Esta é a primeira vez que a Delta conquista o topo em 18 anos
Resumo da notícia:
- A Delta Air Lines é a melhor companhia aérea de 2019 dos Estados Unidos segundo o ranking Airline Quality Rating (AQR). Esta é a primeira vez que a empresa conquista o topo em 18 anos
- O Airline Quality Rating, agora em sua 29ª edição é um dos estudos mais abrangentes de desempenho e qualidade das maiores aéreas dos EUA
- Em geral, as empresas registraram a menor taxa de passageiros com problemas de bagagem mal administrada e de reclamações desde o início do AQR em 1991. Apenas a pontualidade, o elemento mais ponderado pela classificação, caiu neste ano
- Seis das nove classificadas – Delta Air Lines, Hawaiian Airlines, JetBlue Airways, Southwest Airlines, Spirit Airlines e United Airlines – saíram-se melhor na comparação com o ano anterior
A Delta Air Lines é a melhor companhia aérea de 2019 dos Estados Unidos segundo o ranking Airline Quality Rating (AQR). A vitória da empresa, a primeira em 18 anos, surge em um cenário de melhoria contínua de serviços, o que pode ser uma boa notícia para todos os passageiros. Ou não.
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O Airline Quality Rating, agora em sua 29ª edição, é um dos estudos mais abrangentes de desempenho e qualidade das maiores aéreas dos Estados Unidos. Pesquisadores da Wichita State University e da Embry-Riddle Aeronautical University basearam sua classificação em dados divulgados pelo governo sobre bagagens mal administradas, reclamações de clientes, desempenho pontual e embarques recusados involuntariamente.
Um ano recorde para as melhores companhias aéreas de 2019
Em geral, as linhas registraram a menor taxa de passageiros com problemas de bagagem mal administrada e de reclamações desde o início do AQR em 1991. Apenas a pontualidade, o elemento mais ponderado pela classificação, caiu neste ano.
Seis das nove classificadas – Delta Air Lines, Hawaiian Airlines, JetBlue Airways, Southwest Airlines, Spirit Airlines e United Airlines – saíram-se melhor na comparação com o ano anterior.
Mas o quadro geral que o estudo sugere é que a qualidade das companhias está melhorando, de acordo com Brent Bowen, co-autor do AQR e professor de ciência aeronáutica no campus de Embry-Riddle em Prescott, Arizona. “Esses resultados são muito importantes para o público que viaja, principalmente se levarmos em consideração os recentes relatórios das empresas que mostram uma perda de confiança dos consumidores”, diz Bowen. “Os viajantes podem ter certeza de que nossas linhas estão melhorando.”
Talvez. Embora o setor de aviação tenha melhorado seu desempenho em muitos aspectos, um exame mais detalhado sugere que talvez seja cedo demais para comemorar.
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Por que as notícias não são tão boas
Dean Headley, coautor do AQR e professor emérito da Wichita State University, disse que a melhor pontuação da indústria se deve, principalmente, a melhorias na taxa de embarques recusados involuntariamente e na reclamações de clientes. “Os consumidores exigiram um serviço melhor e a indústria ouviu e melhorou”, diz ele.
Mas alguns dos números são suspeitos, o que não é culpa do AQR. O Departamento dos Transportes dos EUA (DOT), por exemplo, considera um voo “pontual” aquele que foi operado em menos de 15 minutos após o horário programado mostrado nos sistemas de reservas. Talvez seja por isso que, quando você olha para os horários de uma companhia aérea, eles nem sempre se alinham com sua experiência pessoal. Elas estão falsificando os números.
Por que menos passageiros estão reclamando?
Mais importante ainda é que há dois fatores que podem estar deprimindo os números de reclamações dos clientes. Primeiro, há uma sensação entre os passageiros de que o DOT, sob a atual administração, pode não aplicar os regulamentos do consumidor tão estritamente quanto os presidentes anteriores – então, por que incomodar-se com a reclamação? E o segundo, e talvez mais preocupante, é que há uma sensação de que mais passageiros esperam o pior quando voam e se resignam a aceitá-lo.
A indústria de aviação norte-americana tem tentado há anos melhorar o atendimento ao cliente e o desempenho. Os resultados do AQR deste ano, apesar de encorajadores, sugerem que pode estar dando certo.
