EXCLUSIVO: Oca Capital compra NeoAssist

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Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist: expectativa de crescer 40% em 2021

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A NeoAssist, empresa especializada em soluções omnichannel, acaba de ser adquirida pela Oca Capital, fundo constituído para aquisição de um único negócio no Brasil que conta com investimento do Kinderhook Partners, Pacific Lake Partners, Cerralvo Capital, TTCER Partners, Ashford Venture Partners e Jamie Turner. A transação, cujo valor não foi revelado, tem como objetivo fazer da empresa o principal player brasileiro de soluções multicanais para atendimento ao cliente.

O tema vem ganhando destaque desde a proliferação das redes sociais, quando as empresas – e suas práticas de atendimento ruins – começaram a ser expostas publicamente pelos consumidores. “Isso fez com que algumas delas modificassem a mentalidade para se tornarem mais acolhedoras e próximas do seu público. Porém, ainda são poucas as que exercem essa iniciativa na prática. Este é um mercado em transformação, que está começando a realmente olhar para o relacionamento com o cliente e a investir em ferramentas para isso”, diz Albert Deweik, cofundador da NeoAssist.

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No ano passado, com a pandemia e o isolamento social, as operações online cresceram de forma significativa, evidenciando ainda mais esse gargalo. Com o aumento da digitalização – e consequentemente da concorrência pela conquista do cliente – prover um atendimento de qualidade é condição essencial para o sucesso da operação. Pesquisas indicam que, atualmente, 61% dos consumidores alegam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos e serviços.

Anna Moreira Bianchi, sócia-gestora da Oca Capital que agora passa a ocupar a posição de CEO da NeoAssist, explica que a captação de recursos foi feita tanto para adquirir 100% da empresa – que continuará com Deweik e Roy Nasser, o outro cofundador, na operação, como CRO (Chief Revenue Officer) e CPO (Chief Product Officer), respectivamente – quanto para investir nos próximos passos.

Um deles é o aperfeiçoamento da plataforma, de forma a melhorar a experiência do cliente, adicionando novos canais que façam sentido para conduzir a jornada de ponta a ponta. Esse caminho pode se dar por desenvolvimentos internos, mas Anna não descarta aquisições de ferramentas que possam ser integradas à plataforma original.

O segundo passo é o foco nos dados. “Já temos uma quantidade enorme de informações e trabalhamos fazendo com que elas cheguem aos agentes de atendimento. O chatbot é uma ferramenta incrível, que ajuda muito, mas acreditamos que o diferencial ainda está na parte humana e isso deve continuar por um bom tempo. É aí que conseguimos engajar o consumidor. A ideia não é apenas resolver o problema do cliente, mas retê-lo. E quanto mais o uso dos dados for eficiente, mais sucesso teremos nessa missão”, diz Anna.

Por fim, a executiva conta que haverá investimentos em marketing e vendas, inclusive com contração de pessoal. “Este é um segmento onde a penetração ainda é muito baixa, o que significa uma capacidade imensa de expansão, não apenas no varejo, mas em diversos outros setores, como saúde, educação, indústria e finanças. Essa migração que ocorreu no ano passado para o mundo remoto potencializou ainda mais a necessidade de ferramentas multicanais”, diz ela. “As vendas pelo WhatsApp e o PIX também prometem impulsionar o volume de interações.”

Criada em 2001, a NeoAssist fatura cerca de R$ 20 milhões por ano com clientes como Arezzo, Sephora, Koin, Decathlon e Wenov. No ano passado, em meio à pandemia, registrou crescimento de 30% no faturamento. Para 2021, a meta era crescer outros 40%, mas o primeiro bimestre indica que esse índice pode ser bem maior. “Apenas em janeiro e fevereiro, a empresa registrou um avanço de 70% se comparado ao mesmo período de 2020”, revela a executiva.