Conversas difíceis são inevitáveis em qualquer relacionamento, seja romântico ou de trabalho. Abordar questões delicadas pode despertar medo ou conflito, o que pode tornar discussões motivo de ansiedade. Como resultado, muitas pessoas evitam ter conversas difíceis ou lidam com elas de maneira inadequada.
A técnica do “sanduíche de comunicação” oferece uma solução ao combinar reforço positivo com feedback construtivo. Também conhecida como “feedback sanduíche”, essa abordagem coloca a crítica construtiva entre duas camadas de comentários positivos. O objetivo é tornar o feedback mais fácil de aceitar, eficaz e produtivo para incentivar mudanças positivas.
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O objetivo do feedback sanduíche é apontar os problemas sem deixar de reconhecer as ações positivas
Assim como um lanche de verdade, o sanduíche de comunicação tem três camadas. Veja como estruturá-lo para conduzir conversas delicadas.
1. Camada superior: comece com positividade
Ao iniciar uma conversa sensível, é essencial começar com um reconhecimento que mostre à outra pessoa que você a valoriza. Isso estabelece um tom acolhedor, que facilita a aceitação do feedback. Segundo um estudo de 2019 da Associação Americana de Psicologia, um feedback negativo pode prejudicar o bem-estar e desencadear comportamentos mais hostis, em comparação com um feedback neutro ou positivo.
Antes de ir direto ao que te incomoda, destaque as qualidades da pessoa, em vez de focar apenas nos erros, sinalizando que suas intenções vêm de um lugar de atenção e cuidado. Isso faz com que a pessoa (seja um parceiro ou alguém da sua equipe) se sinta valorizado e aberto para um diálogo construtivo.
2. O recheio: dê o feedback construtivo
Depois de começar com um reconhecimento positivo, é crucial abordar a questão diretamente. Concentre-se no comportamento específico que está incomodando, em vez de criticar a personalidade ou o caráter da pessoa.
De acordo com um estudo de 2022, realizado por pesquisadores da Carnegie Mellon University, as pessoas frequentemente percebem o feedback como ameaçador quando ele critica seu caráter, em vez de suas ações. Críticas dirigidas a traços pessoais — como inteligência ou valores — podem prejudicar o bem-estar e gerar sentimentos de vergonha, humilhação e colocar a pessoa na defensiva.
Em vez de culpar ou envergonhar alguém ao dizer algo como: “Você está cometendo muitos erros, isso é falta de atenção”, tente ir nesta linha: “Ultimamente, percebi que você tem cometido alguns erros e sinto que isso está afetando nosso fluxo. Tem algum motivo específico para você estar distraído?”
Ao entrar no cerne da questão de maneira específica e clara sobre como o comportamento afeta você, a equipe ou o relacionamento, o feedback se torna mais fácil de ser ouvido e abordado.
3. Camada inferior: termine com encorajamento
Por fim, conclua a conversa com uma afirmação positiva e voltada para o futuro. Essa última camada suaviza o feedback e garante que a pessoa se sinta valorizada e apoiada, ao mesmo tempo em que promove um clima de colaboração, no qual ambos se sentem motivados a melhorar juntos.
Seguindo o exemplo anterior, você poderia dizer: “Eu sei como você é esforçado no trabalho e tenho certeza de que podemos encontrar uma maneira de planejar melhor as atividades e ter tempo para revisar antes da entrega. Vamos fazer isso juntos para garantir o bom funcionamento da equipe e manter seu padrão de entrega.”
Isso reafirma sua confiança na pessoa, além de concluir a conversa de forma positiva e construtiva.
Confira alguns pontos importantes para garantir que seu “sanduíche de comunicação” seja o mais eficaz possível nos seus relacionamentos.
- Seja genuíno. Elogios autênticos geram confiança e incentivam um engajamento construtivo, o que pode deixar a pessoa mais receptiva ao feedback.
- Evite o “mas”. Em vez de usar “mas” para fazer a transição do feedback positivo para o construtivo, o que pode anular o elogio, use “e” ou uma transição neutra para manter um tom de apoio. Isso evita que a pessoa se sinta rejeitada.
- Peça desculpas quando necessário. Reconhecer seu próprio papel na questão demonstra responsabilidade e cria um ambiente mais colaborativo para resolver o problema juntos. Essa humildade mostra que você valoriza os sentimentos da pessoa, abrindo espaço para um diálogo mais construtivo.
- Entenda a perspectiva do outro. Incentivar a pessoa a compartilhar seus pensamentos não só valida os sentimentos dela, mas também abre espaço para um diálogo e torna a conversa mais equilibrada e construtiva. Essa prática promove o entendimento mútuo e ajuda ambos a se sentirem ouvidos e respeitados. Pesquisadores do Reino Unido e do Japão sugerem que a perspectiva do outro ajuda a reduzir o desconforto emocional e aumenta a empatia.
*Mark Travers é colaborador da Forbes USA. Ele é um psicólogo americano formado pela Cornell University e pela University of Colorado em Boulder.
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