SÉRIE INOVADORES LGBTQIA+: Jefferson Paniago, gerente de experiência e produto do Ebanx

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O gestor da área de inovação do atendimento e experiência do cliente da fintech: transformando adversidades em soluções

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Desde seu primeiro trabalho com carteira assinada, como agente de aeroporto, Jefferson Paniago sempre atuou em áreas relacionadas à melhoria de processos e experiência do cliente, e em anos recentes, evoluiu sua carreira para focar na aplicação humanizada da tecnologia.

Hoje gerente de experiência e produto no unicórnio de pagamentos cross-border Ebanx, o administrador de empresas lembra de sua primeira experiência profissional, em que lidava com uma grande diversidade de clientes com expectativas diferentes, e os rumos que sua carreira tomou desde então.

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“Olhando pelo retrovisor, tudo se conectou”, conta o mato-grossense de Rondonópolis, que em 2015 assumiu a função de coordenador de analytics em uma grande indústria de alimentos, uma função em que o objetivo era dar visibilidade de dados desde o chão de fábrica até o CEO da empresa.

Paniago então se aprofundou na área de dados, e percebeu a dificuldade de empresas em unir processos e tecnologia, e traduzir as necessidades do negócio para a automatização de processos sem perder a conexão humana.

“A tecnologia tem um papel super importante na inclusão e democratização da informação, mas se isso não é feito com empatia, entendendo quem é seu público-alvo, muitas vezes o objetivo não é alcançado”, pontua o especialista, que então decidiu fazer um MBA focado em gestão da inovação e capacidade tecnológica na Fundação Getulio Vargas para incrementar seu ferramental na área.

No entanto, Paniago diz que enfrentou diversas dificuldades antes de chegar ao Ebanx para atuar na área de experiência do cliente, em 2019. Ele conta que só foi entender a raiz destas barreiras, que era o preconceito velado, tempos depois.

Para ilustrar os problemas que enfrentou, o especialista em inovação conta que, em uma das empresas onde trabalhou, ficou no mesmo cargo por anos com o mesmo salário, mesmo obtendo as melhores notas de avaliação e excelentes feedbacks dos gestores.

“Muitas vezes, até mesmo minha equipe não entendia porque eu nunca era promovido, e eu sempre ouvia que ‘faltava algo a mais’, ‘falta pouco, mas logo você chega lá'”, conta Paniago. “É aquele tipo de feedback não-estruturado, mas que você acaba aceitando, e acha que realmente nunca está preparado para o próximo passo.”

Hoje, olhando para estes episódios, Paniago conclui que tais comportamentos refletem a cultura arcaica de organizações tradicionais, que muitas vezes buscam mostrar-se apoiadoras da causa da diversidade em espaços como o LinkedIn, mas que internamente possuem comportamentos que vão na contramão deste valor.

“Quando olho para trás, fica claro que estava em uma área extremamente machista formada por gestores com mentalidades ‘conservadoras’, também conhecidas como preconceituosas, que jamais iriam promover um profissional gay para posições estratégicas, destoando da ‘estrutura perfeita'”, ressalta.

Apesar das dificuldades enfrentadas, Paniago diz que as experiências passadas lhe trouxeram uma série de aprendizados, que formam seu estilo de gestão – hoje, o especialista lidera um time de 15 pessoas no Ebanx.

“[Aprendi] como poder, de fato, dar valor às pessoas não pelo seu estereótipo, raça, gênero ou orientação sexual, mas sim pelo profissional que elas são. Essa é uma desconstrução que até mesmo nós do grupo LGBTQIA+ passamos a entender e contribuir diretamente”, pontua Paniago. “É uma transformação que está sendo feita principalmente por nós, e não pelas pessoas preconceituosas que ocupam grandes cadeiras de gestão nas empresas”, acrescenta.

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Ao olhar para o seu cargo atual, Paniago se diz privilegiado em ocupar uma posição de gestão em um país com tanta discriminação, que ocorre principalmente de forma velada. “Isso só aconteceu porque a cultura organizacional do Ebanx contribui para que os profissionais sejam avaliados por suas entregas, e não por qualquer outra característica que não diz respeito às suas atividades profissionais”, pontua.

Com uma equipe focada na inovação do atendimento e experiência do cliente Ebanx durante a jornada de compra, Paniago lidera o desenvolvimento do que a fintech entende como um produto ofertado às empresas para as quais processa pagamentos.

Entre outras iniciativas, esta função faz pesquisas com clientes, idealiza protótipos, testa diferentes canais de atendimento e entende qual é a melhor forma de atendimento para cada tipo de consumidor. No entanto, Paniago ressalta que não existe uma boa experiência do cliente se o colaborador não tem uma vivência positiva na empresa.

“Equipes de atendimento de empresas tradicionais já não faziam sentido para nós: nossa preocupação era criar equipes multidisciplinares, com profissionais com histórico de vidas e conhecimentos diferentes, que buscariam as melhores soluções para entregarmos uma das coisas mais importantes para o Ebanx, que é acesso e experiência”, pontua.

Neste contexto, Paniago entende que a inovação incremental e a busca pelo aperfeiçoamento constante em processos podem trazer uma mudança significativa para o cotidiano das pessoas. “O simples fato de ouvir o que o cliente tem a dizer para melhorar seu produto já é uma inovação. Algumas empresas acabam investindo muito recurso e energia em transformações radicais, quando o cliente só quer um atendimento mais rápido ou opções diferentes de canais de atendimento”, observa.

