Na discussão, os especialistas desmentiram alguns mitos sobre a inteligência artificial, como o de que robôs tomarão conta da força de trabalho
A inteligência artificial veio para ficar e, em uma década, vai dominar o mercado. A afirmação é de Rajen Sheth, vice-presidente do setor de IA do Google. O executivo discutiu o tema ao lado de experts de algumas das maiores empresas da atualidade que lidam com a tecnologia em um painel do Avaya Engage realizado na última segunda-feira (3), em Phoenix, no estado norte-americano do Arizona.
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A conferência, realizada anualmente pela Avaya, companhia especializada em soluções de comunicação, trata de inovações tecnológicas. No painel, estavam, ainda, Robert Weideman, vice-presidente da Nuance, empresa especializada no desenvolvimento de inteligência artificial, e Dan Bodner, CEO da Verint, companhia que aplica soluções tecnológicas à análise de dados.
A FORBES Brasil acompanhou a discussão de perto e relata, a seguir, os principais aspectos abordados:
Por onde começar?
O executivo do Google explicou que a tecnologia já existe há 60 anos mas, ainda assim, é considerada muito nova no mercado. Sheth comparou o crescimento da IA ao da internet: algo que todo mundo considerada longe da realidade mas, de repente, transformou a indústria.
“Agora só precisamos achar a maneira certa de usá-la”, disse o vice-presidente. “E eu acho que o setor de atendimento ao cliente é um ótimo começo.” O que ele quer dizer é que, independentemente do setor, quase todas as empresas precisam ter uma área de atendimento ao cliente. Sheth esclareceu, ainda, como a adesão da inteligência artificial será. Segundo ele, a tecnologia tornará o serviço mais rápido, mais eficiente e mais fácil para o atendente humano. Em uma conversa por telefone, por exemplo, o atendente virtual fará perguntas simples ao cliente enquanto coleta todas as informações que o atendente humano pode precisar para ajudá-lo.
“Você aumenta a eficiência, melhora a experiência do cliente, e no fim, aumenta seus lucros”, explicou. “Em uma empresa onde implementamos a tecnologia, 13.000 novas vendas foram feitas por mês.”
Weideman, VP da Nuance, ainda explicou um dos grandes motivos por trás disso: “Com a IA, a central de atendimento ao cliente pode nunca fechar e estar em todo lugar.”
O futuro da inteligência artificial e da mão de obra humana
Os painelistas presentes pertenciam a empresas dos mais variados setores, mas uma opinião foi unânime: daqui a 10 anos, será impossível escapar da tecnologia. Mas isso não significa que haverá, necessariamente, uma diminuição do número de empregos, nem que robôs tomarão conta das empresas do futuro.
Para Bodner, CEO da Verint, com a inteligência artificial, vem aí uma nova força de trabalho híbrida. “A mão de obra está mudando. Ela é mais nova. Aceita a tecnologia e as redes sociais”, explicou. “Os novos profissionais olham para seus telefones e querem ver suas agendas na hora e ter a possibilidade de mudá-la. Então, na verdade, é possível aumentar o engajamento de seus funcionários com a inteligência artificial.” Ou seja, são pessoas e robôs trabalhando juntos.
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O papel da Avaya no crescimento da IA
Além de desenvolver seus sistemas de cloud e softwares, a Avaya também é responsável por colocar as tecnologias desenvolvidas por seus parceiros no mercado, levando-as a empresas que utilizarão a IA, por exemplo, no seu dia a dia. No caso da parceria com o Google, Sheth explicou, a Avaya encontra usuários para a tecnologia desenvolvida pela gigante. “Nós entramos com a estrutura e a mais nova tecnologia de inteligência artificial do Google, e a Avaya entra com os negócios”, esclarece. O Google, no entanto, é só um dos parceiros da Avaya, que também trabalha com parceiros como a IBM e Dell.
Em entrevista à FORBES Brasil, David Chavez, vice-presidente de arquitetura e inovação da Avaya, deu alguns exemplos de como a IA pode ser aplicada na prática. A tecnologia pode, por exemplo, detectar tons de voz e reportar se o cliente e o atendente estão satisfeitos com a conversa. Assim, o se o resultado for negativo, um supervisor pode entrar na conversa e tentar resolver a situação.
A inteligência artificial pode, ainda, reconhecer palavras-chave para ajudar o atendente e o cliente em tempo real, exibindo informações pertinentes sobre a conversa ou transcrevê-la em tempo real, facilitando o relatório pós-interação que o profissional deve preencher n final do atendimento. “Dessa forma, o tempo que os funcionários gastam com esses procedimentos diminui em até 16%”, diz Chavez. “Isso é tempo humano que estamos diminuindo. É eficiência.”
No futuro, ainda será possível fazer uma correspondência mais eficiente entre atendente e cliente. “Se você está, por exemplo, no Brasil, um atendente brasileiro será designado para atendê-lo”, explica. Mas a tecnologia vai além. “Com base nos dados que temos, podemos parear pessoas que estudaram na mesma escola, por exemplo, ou que têm o mesmo sotaque.” De acordo com o executivo, a tecnologia pode identificar um sotaque em apenas 10 segundos de conversa.
Esses são apenas alguns exemplos do que a inteligência artificial pode fazer. “Alguns deles já foram desenvolvidos, alguns estão em progresso. Mas todos estarão no mercado em breve.”
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