O cliente sempre tem razão. Essa máxima torna a vida difícil para qualquer marca que não atenda às expectativas de seus consumidores. Segundo uma pesquisa da SAP Hybris, consultoria de e-commerce, consumidores do mundo inteiro têm inúmeros motivos para deixar de apoiar as empresas. O principal deles, citado por 80% das pessoas que participaram do estudo, é o uso de informações pessoais sem permissão.
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“Agora que as marcas conseguem coletar dados dos clientes, a forma como elas usam essas informações se torna crítica”, conclui o levantamento. A falta de resposta do canal de serviço ao consumidor é a segunda razão que leva as pessoas a terminarem seu relacionamento com uma marca.
Há outros comportamentos que, apesar de não afastar os clientes de vez, os irrita bastante. As duas principais condutas estão relacionadas ao exagero de marketing e vendas: 60% e 50% dos compradores, respectivamente, se incomodam com o excesso de ligações e emails.
Veja, na galeria de fotos a seguir, as principais razões que levam o cliente a cortar relações com as marcas:
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iStock Motivos para o rompimento:
80% – Uso de dados sem permissão
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iStock 71% – Falta de resposta do canal de serviço ao consumidor (SAC)
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iStock 57% – Spam desnecessário
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iStock 53% – Cometer um erro mais de duas vezes
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iStock Condutas que mais incomodam:
60% – Muitas ligações de marketing e vendas
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iStock 50% – Muitos emails de marketing e vendas
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iStock 46% – Receber conteúdo irrelevante
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iStock 39% – Processo de atendimento muito longo
Motivos para o rompimento:
80% – Uso de dados sem permissão
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