“Durante a pandemia, por exemplo, vimos diversas pequenas empresas mudarem seu modelo de negócio: elas passaram a atender em diferentes canais, de diferentes formas, para permitir que seus clientes comprassem por redes sociais, por exemplo, e em poucas horas tivessem seus produtos em casa”, diz o especialista. “Isso, para mim, é inovação: transformar problemas e adversidades em soluções.”

Em uma análise mais ampla, Paniago acredita que é fundamental ter diversidade em equipes de inovação, pois diferentes visões de mundo e históricos de vida aliados ao conhecimento técnico ou especializado aceleram a criação de novos produtos e funcionalidades.

“Existe a pessoa que desenha, a outra que escreve, uma outra que faz cálculos, e existe a pessoa que cuida de pessoas – e esta última sou eu”, diz o gestor de experiência do cliente. “Hoje, com 32 anos de idade, tenho plena convicção do que sei e gosto de fazer, que é contribuir para o desenvolvimento das pessoas.”

Otimista, Paniago diz a empregabilidade de pessoas LGBTQIA+ no ecossistema de inovação brasileiro evoluiu, e que a maioria dos fundadores já sabem do seu valor. O especialista acrescenta, ainda, que a ascensão e a cultura das startups no Brasil se tornaram um divisor de águas para que outras empresas também começassem a pensar diferente, mesmo que com muita dificuldade e barreiras, e abrissem suas portas para profissionais pertencentes à comunidade.

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“As empresas que ainda possuem gestores que acreditam que seus produtos e serviços serão consumidos apenas por pessoas como eles naturalmente vão ficar para trás. Empresas que ainda vivem no século passado e estão criando produtos para a ‘família tradicional brasileira’ estão visivelmente se tornando followers da inovação”, diz Paniago.

“Enquanto eles estão fazendo pesquisas, as startups que possuem diversidade em suas equipes já colocaram o produto na rua. E tudo isso acontece pelo simples fato de essas empresas terem pessoas que produzem e criam o que elas e sua comunidade consomem e vivem”, acrescenta.

Ao falar sobre seu ambiente de trabalho atual, em que colegas vão trabalhar montados de drag queen e pessoas trans se posicionam e têm sua voz reconhecida, Paniago diz que este é um cenário inimaginável para muitas organizações, mas é um caminho sem volta. “Vamos continuar lutando para que isso não seja uma realidade apenas de startups, mas uma cultura profissional para qualquer ambiente de trabalho”, pontua.

Ainda sobre aspectos culturais que atravessam pessoas LGBTQIA+, o especialista nota que, mesmo na comunidade, as pessoas acabam por não se conhecer por completo. Segundo Paniago, isso ocorre pelo fato de que as dificuldades de cada grupo são muito particulares. “Isso naturalmente reflete em uma grande falta de empatia não somente com as pessoas de fora da comunidade LGBTQIA+, mas também com pessoas que fazem parte desse grupo”, ressalta.

“Quando eu comecei a conviver com profissionais trans, eu tive a sensação de que saí de um buraco em que estava enterrado a minha vida toda. Pude conhecer a realidade de pessoas que tiveram seu primeiro emprego formal depois de muitos anos, porque até então a prostituição havia sido a única ‘porta aberta’ para terem o que comer”, constata Paniago, dizendo que quando começou a entender a realidade dessas pessoas, passou a compreender a dimensão do problema atual, e prismas como a dificuldade que pessoas trans enfrentam ao buscar e se candidatar para vagas em plataformas como o LinkedIn.

Empresas dispostas a empregar a diversidade, precisam estar preparadas para acolher essas pessoas, bem como investir em formação e treinamento, diz Paniago, assim como “ensinar o que é básico” para que estas pessoas possam navegar no ambiente corporativo. “Empregar diversidade é ter a responsabilidade de saber que nem sempre você vai ter candidatos com dois idiomas fluentes, pacote Office completo e nível superior”, acrescenta.

Falando sobre seus desejos em relação à empregabilidade de pessoas LGBTQIA+ no ecossistema de inovação, o especialista diz que gostaria de ver mais empatia, bem como uma busca por formas de contribuir para uma diversidade plena. “Empregar um gay com nível superior completo pode ser mais fácil do que empregar um profissional trans sem experiência”, ressalta Paniago. “Sem isso, porém, você não terá uma verdadeira cultura de inclusão, mas apenas uma forma ilusória de mostrar o percentual de diversidade no seu quadro de funcionários.”

Paniago diz ter o sonho de viver em um país onde empresas coloquem em prática o que publicam nos posts de suas redes sociais ou o que afirmam em palestras internas sobre diversidade para seus colaboradores. “Mas essa mudança não acontecerá sem que pessoas como eu lutem para que realmente isso ocorra. Se hoje eu cheguei a uma posição de gerência, quero ser um exemplo para toda a comunidade LGBTQIA+ de que eles também podem”, destaca o especialista. “No que depender de mim, quero continuar buscando formas de abrir portas para que essas pessoas também possam ocupar o cargo que elas quiserem e onde elas quiserem.”

Angelica Mari é jornalista especializada em inovação e comentarista com duas décadas de atuação em redações nacionais e internacionais. Colabora para publicações incluindo a FORBES (Estados Unidos e Brasil), BBC e outros.