Empresas que usam o Twitter como um portal de serviços ao cliente geralmente conseguem um incremento de 19% no nível de satisfaçåo de seus consumidores. E se você pensar bem, isso realmente faz sentido. A maioria dos clientes valoriza esse serviço mais do que qualquer outra coisa. Nós odiamos ter que esperar, ao telefone, a resolução de um problema. Queremos respostas rápidas e, logo após a resolução, esquecer o problema. E mais: 75% das pessoas adoram a satisfação instantânea proporcionada pelas redes sociais – o que torna ainda mais coerente o contato com as companhias por meio da internet.
Enquanto o Facebook e o Instagram são líderes quando o assunto é o compartilhamento de informações nas redes sociais, o Twitter está emergindo como uma espécie de porta-voz ou representante de relações públicas para muitas marcas. O canal está tornando o suporte em tempo real algo mais acessível para os consumidores, ajudando a consolidar a reputação das marcas no que diz respeito à preocupação com seus clientes. Mesmo assim, com tantas empresas grandes fornecendo atendimento ao cliente por meio do Twitter – em uma tentativa de propagar a sua marca -, pode ser difícil para os pequenos se destacarem.
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Para ajudar, veja na galeria de fotos 3 dicas que vão ajudar a construir uma cultura de serviços ao cliente no Twitter digna de celebridade:
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Monitore as conversas sobre sua marca
Além de dar a oportunidade para as companhias construírem sua marca, o Twitter também permite a realização de buscas para ter acesso às conversas sobre elas. Uma boa compreensão sobre o que as pessoas estão dizendo e como se sentem em relação à empresa permitirá que você oriente melhor seus funcionários. Para ser verdadeiramente eficiente como um portal de atendimento ao cliente no Twitter, as empresas devem estar cientes de todas as conversas que lhes dizem respeito.
Aprenda sobre seus clientes e saiba identificar o que eles estão buscando na sua marca. Para isso, rastreie todas as palavras-chave relacionadas. Há uma enorme variedade de ferramentas que vão enviar notificações para você cada vez que determinados nomes forem mencionados. Além disso, certifique-se de rastrear o nome da sua marca e suas variações, assim como os principais players do seu ramo de negócios.
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Deixe seu cliente saber que você está disponível para ele
Monitorar a reputação da sua marca no Twitter é uma boa maneira de saber como ela está sendo percebida. Esta compreensão será o primeiro passo para melhorar os serviços do seu negócio, incluindo o suporte ao cliente. Entretanto, essa tática sozinha não é suficiente. Os bons serviços ao consumidor são ativos e engajados. Os mais eficientes farão com que os clientes saibam que eles estão lá, disponíveis.
Crie uma campanha para fazer com seus clientes o sigam na rede social e comunique a eles que você pretende usar sua conta como um canal de atendimento ao cliente. Essa é uma oportunidade de deixar claro que você quer está usando o Twitter como uma ferramenta de envolvimento com os clientes, capaz de resolver conflitos com mais rapidez e eficiência.
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Responda rápido
A chave para promover boas experiências no serviço ao consumidor está na velocidade e na qualidade das respostas. Nada pode gerar mais frustração em um cliente do que a percepção de que ele não é prioridade. Lembre-se: o seu serviço ao consumidor na rede social pode ser novo para você, mas os consumidores têm a expectativa de que o negócio esteja no Twitter, disponível para atender às reclamações. De acordo com uma pesquisa, 72% dos usuários do Twitter entrevistados disseram esperar a resposta de uma empresa em, no máximo, uma hora.
Por isso, assim que você encontrar alguém reclamando sobre a sua empresa, responda imediatamente e pergunte como pode ajudar. Certifique-se de seguir as regras básicas de atendimento ao cliente e evite usar tons paternalistas ou agressivos. Pode parecer que esta é uma conversa entre duas pessoas, mas lembre-se de que toda a internet tem acesso a ela. Portanto, responda com a mesma cortesia que você usaria se você fosse confrontar um cliente irritado no meio de uma loja. Trabalhe para chegar até a raiz do problema e tente auxiliar com as informações necessárias para chegar à solução desejada pelo cliente.
Ao mesmo tempo em que as respostas vão ajudá-lo a resolver um problema com muita transparência, às vezes é melhor tirar a conversa dos posts públicos do Twitter e seguir com mensagens diretas. Independentemente da sua escolha, o essencial é deixar seu cliente saber que encontrar uma solução para o problema é a sua maior prioridade.
Monitore as conversas sobre sua marca
Além de dar a oportunidade para as companhias construírem sua marca, o Twitter também permite a realização de buscas para ter acesso às conversas sobre elas. Uma boa compreensão sobre o que as pessoas estão dizendo e como se sentem em relação à empresa permitirá que você oriente melhor seus funcionários. Para ser verdadeiramente eficiente como um portal de atendimento ao cliente no Twitter, as empresas devem estar cientes de todas as conversas que lhes dizem respeito.
Aprenda sobre seus clientes e saiba identificar o que eles estão buscando na sua marca. Para isso, rastreie todas as palavras-chave relacionadas. Há uma enorme variedade de ferramentas que vão enviar notificações para você cada vez que determinados nomes forem mencionados. Além disso, certifique-se de rastrear o nome da sua marca e suas variações, assim como os principais players do seu ramo de negócios.
