Guia das boas práticas para não ser o chato do WhatsApp

Entre os três países que mais usam o WhatsApp no mundo, o Brasil é o número um em áudios no aplicativo, de acordo com Mark Zuckerberg, CEO da Meta. “As pessoas no Brasil enviam mais figurinhas, participam mais de enquetes e enviam quatro vezes mais mensagens de voz no WhatsApp do que em qualquer outro país”, declarou em fala transmitida durante o Meta Conversations, evento global em São Paulo, na última quinta-feira (6).

O app preferido dos usuários no Brasil, de acordo com uma pesquisa do Ibope de dezembro de 2023, também se transformou em uma importante ferramenta de trabalho. Para 84% dos brasileiros, o WhatsApp é a principal forma de se comunicar com colegas, clientes e fornecedores, segundo um relatório do MEF (Mobile Ecosystem Forum) de 2022.

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A preferência não significa que seu uso pode ser ilimitado e que todos aceitam sem restrições. Apesar da praticidade, o WhatsApp se tornou um gerador de ansiedade, com demandas profissionais que nunca param. “A gente muitas vezes parte do princípio da disponibilidade integral de um colaborador, e isso não é uma realidade”, diz Loraine Müller, mestre em comportamento organizacional e professora da Escola de Negócios da PUC-RS. Ou, ao menos, não deveria ser.

E então, o que pode e não pode no WhatsApp? Áudio é ok em qualquer situação? Usar emojis e figurinhas na conversa com o chefe ou o cliente é de bom tom? Qual a consequência de deixar um contato de trabalho no vácuo?

Aqui, montamos um guia com algumas regrinhas para estabelecer limites no aplicativo e não ser o chato do Whatsapp.

Pode usar a qualquer hora?

Não é porque a pessoa está online que pode responder. Ou que deve. Diversas empresas estabelecem que mensagens profissionais via WhatsApp não devem ser enviadas por gestores fora do horário de trabalho. Com o advento da pandemia e do home office, essa linha ficou tênue demais e, por conta disso, companhias estabeleceram novas políticas para preservar o horário de descanso. “São os embasamentos que o RH ou a área de gestão de pessoas tem que ter para entender o que pode e o que não pode nessas comunicações”, diz Müller.

A regra é clara?

Em Portugal, o parlamento criou uma lei que pune chefias que enviam mensagens antes ou depois do expediente, dado o tamanho do problema. Se a sua empresa não tem regras claras para isso, vale pensar que, se a pessoa não estaria presente no escritório naquele momento, não é hora de enviar uma mensagem, exceto em emergências. A exceção é para funções que exigem estar atento para crises mesmo fora do expediente normal.

Fora de hora

Os horários para escrever para um colega ou fazer ligações também dependem dos acordos internos e da urgência do tema. “Se o celular é usado pessoalmente e para o trabalho e eu quero ligar para falar uma coisa pessoal, eu posso fazer isso fora do expediente. Se eu estiver ligando para o profissional, isso tem um outro horário.”

Se não houver uma regra dentro da equipe, perguntar se a pessoa está disponível antes de ligar é uma boa prática. Mas, se optar por ligar sem avisar e a pessoa não puder atender, ela retorna quando possível e isso não deve ser um problema.

Vale o mesmo para os finais de semana, a menos que algo tenha sido pré-acordado por alguma questão da natureza do trabalho.

Precisa falar “bom dia”, “boa tarde”, “como vai”, antes de evoluir

Na comunicação online, valem as mesmas regras que regem a convivência no escritório. “Da mesma forma que eu vou usar os princípios básicos de sociabilidade ao vivo, vou manter isso no WhatsApp”, diz Muller.

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“Oi, tudo bem?…”

O melhor uso do WhastApp é para mensagens curtas e assertivas, então cumprimentar e já inserir no mesmo parágrafo suas dúvidas ou demandas poupa o tempo e a paciência do interlocutor. Dar um “Oi, tudo bem?” e ficar esperando o outro responder para manter a conversa não é uma boa prática. Na comunicação assíncrona, temos que entender, de saída, que a pessoa nem sempre estará disponível no mesmo momento em que precisamos. Se for um assunto urgente, uma ligação ou ida até a mesa do colega pode ser mais eficiente.