Veja, na galeria de fotos abaixo, as melhores companhias aéreas norte-americanas com base em dados reportados ao Departamento dos Transportes dos EUA em 2018:
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Getty Images 1. Delta Air Lines
Posição no último ano: 2ª
Foi uma subida longa e difícil. A Delta chegou ao 15° lugar em 2008. “Ela despencou e subiu”, diz Bowen. E como melhorou sua reputação? A empresa teve apenas 40 embarques recusados involuntariamente durante todo o ano, de 177.650.178 passageiros (medidos como embarques). Ela também teve apenas 985 reclamações registradas no DOT, ou apenas 0,65 por mil passageiros.
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Getty Images 2. JetBlue Airways
Posição no último ano: 3ª
A JetBlue é, historicamente, uma empreendedora, já que atingiu o 1° lugar em 2003. Sua classificação mais baixa, em 2014 e 2016, foi o 4° lugar. Então, estar na vice-liderança não é um grande problema. A empresa melhorou sua classificação ao vencer em categorias como administração de bagagens, na qual, por nove meses em 2018, teve apenas 44.379 malas reportadas como maltratadas por seus 24.667.975 embarques de passageiros – cerca de 1,8 por mil clientes.
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Getty Images 3. Southwest Airlines
Posição no último ano: 5ª
A Southwest não sobe muito desde 2007 e não alcança o topo da lista desde a época em que Bill Clinton esteve na Casa Branca. Seu aumento constante no ranking se deve, em parte, ao baixo número de reclamações: apenas 590 no ano passado, o que equivale a 0,36 para 100 mil passageiros que embarcaram.
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Getty Images 4. Alaska Airlines
Posição no último ano: 1ª
A queda da Alaska já era previsível após a fusão com a Virgin America. Operações assim geralmente são ruins para o desempenho das companhias aéreas (basta perguntar à Delta). A Alaska dominou o ranking nos dois últimos anos, mas, historicamente, seu desempenho caiu. Em 2009, despencou para a 11ª posição e passou a última década pairando entre o 4° e o 6° lugar.
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Getty Images 5. Hawaiian Airlines
Posição no último ano: 4ª
O 5° lugar é um lugar ruim para a Hawaiian no AQR. A aérea ficou em 1° lugar em 2006 e passou a maior parte da última década entre a 2ª e 5ª posições. Com 128 reclamações em 11.630.320 embarques, ou cerca de 1,1 por 100 mil passageiros, ela está mais perto dos últimos (é a 12ª de 17 companhias).
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Getty Images 6. United Airlines
Posição no último ano: 8ª
A United não atinge uma posição tão alta desde 2005, quando foi a 5ª melhor companhia aérea. A empresa está determinada a se recuperar de vários desastres ocorridos em serviços prestados aos clientes. Além disso, deseja escalar o ranking para superar 2012, quando ficou em último lugar. Ainda há espaço para melhorias.
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Getty Images 7. Spirit Airlines
Posição no último ano: 12ª
Esta é uma verdadeira surpresa. A Spirit apareceu pela primeira vez no ranking em 15°, último lugar, em 2015. No ano seguinte, foi a penúltima colocada, acima apenas da Frontier Airlines. Contudo, no ano passado, voltou à última posição. Então, como subiu tanto? Melhor desempenho geral, incluindo a melhor posição no serviço de bagagens de janeiro a setembro de 2018, influenciou o resultado.
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Getty Images 8. American Airlines
Posição no último ano: 9ª
A American Airlines ainda não se recuperou da difícil fusão com a US Airways. Ela recebeu mais reclamações do que qualquer aérea legada (2.044 ou 1,38 por 100 mil embarques de passageiros). Suas outras medidas de desempenho foram ruins. A última vez que a American ficou em 1° lugar foi 1994. Ela passou as duas últimas décadas oscilando na metade inferior do ranking. Este ano, com apenas nove classificadas, significa que ela ficou em penúltimo lugar.
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Getty Images 9. Frontier Airlines
Posição no último ano: 11ª
A Frontier nunca ficou acima do 4° lugar e, em 2016, ocupou a última posição do ranking. Este ano, seus números são uniformemente terríveis, desde bagagens mal administradas até embarques recusados involuntariamente. A Frontier é famosa por suas taxas extras e tratamento ruim – e seu último lugar apenas reforça essa reputação infeliz.
1. Delta Air Lines
Posição no último ano: 2ª
Foi uma subida longa e difícil. A Delta chegou ao 15° lugar em 2008. “Ela despencou e subiu”, diz Bowen. E como melhorou sua reputação? A empresa teve apenas 40 embarques recusados involuntariamente durante todo o ano, de 177.650.178 passageiros (medidos como embarques). Ela também teve apenas 985 reclamações registradas no DOT, ou apenas 0,65 por mil passageiros.
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