Cerca de 80% das empresas usarão a tecnologia até 2020
Resumo:
- Estima-se uma economia anual de US$ 8 bilhões até 2022 graças ao uso dos programas de computador que simulam conversas com seres humanos;
- O objetivo principal dos chatbots é ajudar os assistentes dos clientes a atingirem sua meta final o mais rápido possível, seja para descobrir mais informações ou para fazer uma venda;
- Com o tempo e o aperfeiçoamento da tecnologia, os chatbots aprenderão a antecipar problemas e serão proativos.
De acordo com a BI Intelligence, cerca de 80% das empresas usarão chatbots – programas de computador que simulam conversas com seres humanos – até 2020. Já a Juniper Research prevê que a tecnologia será responsável por uma economia de US$ 8 bilhões por ano até 2022.
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“Devido aos avanços nas tecnologias de inteligência artificial, processamento de linguagem e reconhecimento de voz, o custo de desenvolvimento dos chatbots diminuiu drasticamente, o que está alimentando o crescimento explosivo deste mercado”, diz Jeri John Deva George, responsável pela Zoho SalesIQ e Cliq.
No entanto, é no atendimento ao cliente que a tecnologia terá maior impulso, pelo menos nos próximos anos. “Com os chatbots capazes de envolver os consumidores, sem interrupções, 24 horas por dia, a experiência online será completamente transformada, economizando tempo e dinheiro”, diz Patrick Welch, presidente e CMO da Bigtincan. “O objetivo principal desses chatbots é ajudar os assistentes dos clientes a atingirem sua meta final o mais rápido possível, seja para descobrir mais informações ou para fazer uma venda. No final, é ideal para replicar o sucesso de profissionais como esses de alto desempenho.”
Então, quais são as maneiras de implementar chatbots em sua organização? Quais são as melhores práticas e os segredos? Veja, a seguir, algumas coisas para levar em consideração ao adotar a tecnologia:
Definir expectativas: chatbots não são soluções imediatas. Na verdade, há muitas maneiras de darem errado!
“Para uma boa experiência do consumidor, é crucial não tentar enganá-los ao fingir que a inteligência artificial do chatbot é uma pessoa real. Também é preciso deixar claro quando o atendimento mudar de um bot para um funcionário”, aconselha Chris Bauserman, vice-presidente de marketing de produtos e segmentos do NICE inContact. “Comece testando opções de autoatendimento que já são oferecidas com sucesso. Experimente e aprenda com elas rapidamente, depois repita e expanda a partir daí.”
Entenda o processo do cliente: procure maneiras melhores de personalizar a experiência. Caso contrário, um chatbot pode ser pior do que usar a abordagem tradicional.
“Os clientes podem ficar irritados se tiverem que repetir todas as informações para um atendente depois de digitar esses mesmos dados na interface do chatbot”, diz Michael D. Mills, vice-presidente sênior de vendas globais da divisão de contact center da CGS. “A descentralização das informações de atendimento ao cliente pode levar a experiências negativas.”
Foco nos dados: em outras palavras, deve haver análises das informações em andamento para entender as tendências.
“Isso ajudará a marca a criar perfis de seus clientes, que terão a experiência ainda mais personalizada”, ensina Jonathan Taylor, CTO da zoovu. “A coleta desses insights também ajuda as marcas a entender como funciona a navegação do site.”
sua experiência com a interface de sites ou aplicativos móveis pode levá-lo ao caminho errado. Considere que os chatbots têm seus próprios requisitos exclusivos.
“Como a empresa quer aparecer?”, pergunta Gillian McCann, chefe de engenharia de nuvem e inteligência artificial da Workgrid Software. “Pense cuidadosamente sobre marca, personalidade e o que elas dizem sobre sua empresa. Também esteja preparado para que os usuários digam coisas inesperadas e construam linhas de conversa capazes de lidar com o assunto. Também deve haver uma consciência nas diferenças locais ou culturais do idioma.”
O futuro dos chatbots
“O processamento da linguagem natural é usado para entender o que o usuário quis dizer. Na programação neurolinguística, as empresas usam redes neurais para interferir naquilo que é análogo, assim como criar o conjunto certo de algoritmos que usam uma combinação de técnicas clássicas e modernas para ‘votar’ na melhor resposta correspondente”, diz David Karandish, fundador e CEO da Jane.ai, sobre a poderosa tecnologia da ferramenta.
Sim, saber isso é o suficiente para confundir a cabeça. Mas, na maior parte, os chatbots permitem interações eficazes.
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Mais importante: a tecnologia ainda está em fase inicial. “Devo enfatizar que os chatbots aumentam as capacidades dos seres humanos, não os substituem completamente”, diz Antonio Cangiano, da área de inteligência artificial da IBM e palestrante de um curso sobre chatbots.
Esse aspecto é crítico para se ter em mente. O futuro parece muito promissor, uma vez que os chatbots são impactantes para grande parte dos negócios. “Haverá uma mudança em relação ao comportamento reativo”, diz Stefan Ritter, co-fundador e chefe de produto da Ruum pela SAP. “À medida que a inteligência artificial avança e os chatbots coletam cada vez mais dados, eles começarão a desenvolver a capacidade de prever qual será a próxima ação de um usuário, o problema que eles podem estar enfrentando e agir em tempo real.”