“Desculpe mandar áudio, mas…”

Alguém já disse que áudio não se envia, conquista-se. De fato, é necessário ter alguma proximidade para enviar, logo de cara, uma mensagem de áudio. Ao mesmo tempo em que elas podem ajudar a dar entonação e um certo calor humano às mensagens, tomam mais tempo do interlocutor. Isso porque dificilmente a mensagem falada é mais concisa do que a escrita. Até por isso, evite começar com “Desculpe enviar áudio, mas é que…”. Se você tem abertura para trocar esse tipo de mensagem, vá direto ao assunto. Se não tem, mas precisa dar entonação à conversa, pergunte primeiro se pode enviá-la. Lembre que o áudio é mais prático para quem envia, mas nem sempre para quem recebe.

Precisa responder no grupo?

A comunicação profissional pode ficar por conta de acordos implícitos entre as partes – funcionários e gestão da empresa. Tudo vai depender da formalidade da organização e do tipo de comunicação da equipe. “Alguns grupos de trabalho entendem que o que é postado no grupo é para ser visto quando houver tempo ou disponibilidade. Para outros, o que é postado tem que ser respondido prontamente.”

O combinado não é caro e estabelecer como será feita a comunicação via WhatsApp, especialmente em tempos de trabalho remoto e híbrido, é essencial.

Bom dia, grupo!

Em relação a mandar mensagens e emojis de bom dia e assuntos fora dos temas profissionais nos grupos da firma, melhor não. “Mas enviar uma reportagem que tem relação com o negócio da empresa talvez seja muito oportuno”, diz Loraine. De novo, é preciso pensar nos objetivos daquela mensagem antes de enviar.

Meu WhatsApp, minhas regras

É importante observar as regras de convivência impostas pelo outro. “Tem aquele colega que fica ligado 24 horas por dia e que vai responder de madrugada se o telefone tocar ou se chegar uma mensagem. E tem aquele que vai aguardar seu horário de trabalho para responder”, diz Muller.

A prontidão a qualquer hora não deveria ser tomada como parâmetro de profissionalismo pelos gestores, já que o uso excessivo de comunicação online tem sido um dos causadores da epidemia de burnout no mundo. Mas se receber mensagens de trabalho fora do horário incomoda, está na hora de se posicionar e dizer ao seu gestor ou colega. “Basta dizer: ‘Eu me sinto mais confortável se isso for restrito ao horário de trabalho em que eu estou disponível para responder”, diz a consultora de etiqueta.

Pode passar o número do colega?

Nesse caso, em primeiro lugar, deve ser respeitada a questão legal proposta pela LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que trata da proteção de dados considerados sensíveis, como nome, telefone e CPF, por exemplo. “O ramal de um colega eu posso passar, mas se o número não é corporativo, é de bom tom perguntar para esse colega se ele me dá permissão para repassar seu contato para um cliente ou fornecedor, por exemplo.”

Uma figurinha vale mais do que mil palavras

Para os funcionários, usar emojis e imagens pode melhorar a comunicação entre as equipes e ajuda a estabelecer o tom da mensagem, segundo um levantamento do grupo de pesquisas OnePoll encomendado pela plataforma de mensagens Slack e pelo Duolingo.

Segundo Loraine Muller, esse uso vai depender da formalidade da organização – e de seus funcionários. “Quanto mais formal for a empresa e as relações, menos emojis você vai usar. Quanto mais informal, mais você pode demonstrar sua afetividade.”

Médico tem que estar sempre ON?

“Consultas” rápidas por WhatsApp ficam cada vez mais comuns, mas ter o número do seu médico, veterinário, terapeuta, dentista, ou de outros prestadores de serviço, não significa que eles estarão disponíveis 24×7 quando não se trata de emergência. O WhatsApp é uma ferramenta para comunicação rápida, informal e de curta duração. Assuntos mais complexos devem ser tratados com mais atenção, o que nem sempre é o que acontece quando as pessoas estão respondendo mensagens no celular. Com o advento da telemedicina, é possível fazer uma consulta sem sair de casa – dependendo da especialidade. O resto deve ser guardado para uma próxima consulta presencial.