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No início, um comentário como este pode ser um pouco inquietante – especialmente vindo de alguém com as credenciais de Novak. A Yum! Brands, Inc., empresa que o executivo comandava, tem mais de 43 mil restaurantes em cerca de 130 países e territórios – como Taco Bell, Pizza Hut e KFC.
“Algumas pessoas nunca deveriam ter sido contratadas pela sua empresa”, diz. “No meu caso, era um homem chamado Bob”.
A reação inicial a esta afirmação pode ser de choque. Afinal, funcionários, recrutadores e gestores lutam para encontrar as melhores pessoas, desenvolver os melhores times e evitar erros no momento da contratação.
“Mas é sua culpa se você tem gente como o Bob. E não dele”, explica o executivo. E continua: “Eu estava trabalhando em operações para a PepsiCo. Fazia mesas redondas com equipes em várias plantas. Meu trabalho era falar com as linhas de frente. Então, um dia eu estava em St. Louis conversando sobre merchandising. Eu perguntei ao time o que ele estava vendo e aprendendo. Todos começaram a delirar falando de um homem chamado Bob. Uma pessoa mencionou que Bob os ensinou mais em quatro horas do que eles aprenderam em quatro anos. Outro descreveu como Bob mostrou a eles tudo o que eles sabiam sobre um bom atendimento ao cliente. Todos estavam encantados com Bob.”
Ainda assim, Novak afirma que Bob não é alguém que você quer ter em sua empresa. “Como todo mundo estava compartilhando sua história favorita sobre Bob, eu olhei para a ponta da mesa. Lá estava Bob, chorando. Eu perguntei o porquê, e foi aí que eu percebi que eu nunca queria que alguém como Bob trabalhasse para mim de novo.”
Aparentemente, em meio a lágrimas, Bob respondeu à pergunta de David. “Bob me disse que ele trabalhava para a empresa há 47 anos e, durante aquela reunião, foi a primeira vez que ele soube como seus colegas se sentiam em relação a ele. Foi a primeira vez que ele se sentiu valorizado. Então não, eu não quero que alguém como Bob se sinta dessa maneira de novo. Foi aí que eu percebi que nós precisávamos focar de verdade no poder do reconhecimento. Isso me fez pensar que não importava o que eu fizesse e aonde eu fosse, em qualquer empresa ou time que eu liderasse o reconhecimento estaria no topo de nossos valores. Ninguém deveria se sentir como Bob.”
Desde aquele dia, David Novak fez do reconhecimento um ponto focal de sua liderança. “Percebi que você não pode fazer nada sozinho”, disse. “E aprendi a construir e apoiar equipes fortes. Entendi que o reconhecimento é um dos grandes responsáveis pelo fato de alguns times serem tão bem-sucedidos e outros não.”
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