Entrada do sofisticado e histórico resort The Breakers Palm Beach, na Fórida
Após um fechamento de oito semanas, um dos resorts mais amados e famosos dos Estados Unidos, The Breakers Palm Beach, está aberto novamente. Os primeiros hóspedes foram na sua maioria residentes do estado, principalmente da região metropolitana do Sul da Flórida.
Com o verão se aproximando, crianças fora da escola e a suspensão das atividades de muitos acampamentos, famílias estão ansiosas para ir a praias, hotéis e resorts, especialmente aqueles perto de casa. Elas desejam re-experimentar o relaxamento e os prazeres que apreciaram antes que a vida fosse interrompida à medida que especialistas começam a descobrir como prevenir, mitigar e tratar o coronavírus. Mas, agora, acima de tudo, os viajantes querem se sentir seguros.
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Para proteger a saúde dos hóspedes que retornam e acalmar a ansiedade que envolve viajar durante um período marcado pela incerteza, toda a indústria hoteleira teve que se movimentar e transformar a saúde e a segurança no novo luxo. Políticas de cancelamento mais flexíveis estão ajudando a tranquilizar os viajantes apreensivos.
Enfrentando o desafio da Covid-19
O Breakers, um hotel listado no Registro Nacional de Lugares Históricos dos Estados Unidos, foi fundado em 1896 pelo poderoso do setor ferroviário Henry Morrison Flagler. Comandado por três gerações sucessivas de descendentes de Flager, o resort se destaca por ser o negócio mais antigo em operação contínua no estado. Durante esse período, o local conseguiu sobreviver a incêndios, furacões e desacelerações econômicas, de modo a atrair continuamente novos e repetidos visitantes bem como atender às metas de retorno de investimento. “Temos perseverado em tempos difíceis e sempre saímos melhores do que antes”, diz Paul N. Leone, CEO do Breakers Palm Beach.
O otimismo e o comprometimento dos proprietários da família com a propriedade, funcionários, convidados e comunidade local nunca se perderam. “No início da pandemia de Covid-19, nosso status independente nos alimentou com um profundo senso de responsabilidade e esperança para reimaginar nossas operações com um foco maior na saúde e segurança, de modo a preservar nossa marca única de hospitalidade”, diz Leone.
Desde que a propriedade de 56,6 hectares foi fechada em março, a administração do hotel estava centrada na reabertura, com políticas monitoradas de perto que evoluíssem em todos os níveis do governo e diretrizes de saúde e segurança emergentes dos Centros de Controle e Prevenção de Doenças (CDC), Organização Mundial da Saúde (OMS), Administração de Alimentos e Medicamentos (FDA), Associação Americana de Hotéis e Hospedagem (AHLA) e Associação de Restaurantes e Hospedagem da Flórida (FRLA).
A equipe também examinou protocolos propostos pelas principais redes de hotéis, como Marriott e Four Seasons, e a liderança sênior analisou todos os aspectos das operações do resort para verificar quais mudanças tinham de ser feitas.
O que os hóspedes podem esperar no The Breakers
The Breakers à beira-mar visto de cima
Um resultado desse esforço foi a criação de um manual abrangente de 16 páginas, descrevendo as práticas de saúde e segurança do hotel (postadas no site do estabelecimento). Aqui estão algumas das mudanças que os hóspedes podem esperar:
Antes de entrar
Os viajantes devem apresentar um Atestado de Saúde para Hóspedes (GHA, na sigla em inglês). O documento pede que eles garantam que não estejam infectados e não apresentem sintomas da Covid-19 no momento atual ou nos últimos 14 dias.
Na guarita de segurança, os hóspedes têm a opção de estacionar por conta própria ou requisitar serviço de manobrista. Esses profissionais não abrem as portas do carro, a menos que isso seja pedido.
A assistência com a bagagem é fornecida somente mediante solicitação, nos carrinhos limpos e desinfetados após cada uso.
No resort
A presença de sinalização, estações de desinfetante para as mãos e descarte de resíduos sem a necessidade de contato reforçam continuamente a o incentivo ao cuidado com a saúde e comportamentos saudáveis, tanto para os hóspedes quanto aos funcionários.
Transações sem toque feitas por intermédio de e-mail, celular e mensagem de textos, foram implementadas na experiência do hóspede.
Divisórias de vidro foram adicionadas às mesas da recepção e a todas as outras estações de trabalho para separar funcionários e hóspedes. Os hóspedes recebem as chaves de uso único do quarto.
Os elevadores são limitados a uma família ou grupo de cada vez, com limpeza e desinfecção freqüentes dos botões.
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Todos os hóspedes do hotel recebem um kit de higiene gratuito com álcool em gel para as mãos, lenços de limpeza facial e spray desinfetantes.
Os viajantes não são obrigados a usar máscaras ou revestimentos de pano no rosto, mas são incentivados a fazer isso em áreas públicas, quando apropriado.
Cadeiras de restaurante, praia e piscina, entre outras outras comodidades são organizadas para fornecer um distanciamento adequado.
Se ocorrer um caso presuntivo de Covid-19, os hóspedes serão isolados em seus quartos, receberão atendimento médico conforme necessário e aguardarão um transporte de partida. A acomodação utilizada por esses indivíduos não estará mais disponível, de modo a permanecer em quarentena e ser completamente desinfetada antes de abrigar alguém novamente.
