IA pode ajudar a melhorar os resultados da empresa
Quando falamos sobre inteligência artificial, costumamos lembrar imediatamente das assistentes pessoais Siri e Alexa. Mas essa tecnologia ainda está engatinhando. E se o verdadeiro potencial da inteligência artificial não for dedicado a tornar os computadores e aplicativos mais humanos, mas sim a ajudar os humanos a terem mais empatia?
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Uma companhia spin-off do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT), chamada Cogito, desenvolveu um software que avalia a sutileza de um diálogo — ou seja, ele não foca no que é dito, mas na forma como é dito. O programa monitora as delicadezas do discurso, como o tom de voz, a energia, a tensão vocal e o tempo da fala. Até agora, ele foi utilizado em call centers e, nesses ambientes, os primeiros estudos comprovaram uma redução no tempo das chamadas e a melhoria na satisfação e no engajamento dos clientes.
A Cogito é uma das 20 startups que foram fundadas pelo diretor do MIT’s Human Dynamics Lab, Alex Pentland, fascinado pela comunicação não verbal. Outras tecnologias similares provavelmente seguirão o mesmo caminho. E os líderes mais perspicazes poderão enxergar esses avanços como uma das muitas ferramentas e tecnologias que contribuem para a inteligência emocional e melhoram as habilidades de comunicação no ambiente de trabalho.
A construção de uma comunicação harmoniosa
Uma lição valiosa transmitida pelo software da Cogito é a de que construir uma comunicação cheia de empatia com outra pessoa pode ser uma questão muito delicada. “Diálogos são como uma dança. Você pode estar em sincronia ou fora de sincronia”, afirma Joshua Feast, CEO e cofundador da startup.
O programa da Cogito não atenta aos detalhes do que é dito e nem fornece um feedback mais amplo para o operador do centro de chamadas telefônicas. Qualquer uma dessas tarefas causaria uma sobrecarga cognitiva e seria contraprodutivo. O feedback consiste apenas de um medidor que aponta, por meio de códigos de cores em uma tela, o nível de engajamento do cliente.
Uma xícara de café será exibida na tela se o nível de energia do interlocutor for baixo, por exemplo.
O maior objetivo do software é promover um feedback simples que exercite nossa intuição e nossas habilidades de mostrar empatia. De acordo com Feast, a ideia é ter “mais inteligência emocional em tempo real”.
Monitorando a nós mesmos
A aproximação simples e sucinta do programa da Cogito parece o tipo de feedback que os especialistas costumam encorajar seus clientes a usarem em relação a eles mesmos. Enquanto a maioria de nós não tem acesso a uma tecnologia que analisa nossas conversas diariamente com funcionários e colegas, nós podemos treinar para ficar mais atentos aos mesmos detalhes sutis que o software utiliza.
Da mesma forma que um jogador habilidoso de pôquer aprende a prever as jogadas de um adversário — a linguagem corporal e as inflexões vocais que podem acabar com qualquer carta —, nós também podemos aprender a prever nossas jogadas. Você batuca com os dedos em uma mesa ou balança o joelho quando está impaciente? A sua inflexão vocal aumenta quando você está se sentindo tenso? Você fica encurvado em seu assento quando sente sua energia cair?
Eu trabalho com clientes para fazer com que eles desenvolvam o hábito de realizar checagens do próprio desempenho regularmente ao longo do dia. Trata-se de fazer uma pausa para consultar os nossos medidores emocionais, mentais e físicos em determinado momento. Quanto mais fazemos isso, mais atentos ficamos aos nossos padrões de resposta em certas situações. Essa autoconsciência nos permite monitorar e regular nosso estado emocional.
Uma boa comunicação aumenta o engajamento
Qualquer ferramenta ou treinamento que permita uma comunicação mais efetiva entre funcionários e com clientes melhora o engajamento em múltiplos níveis.
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Os desafios enfrentados por operadores nos call centers não são diferentes dos enfrentados por funcionários que têm contato direto com clientes. Quanto mais conscientes eles estiverem das sutilezas do diálogo, maiores as chances de eles permanecerem presentes e engajados. Quando isso acontece, seus funcionários colaboram para um resultado favorável com os clientes. Além disso, a satisfação com o emprego e a performance do empregado melhoram quando ele consegue lidar com situações difíceis no trabalho de forma construtiva. É uma situação vantajosa para todos.
Como consultora corporativa, entendo comunicação, engajamento e bem-estar como coisas inter-relacionadas, que se reforçam mutuamente.
Evitando mensagens misturadas
Da mesma forma que uma conversa pode ser considerada uma dança, dentro ou fora de sincronia, nossas interpretações não-verbais podem estar alinhadas ou não com as palavras. O diretor do MIT’s Human Dynamics Lab, Alex Pentland, chama essas interpretações de “sinais honestos”, e os considera mais poderosos do que palavras.
Se você está tentando afirmar para o seu time que certas decisões vão fortalecer a companhia a longo prazo, por exemplo, você não vai conseguir convencer as pessoas se sua tensão vocal revelar ansiedade. Da mesma forma, tentar atrair seus colegas para metas ambiciosas de vendas será muito mais convincente se a energia de suas palavras for consistente com sua mensagem.
Com a prática, nós conseguimos aprender a colocar nossos “sinais honestos” para funcionar a nosso favor. Para alcançar isso, é necessário começar prestando atenção em toda a gama de maneiras com as quais nos comunicamos e ao efeito que temos sobre os outros por meio de como e o que dizemos.
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Uma reunião ou uma apresentação de negócios de alto risco pode não parecer o momento mais adequado para entrar em contato com nossas emoções. No entanto, a lição do software da Cogito é a de que o nosso estado emocional trilhará o caminho das nossas palavras, queiramos nós ou não. Precisamos usar as ferramentas que temos à nossa disposição para monitorar, ajustar e alinhar nossa comunicação. Quando o “como” e o “que” da nossa mensagem estiverem equiparados, ela terá o poder e o alcance que pretendemos.
* Consultora e coach executiva de bem-estar, Naz Beheshti capacita líderes a explorarem seu mais alto potencial de criatividade, vitalidade e sucesso por meio da mentalidade e do comportamento.
