As coberturas faciais privam tanto o cliente quanto o funcionário de importantes pistas visuais
Uma das maiores mudanças que a Covid-19 provocou no mundo dos negócios também é uma das mais fáceis de ser esquecida.
Em poucos meses, a pandemia reformulou completamente a forma como as empresas interagem com seus clientes. Reuniões cara a cara estão fora de cogitação; videoconferências são a nova moda. Apertos de mão foram embora; interações sem contato são a solução. Lojas lotadas e movimentadas nem pensar; limites de capacidade e corredores de mão única são uma constante.
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Mas uma das mudanças mais significativas, embora sutil, é a erradicação de uma técnica amplamente utilizada e altamente eficaz para promover o envolvimento do cliente: o sorriso.
O sorriso humano exerce enorme influência sobre as percepções daqueles com quem interagimos. Pesquisas indicam que “serviço com um sorriso” não é apenas um slogan –é uma abordagem comprovada para aumentar a satisfação do cliente. Quando recebidos ou servidos com um sorriso, as pessoas vêem os funcionários com quem estão interagindo como mais amigáveis e mais confiáveis. As intenções de recompra aumentam. E tudo deriva de uma expressão facial simples e primitiva.
No entanto, em um mundo de pandemia em que a maioria das empresas agora exige que seus funcionários usem máscaras, o serviço com sorriso no rosto é, infelizmente, uma coisa do passado. Não se deve subestimar o impacto que isso terá na experiência do consumidor. As coberturas faciais privam tanto o cliente quanto o funcionário de importantes pistas visuais que há muito são pedras angulares da interação social.
Para os clientes, é mais difícil perceber se os funcionários são acolhedores, acessíveis, amigáveis ou alegres. Para os funcionários, é mais difícil perceber se os clientes estão satisfeitos, encantados, frustrados ou irritados. E os impactos não param por aí. Todos esses desafios na análise de sinais interpessoais também se aplicam aos colegas no local de trabalho e às interações internas dos consumidores.
Crise de saúde pública ou não, é sempre importante ser deliberado e intencional no design da experiência do cliente –até detalhes minuciosos, incluindo expressões faciais (ou, nesse caso, um substituto para elas).
Veja abaixo quatro dicas para superar os desafios da atual sociedade mascarada:
- Aumentar a conscientização entre os funcionários. Usar uma máscara facial logo se tornará natural, e muitos podem até esquecer que suas expressões faciais estão ocultas dos clientes e colegas de trabalho com quem eles interagem. Lembre a equipe continuamente disso, para que eles tenham mais consciência da necessidade de complementar as expressões faciais com outros sinais de comunicação.
- Use gestos. Agora, com os sorrisos ocultos da exibição do público, forneça orientações aos funcionários sobre quais outros sinais eles devem usar para envolver os clientes. Por exemplo, criar uma recepção amigável para um cliente quando ele entra na loja ou no escritório. Pode ser um sinal de positivo para demonstrar concordância e compreensão. Ou uma mão no peito para mostrar apreço e agradecimento. Assim como um sorriso, esses gestos complementam a palavra falada, fornecendo contexto visual para o que estiver sendo comunicado.
- Aproveite ao máximo o contato visual. Os sorrisos podem estar escondidos atrás de uma máscara, mas seus olhos não estão. Incentive sua equipe a se concentrar no contato visual com consumidores e colegas. Em primeiro lugar, é um sinal de respeito, indicando que a pessoa com quem você está falando tem toda a sua atenção. (Isso por si só pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente). Lembre também aos funcionários que eles podem “sorrir com os olhos”, usando um leve olhar apertado para evocar o sinal de um sorriso.
- Solicite indicadores verbais no lugar dos faciais. Sem o benefício de expressões faciais completas para detectar o estado emocional de um cliente, os funcionários devem se esforçar para obter indicadores verbais. Considerando que, no passado, a equipe poderia ter usado pistas visuais para saber se um cliente estava satisfeito ou não, no ambiente atual ele deve perguntar: Eu atendi a todas as suas necessidades? Você tem outras preocupações? Você entendeu as informações que compartilhei com você? A conversa exata variará dependendo da situação, mas o objetivo é confiar em pontos de verificação verbais para avaliar o efeito do cliente, em vez de tentar inferir isso a partir de dicas visuais cobertas.
Pode ser difícil quebrar nossa dependência da interação pessoal, pois elas estão profundamente enraizadas em nossa história evolutiva. No entanto, é importante que as empresas encontrem alternativas a esses sinais de comunicação não-verbais, principalmente porque podem moldar as impressões dos clientes com tanta força.
É apenas um dos muitos comportamentos que as empresas devem ajustar nessa época de Covid-19. No entanto, ao cuidar dessa tarefa, você pode ajudar a garantir que seus clientes tenham um sorriso no rosto – mesmo que você nunca o veja.
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