Muitas dessas estratégias estão relacionadas aos funcionários, especialmente àqueles que lidam pessoalmente com os consumidores.
A transformação do serviço de atendimento ao consumidor não é um processo simples, mas é uma das maneiras mais efetivas de melhorar o desempenho do negócio. Grandes empresas, como a Amazon e a Netflix, são obcecadas por seus clientes, pois perceberam que deles depende o sucesso da marca.
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Muitas dessas estratégias estão relacionadas aos funcionários, especialmente àqueles que lidam pessoalmente com os consumidores. É essencial que esses profissionais estejam aptos a exercer a função e lidar com os mais variados tipos de problemas.
Veja, na galeria de fotos a seguir, 7 maneiras de melhorar o serviço de atendimento ao consumidor do seu negócio:
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iStock 1) Empodere seus principais funcionários
Nem os padrões mais bem elaborados, as melhores práticas e os scripts mais incríveis conseguem abranger todos os casos possíveis de acontecer. A única forma de garantir o melhor serviço ao consumidor é por meio do empoderamento dos funcionários, dando a eles autoridade para fazer o necessário para solucionar problemas e desafios, muitas vezes imprevisíveis, que podem surgir.
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iStock 2) Propósito em vez de função
O conceito de pensamentos – e ações – motivados por um propósito é essencial e está relacionado ao item anterior. Quando os funcionários estiverem empoderados para fazer o que for melhor, eles precisam entender o que a sua empresa define como “melhor”. Essa definição não pode ser baseada em uma descrição de trabalho específica ou um item de uma lista – ela precisa ser criada a partir do propósito da organização. Dessa forma, as medidas tomadas pelo funcionário estarão de acordo com o que a companhia considera correto.
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iStock 3) Reveja e renove suas práticas de contratação
Nada nessa lista é mais importante do que a maneira como você escolhe os funcionários do SAC. É muito desafiador fornecer um excelente serviço de atendimento ao consumidor quando o funcionário responsável não está preparado para exercer a função. Embora muito possa ser feito para melhorar o desempenho de qualquer profissional, contratar pessoas que tenham uma afinidade natural para o trabalho e para o contato com outras pessoas é uma grande vantagem organizacional. A melhor forma de fazer isso é por meio da melhoria do sistema de contratação.
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iStock 4) Melhore o gerenciamento de talentos
O trabalho do departamento de recursos humanos no que diz respeito ao serviço de atendimento ao consumidor vai muito além da contratação. É preciso desenvolver e alimentar o talento dos funcionários, algo essencial para uma organização que prioriza o cliente. Se isso não for feito, não importa quão excelentes sejam os funcionários, o entusiasmo e o crescimento deles vão cair até serem extintos.
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iStock 5) Modernize suas respostas
Se a sua empresa ainda adota padrões de respostas de 1995 – do tipo “faremos o possível para responder em até 24 horas” -, ela não está agindo da maneira que um cliente dos dias de hoje espera. 24 horas equivale a 20 anos no tempo da internet. Se não tiver resposta em 21 ou 22 horas depois da solicitação, o consumidor terá certeza de que nunca mais resolverão o seu problema.
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iStock 6) Priorize o treinamento da equipe
Uma boa contratação pode garantir funcionários com grande aptidão para lidar com o serviço de atendimento ao consumidor, mas um bom treinamento tem a capacidade de transformar esse potencial em realidade, quando feito corretamente.
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iStock 7) Introduza um “minuto de SAC” diário
O melhor complemento para um programa de serviço ao consumidor é um simples ritual: “um minuto de SAC” diário. A estratégia consiste em reservar de 5 a 10 minutos (não mais do que 15) para discutir um dos princípios do setor. Selecione um funcionário diferente para liderar a reunião a cada dia para que ela não acabe se tornando um processo chato e cheio de falhas.
1) Empodere seus principais funcionários
Nem os padrões mais bem elaborados, as melhores práticas e os scripts mais incríveis conseguem abranger todos os casos possíveis de acontecer. A única forma de garantir o melhor serviço ao consumidor é por meio do empoderamento dos funcionários, dando a eles autoridade para fazer o necessário para solucionar problemas e desafios, muitas vezes imprevisíveis, que podem surgir.