Rcepção do The Breakers reformulada com as medidas de segurança
Políticas dos funcionários
Os funcionários são monitorados diariamente quanto aos sintomas da Covid-19 e temperaturas corporais acima de 37 ºC. Qualquer pessoa com febre não pode entrar na propriedade e deve ser direcionada aos cuidados médicos adequados.
Os profissionais foram instruídos sobre a importância de uma higiene adequada e lavagem frequente das mãos e serão lembrados do distanciamento físico.
O equipamento de proteção individual (EPI) apropriado é usado por todos os funcionários, com base em sua função e responsabilidades e em conformidade com as diretrizes estaduais e locais.
Cada trabalhador recebeu várias máscaras faciais de pano, as quais são requisitadas quando o distanciamento físico não for possível.
Protocolos de limpeza
Antes da Covid-19, as práticas operacionais do The Breakers já aderiam às diretrizes da Agência de Proteção Ambiental (EPA, na sigla em inglês). Mas agora, usando uma combinação de ionização e tecnologia de luz ultravioleta, o resort aumentou a frequência de limpeza dos sistemas de aquecimento, ventilação e ar-condicionado.
A tecnologia de desinfecção por spray eletrostático foi adicionada ao uso já existente de desinfetantes antimicrobianos e de superfície aprovados pela EPA (incluindo soluções à base de água oxigenada, álcool e água sanitária).
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Os procedimentos de higienização das acomodações focam especialmente em objetos frequentemente tocados, como portas, mesas de cabeceira, puxadores de móveis, assentos dos banheiros, telefones, termostatos, interruptores de luz, controles remotos de televisão, despertadores, porta-bagagens, teclados dos cofres, tapetes e pisos.
A frequência dos serviços de limpeza fica a critério dos hóspedes e as camareiras usam coberturas máscaras faciais de pano, luvas descartáveis e sapatilhas protetoras.
Bed linens and towels continue to be washed at high temperatures.
Serviço de comida e bebida
O Breakers é um dos poucos hotéis nos Estados Unidos que já tinha um gerente de segurança alimentar. Agora, ele é empregado em tempo integral para supervisionar a produção de alimentos, segurança e saneamento em restaurantes, banquetes e refeições no quarto.
A capacidade de assentos em restaurantes e bares foi reduzida em conformidade com os mandatos do governo.
Outras modificações incluem a suspensão de opções de buffet e self-service, mudança para cardápios e recipientes (que contêm temperos e açúcar, por exemplo) de uso único, lanches com porções individuais, e distanciamento físico adequado.
As refeições no quarto, encomendadas por telefone ou por mensagem de texto, são entregues do lado de fora da porta, com tampas de pratos ou seladas com lacres.
Outras comodidades do resort
Campo de golfe do The Breakers
Foram tomadas precauções a fim de permitir que as aulas individuais de golfe e tênis continuem.
O Breakers Spa está aberto para serviços de salão e manicure (usando coberturas para o rosto e luvas, conforme necessário) e a instalação Ocean Fitness pode ser usada diariamente para a realização de exercícios físicos e personal training bem como aulas de ginástica ao ar livre, ciclismo e hidroginástica.
Algumas operações do clube ainda estão sendo implementadas. Tratamentos faciais e corporais serão adicionados na próxima fase.
Desafios enfrentados do setor de hospitalidade
Em 24 de março, o governador da Flórida emitiu uma ordem executiva exigindo que todos os indivíduos da região de Nova York (Connecticut, Nova Jersey e Nova York) que entrassem no estado, se isolassem ou permanecessem em quarentena por um período de 14 dias. Apesar disso, o número de reservas aumentou, especialmente no verão, desde o anúncio da reabertura do hotel em 22 de maio. A ocupação na propriedade de 538 quartos no final de semana do feriado do Memorial Day foi em média de 45%. Depois que a ordem executiva for suspensa, a propriedade espera que as reservas se recuperem ainda mais.
Todavia, encontrar uma maneira de equilibrar habilmente as expectativas de simpatia e hospitalidade com atenção meticulosa à saúde e a segurança –mesmo quando os riscos forem minimizados–, é um desafio. Ainda assim, a equipe do The Breakers está confiante de que pode alcançar esse equilíbrio.
“Tudo se resume à arte de oferecer uma experiência segura e memorável ao hóspede”, diz Leone. “Estamos conscientes de que a maneira como implementamos essas precauções é extremamente importante. Essa é uma nova jornada, mas somos uma organização que constantemente se auto-avalia para encontrar o equilíbrio certo.”
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“Confiança, integridade e continuidade tornaram-se relevantes para os viajantes preocupados ao considerarem um destino”, acrescenta. “Os hóspedes apreciam o valor de nossa estabilidade, o fascínio de uma estadia no resort em constante evolução, o cuidado e a preocupação de uma cultura de estilo familiar que lhes dá tranquilidade.”
As tarifas para a temporada de viagens de verão começam no valor de US$ 365 por quarto e por noite, disponíveis até 30 de setembro (incluindo os fins de semana do feriado de 4 de julho e do Labor Day –dia do trabalhador– na primeira segunda-feira de setembro). Essa tarifa inclui benefícios diários de cortesia que oferecem café da manhã norte-americano completo a todos os hóspedes, refeições para crianças de até 12 anos, acesso a aulas de ginástica ao ar livre e muito mais. Os depósitos são reembolsáveis desde que a reserva seja cancelada pelo menos um dia antes da chegada.
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