Como Lidar com Conflitos, Segundo Negociador de Sequestro

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Scott Walker, autor de “Order Out of Chaos” (Ordem no Caos, em tradução livre), é um autor best-seller e palestrante, além de um dos negociadores de sequestro mais experientes do mundo.

Walker já ajudou a resolver mais de 300 casos globalmente e, com essa experiência, ajuda outras pessoas a lidar com emoções difíceis em situações estressantes. Mas não tão críticas quanto as negociações de reféns: uma situação difícil pode ser uma conversa com um familiar ou uma discussão complicada com um colega de trabalho. Segundo Walker, a colaboração é o caminho para lidar com esses momentos, e ele oferece três estratégias práticas.

Três estratégias que funcionam em qualquer conversa difícil

Walker tem uma estrutura de três etapas para lidar com uma conversa difícil.

Primeiro, pause. Respire. Recupere sua compostura, caso tenha perdido por um momento. Segundo, “surfe a onda”: sinta suas emoções, mas não diga nada ou reaja de uma forma que possa causar arrependimento. Por fim, faça perguntas com o objetivo de apoiar a outra pessoa, buscando oportunidades de colaboração e expandindo seu pensamento. Essa postura exige que você deixe de lado o julgamento e se mostre genuinamente curioso.

Essas estratégias não são fáceis porque somos condicionados a agir sob pressão. Walker diz que é necessário praticar. Isso exige foco no processo, e não no objetivo final ou em “vencer”. Um foco específico nos cega para oportunidades e soluções que ainda não conseguimos imaginar.

Uma das formas mais simples de colocar essas estratégias em prática é respirar fundo para “reiniciar” seu sistema. Quando sentir que está se tensionando em uma conversa difícil, ou souber que terá uma conversa desafiadora, respire algumas vezes para se acalmar e retomar o controle.

Quebre o padrão dos conflitos

Walker diz que é preciso quebrar o padrão de repetir os mesmos comportamentos sempre que há um conflito. Por exemplo, se em conversas difíceis você tende a seguir em frente mesmo em meio à tensão, faça isso: pare. Se errou, admita e peça desculpas. Walker afirma que, se você quer quebrar seus padrões ruins, deve realmente valorizar a mudança. Coloque isso em prática.

Simpatia gera credibilidade

A confiança precisa ser a base de qualquer conflito ou negociação difícil. Walker conta que quando os sequestradores desistem das negociações de reféns, é porque os negociadores não conseguiram construir confiança com eles. Quando a confiança é estabelecida, os negociadores têm 93% de chance de obter um resultado bem-sucedido.

Como líder, você provavelmente não vai precisar negociar com sequestradores. Mesmo assim, ainda precisa construir confiança com suas equipes para engajá-los em conflitos saudáveis, discussões e negociações. A principal forma de construir confiança, segundo Walker, é gastando sua moeda mais valiosa: o tempo. Passar tempo com sua equipe facilita a colaboração; no entanto, alguns líderes veem o ato de ouvir e criar empatia como “perda de tempo”. “Você está lidando com pessoas. Suas equipes precisam se sentir conectadas e cuidadas para confiar em você.”

Por outro lado, se você for inflexível, construirá uma má reputação. Existem consequências mais amplas quando você não busca a colaboração. Por exemplo, alguém da sua equipe pode deixar de compartilhar algo que está dando errado em um projeto, e você corre o risco de descobrir isso tarde demais para reverter a situação. Ser conhecido pela simpatia é melhor do que por ter a reputação de ser duro demais.

Walker compartilhou que uma vez estava negociando com cibercriminosos em nome de uma empresa. O medo era um grande fator na cultura da empresa; não havia base de confiança. A liderança e as equipes estavam se culpando e passando a responsabilidade adiante. Os membros juniores da equipe tinham medo de compartilhar suas percepções que, segundo Walker, eram necessárias para a resolução da negociação. Todas as partes foram prejudicadas por uma cultura em que os funcionários não podiam falar livremente.

Uma liderança baseada no medo é prejudicial para os negócios, afirma Walker. Os líderes não podem ser guiados pelo ego e isolar partes interessadas e membros da equipe. Como líder, você deve criar uma base de confiança e um meio para que as pessoas sejam ouvidas. Walker destaca que, ao fazer isso, você cria uma cultura onde todos podem lidar com o conflito e compartilhar livremente, mesmo em momentos difíceis.

*Anne Sugar é colaboradora da Forbes US. Ela é consultora e palestrante, tendo orientado grandes líderes em setores como tecnologia e ciências da vida. Atua no programa de Educação Executiva da Harvard Business School e já lecionou como convidada no MIT.