Como ela foi de operadora de call center a CEO da Smiles

Victor Affaro

Carla Fonseca, CEO da Smiles, acumula o cargo com a vice-presidência e experiência do cliente da Gol

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Há uma brincadeira nos corredores corporativos que diz que, se você trabalhar muito bem e se sobressair, será recompensado com mais trabalho. No caso de Carla Fonseca, CEO da Smiles, isso virou realidade em 2023. As tarefas extras, no entanto, foram motivo de comemoração.

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Além de responder pela empresa de milhagem desde janeiro de 2022, no último mês de agosto, a executiva acumulou a vice-presidência comercial da Gol com outro cargo que ocupava na companhia aérea, o de CXO (Chief Experience Officer), responsável pela experiência do cliente. “Essa parte do comercial tem muito a ver com meu DNA”, diz Carla, que começou a carreira trabalhando em um call center e, depois, passou oito anos na área de vendas da Credicard.

Carla Fonseca está na lista da Forbes dos melhores CEOs de 2023. Veja aqui

O movimento demonstra o objetivo da Gol de integrar cada vez mais as duas empresas desde a incorporação da Smiles, em 2021. E reconhece o poder da líder ao dar a ela o posto que foi ocupado por Eduardo Bernardes durante 22 anos. “Foi um dos meus principais aliados, além de ser alguém que admiro.”

Com 21,8 milhões de clientes, a Smiles fechou 2022 com um faturamento 85% maior do que 2021: R$ 4,3 bilhões. O crescimento foi fruto de uma série de mudanças, entre elas a incorporação à Gol e a chegada de Carla à liderança, após três anos colocando de pé a operação na Argentina. “Gol e Smiles são culturas completamente diferentes: uma é uma companhia mais tradicional, com centenas de aeronaves; a outra é uma empresa 100% digital, com jeito de startup. Unir as duas foi um período de aprendizado intenso.”

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A executiva saiu de uma equipe de 25 funcionários na operação argentina para os 220 da Smiles no Brasil. Seis meses depois, ao assumir a área de experiência do cliente da Gol, saltou para os 9 mil. E, desde agosto, ampliou os domínios na companhia aérea com seu ponto nevrálgico: a área comercial. A agilidade aprendida na Argentina influenciou os resultados da companhia. “Minha leitura teve que ser muito rápida para direcionar os esforços e aproveitar que havia uma demanda reprimida por viagens no pós-pandemia.”

Dirigir a nova operação no país vizinho trouxe resiliência profissional e pessoal. “Foi um período muito difícil. Meu marido não se adaptou e voltou. Em seguida, a Argentina fechou as fronteiras por conta da Covid. Ficamos 10 meses sem nos encontrar”, relembra. Nesse momento complicado, o olhar do filho, hoje com 12 anos, ajudou a profissional a vencer os obstáculos. “Um dia, pedi desculpas a ele pois, por causa do isolamento, estávamos almoçando em um fast–food dentro do carro. Achei que estava fazendo tudo errado. Então, ele me respondeu que comer no McDonald’s comigo, em um estacionamento em Palermo, era a coisa mais divertida que tinha. Assim, aprendi que há diversas maneiras de encarar um problema.”