Os robôs precisam de uma história para confiarmos neles?

Robôs e outros objetos aparentemente inanimados podem parecer exatamente isso, mas é claro, não significa que não desejamos atribuir certas características humanas a eles, com muitos desses esforços feitos em uma tentativa de tentar fazer a tecnologia parecer mais realista e, portanto, mais confiável.

“Tornar a tecnologia mais humana é uma abordagem comum para tornar a robótica mais familiar para nós e, assim, deixar as pessoas mais à vontade para usá-la”, disse Sridhar Iyengar, chefe da Europa da Zoho Corporation. “Por exemplo, com chatbots, você não quer que as respostas sejam muito roteirizadas, pois você quer que pareça natural para ajudar as pessoas a se relacionarem com elas.”

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Um dos desenvolvimentos mais interessantes nesta área é fazer robôs masculinos ou femininos. Por exemplo, uma pesquisa da Washington State University sugere que o suposto sexo de um robô afeta como, ou mesmo se, queremos nos envolver com ele. O estudo argumenta que as pessoas podem realmente ser mais felizes conversando com um robô em ambientes de hospitalidade se o robô parecer ser do sexo feminino e não do sexo masculino. Isso era especialmente verdade quando o robô tinha aparência humanoide.

“As pessoas tendem a se sentir mais confortáveis ​​em serem cuidadas por mulheres por causa dos estereótipos de gênero existentes sobre os papéis de serviço”, explicam os autores. “Esse estereótipo de gênero parece se transferir para interações de robôs e é mais amplificado quando os robôs são mais parecidos com humanos”.

Origens do robô

Pesquisas da Stanford Graduate School of Business sugerem que isso pode se estender às “origens” de um robô. O estudo descobriu que quando pensamos nas pessoas que criam robôs (e outras tecnologias), parecem considerar o trabalho realizado pelo robô como mais autêntico.

Tradicionalmente, tendemos a ver a IA como menos autêntica que os humanos, mas os pesquisadores queriam entender se atribuir uma forma de história de origem humana à tecnologia poderia ajudar a reduzir essa lacuna de autenticidade.

“Se você observar o que impulsiona as compras dos consumidores em economias avançadas, muitas vezes não são características objetivas de produtos ou serviços”, explicam os autores. “É a nossa interpretação deles, o significado que derivamos. Importa muito se achamos que algo é autêntico.”

Isso pode ser extremamente poderoso para as empresas, pois acredita-se que a autenticidade é tão poderosa que estamos dispostos a pagar mais por bens e serviços que acreditamos serem autênticos.

Autenticidade artificial

Os pesquisadores testaram a autenticidade da tecnologia de IA em vários cenários, desde o recrutamento até a terapia. O trabalho em cada cenário foi realizado por um hipotético agente de IA, chamado Cyrill. Em cada cenário, Cyrill recebeu uma história de fundo relacionada ao trabalho que “ele” fez.

Ganhar confiança entre robôs e humanos tem sido uma fonte contínua de pesquisa há algum tempo. Por exemplo, uma pesquisa do Laboratório de Pesquisa do Exército do Comando de Desenvolvimento de Capacidades de Combate do Exército dos EUA sugere que as expressões faciais humanas podem ser cruciais para estabelecer essa confiança, pelo menos no campo de batalha.

“Queríamos caracterizar e quantificar os fatores que afetam a experiência emocional que os humanos têm com a confiança na direção automatizada”, explicam os pesquisadores. “Com essas informações, queremos desenvolver uma maneira robusta de prever erros de decisão no uso da automação para, eventualmente, permitir estratégias de mitigação on-line ativas e técnicas de calibração eficazes quando humanos e agentes estiverem se unindo em tempo real”.

Basta dizer, no entanto, que dar aos robôs uma história de origem humana talvez seja mais direto do que dar a eles características faciais humanas. Também pareceu ter um impacto mais forte na autenticidade do robô. De fato, esse impulso foi encontrado até quando a história de origem foi deliberadamente adaptada para ser menos humana.

Formando laços

A questão de desenvolver confiança com robôs está se tornando mais premente à medida que nossas interações com eles se tornam mais frequentes. Por exemplo, uma pesquisa do Instituto de Ciência e Tecnologia de Nara explorou como os robôs podem construir confiança tanto tocando em humanos, mas também se envolvendo em um grau de conversa fiada enquanto o fazem.

Os pesquisadores testaram o impacto do toque robótico e também do toque robótico quando combinados com a fala em um grupo de voluntários japoneses. Por exemplo, às vezes os voluntários recebiam um toque suave nas costas do braço do robô, enquanto em outros também recebiam comentários como “Olá, como você está?” ao lado do golpe.

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Os voluntários relataram melhor humor nas condições em que o robô os tocou e conversou com eles. Além disso, eles também disseram que seu humor foi mais positivamente afetado quando a fala e o toque aconteceram simultaneamente. Os resultados também descobriram que havia consideravelmente mais atividade facial nos músculos associados ao sorriso quando o robô tocava e falava com os participantes. As pessoas nessa condição também estavam mais inclinadas a pensar em seu companheiro robô como humano.

Construindo confiança

Embora possamos supor que a maneira pela qual construímos esses relacionamentos de confiança inevitavelmente diferirá da abordagem adotada com outros seres humanos, esse pode não ser o caso. Pesquisas da Universidade de Montreal sugerem que a maneira como construímos confiança com robôs é muito semelhante à maneira como fazemos isso com humanos.

Os pesquisadores conduziram um experimento de jogo de confiança, no qual voluntários humanos foram convidados a conceder uma doação de US$ 10 a um parceiro, que era um humano, um robô ou um robô agindo em nome de um humano. De muitas maneiras, era uma configuração clássica da teoria dos jogos, com o voluntário humano sabendo que os ganhos seriam obtidos, mas a confiança seria a chave. Os robôs do experimento foram programados para imitar comportamentos de reciprocidade de jogadores humanos anteriores.

É comum nesses tipos de jogos que as decisões convergem rapidamente em torno de resultados que são mutuamente benéficos para ambas as partes. Neste experimento, um fator chave foi a reação emocional das pessoas após suas interações com robôs versus humanos.

Os resultados sugerem que as pessoas desenvolvem confiança de forma semelhante em humanos e robôs. Tradicionalmente, as pessoas confiavam nos humanos tanto para ganhos monetários quanto para obter informações sobre a outra parte, e um padrão semelhante surgiu nas relações com os robôs.

Isso é positivo, especialmente porque as interações entre homem e máquina estão se tornando mais frequentes e estão ocorrendo em domínios mais sensíveis. No entanto, se quisermos encorajar a formação de relacionamentos de confiança, dar à tecnologia um rosto e uma história por trás pode não causar nenhum mal.