizer que o que a gente já via como tendência em 2019 também se concretiza por causa da pandemia e dessa necessidade”, analisa Simone.

A empresa, que desde 2008 vem auxiliando os hotéis filiados a reabrirem com segurança, tem em seu histórico a promoção do turismo nos mercados internacionais, principalmente europeu e norte-americano. No entanto, a pandemia forçou um novo direcionamento: “Já é notória uma demanda de brasileiros que consumia muito o turismo internacional e que vai ter que olhar para o próprio país e enxergar as experiências locais. Muitos brasileiros desconhecem seu próprio território. É o momento de trabalhar a autenticidade desses destinos.” Na sequência, com as fronteiras reabertas, o plano é focar no público latino-americano. Para a executiva, EUA e Europa devem voltar ao radar em 2021.

Prestes a publicar um anuário sobre os dados da indústria hoteleira de luxo brasileira e do comportamento dos hóspedes, previsto para setembro, Simone também acredita que, no futuro próximo, os hotéis de alto padrão em grandes cidades que normalmente atraem um público mais corporativo podem esperar viajantes a lazer no futuro próximo. “Às vezes, fronteiras fechadas abrem portas para novas oportunidades.”

FREDERIC VIDAL

VICE-PRESIDENTE REGIONAL DO ROSEWOOD HOTELS & RESORTS E DIRETOR DO LAS VENTANAS AL PARAISO

A bem-sucedida reabertura do Las Ventanas al Paraiso, em San José del Cabo, no México, se deve muito às adaptações promovidas pela propriedade antes de passar a receber os hóspedes no dia 1º de julho, após três meses fechada. “Uma grande vantagem é que o Las Ventanas é muito grande e acomoda bem os hóspedes, mesmo com o distanciamento social. Nosso bar speakeasy, superconhecido entre os frequentadores, mudou para a área externa da piscina para poder funcionar. A banda do hotel também acompanhou o movimento”, diz Vidal.

Logo no primeiro fim de semana de reabertura, o nível de ocupação da propriedade estava em 65%. “O interessante”, prossegue Vidal, “é que 95% dos hóspedes já eram clientes e 55% deles voaram de aviação privada, o que também é uma das tendências para o turismo de luxo durante e depois da pandemia” [a Forbes adiantou o crescimento desse segmento na edição 77]. “O mindset dos clientes é que eles querem viajar e ir para um lugar que conhecem e se sintam seguros. Outro ponto que já está nítido para nós é que os hóspedes passaram a ficar na propriedade – antes, 25% deles saíam para passeios fora do resort. Agora ninguém quer sair”, afirma.

O Rosewood Hotel Group, que detém o Las Ventanas, tem no portfólio três marcas de segmentos diferentes: a Rosewood Hotels & Resorts (ultraluxuosa), KHOS (moderna, pensada para viajantes jovens) e a New World Hotels & Resorts (luxo contemporâneo focado no mercado asiático). Eles são a prova de que a hipótese de Michel Rochat, CEO da EHL, sobre os grupos se saírem melhor no momento de crise, se confirma: “O treinamento da equipe, que não foi reduzida, durou uma semana. Quando existe uma estrutura robusta por trás e outras propriedades já aplicando as medidas, fica bem mais fácil adaptar”, explica Vidal. O otimismo também está presente no México: “As pessoas estão com muita vontade de viajar e voltarão aos destinos de que gostam. A parcela mais velha está mais cautelosa, mas é uma questão de tempo”.