O foco dos administradores deve permanecer em prover a melhor experiência para os agentes envolvidos em suas operações
Por definição, uma crise é causada por uma grande mudança temporária. Não cometa o erro de tentar gerenciar a crise temporária – em vez disso, mantenha sua linha de gerenciamento apesar dela. Obviamente, algumas pessoas precisam se concentrar em descobrir como parar o coronavírus, e precisamos dar a elas todo o apoio que pudermos. Mas, ao mesmo tempo, aqueles de nós que são responsáveis por outros negócios, devem ficar fora do caminho enquanto se preparam para sair da crise ainda mais fortes do que antes.
A sugestão é pensar em termos de segurança física, reputação e finanças, nessa ordem. O fundamental é se preparar com antecedência, reagir a eventos e preencher as lacunas, tendo em mente que liderar em época de crise é inspirar e permitir que outras pessoas façam as coisas suficientemente corretas, rápidas e depois se adaptarem ao longo do caminho, com clareza na direção, liderança e papéis.
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A essência da abordagem, de acordo com meu artigo anterior sobre os aprendizados do Boeing 737 Max, Coca-Cola e Procter & Gamble no gerenciamento em crise, é:
1. Prepare-se com antecedência
Quanto mais você antecipar possíveis cenários, mais preparado estará e mais confiança terá quando as crises ocorrerem;
Estabeleça protocolos de gerenciamento de crises, incluindo explicitamente os protocolos iniciais de comunicação;
Identifique e treine equipes de gerenciamento de crises (com liderança e funções claras);
Prepare recursos humanos, financeiros e operacionais.
2. Reaja aos eventos
O motivo de você se preparar é para que todos possam reagir com rapidez e flexibilidade à situação que enfrentam. Não pense demais. Deixe as pessoas fazerem o que se prepararam para fazer
Descubra se o evento ou problema é temporário ou duradouro, com um impacto menor ou maior. Trate-o como uma crise apenas se for temporário com um grande impacto.
Em seguida, deixe sua equipe de gerenciamento de crises responder aos eventos. É nesse momento que todo o trabalho árduo de preparação compensa.
3. Preencha as lacunas
Em uma crise, há, inevitavelmente, uma lacuna entre o estado desejado e o atual. Retifique isso, preenchendo os seguintes itens:
Situação: implementar uma resposta à crise atual, repetindo os protocolos de perguntas situacionais, escolha de objetivos e intenções situacionais em questões de segurança física, reputação e finanças (nessa ordem), ligação entre a realidade atual e esses objetivos antes de voltar para avaliar a nova situação;
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Resposta: aprimorar as capacidades para responder a crises futuras;
Prevenção: reduzir o risco de que futuras crises possam acontecer.
Na situação atual do coronavírus, primeiro entenda se essa é a sua crise. Se você é o governo da China, ela é, definitivamente, sua. Se você está dirigindo um restaurante no meio de Iowa, ainda não é algo com o qual você deva se preocupar. Não pense nos problemas dos outros, mas esteja ciente do que está acontecendo, de como isso está impactando seus clientes, colaboradores e comunidade e esteja pronto para entrar no modo de gerenciamento de crises, caso ela atinja você.
De qualquer forma, prepare-se, antecipe os cenários, estabeleça quais são os protocolos e defina a equipe de gerenciamento de crises. Em particular, implemente protocolos agora para proteger sua equipe e seus clientes fisicamente. Por causa do período de incubação do vírus, é preciso manter seu pessoal fora de perigo, minimizando os riscos de entrar em contato com portadores.
Ao mesmo tempo, não espere até alguém da sua equipe ou seus clientes ficarem doentes. Você precisa reagir ao impacto do vírus naqueles que influenciam seus clientes, nos seus colaboradores ou cadeia de suprimentos e nas comunidades em que você vive e trabalha.
Se você aderir a essa estrutura e prioridades, as principais escolhas serão baseadas no impacto em sua reputação.
Colocar a segurança das pessoas em primeiro lugar não é uma escolha. Faça o que for necessário para proteger sua equipe, clientes e comunidade.
Saiba que você sofrerá financeiramente quando o vírus atingir seu negócio e for uma realidade. É por isso que se deve guardar dinheiro.
Por fim, o que restará após a crise é sua reputação pessoal e de marca. Reveja os valores da sua empresa, certifique-se de proteger suas principais bases estratégicas, trate tudo de uma maneira que melhore sua reputação. Com o tempo, as pessoas lembrarão de como você as tratou e as fez sentir nos piores momentos.
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