O Bradesco utiliza inteligência artificial há dez anos. Desde 2014, o banco experimenta a tecnologia em ações diretas ao consumidor e em seu backoffice e, nos últimos cinco, intensificou a aplicação no relacionamento com os clientes. No ano de 2016, em parceria com a IBM, e seu sistema Watson, o Bradesco apresentou a BIA, plataforma de interação baseada em IA. Agora, o banco vive uma nova fase com a ferramenta da vez: o ChatGPT, da OpenAI. No entanto, apesar de testar a ferramenta, Fernando Freitas, head de inovação do banco, explica que ainda não é o momento de utilizá-la na interação com os consumidores.

“Nós usamos IA de forma escalável nos últimos cinco anos. Hoje, em toda camada de atendimento com o cliente temos aplicação da tecnologia. Além disso, a parte de autenticação também é feita por meio de IA, principalmente no reconhecimento facial. Mais de 90% da nossa análise de crédito também já é feita via algoritmos. De maneira geral, toda parte operacional e contratação tem IA para os ajudar com ganho de eficiência, principalmente”, diz o executivo que, em entrevista à Forbes Brasil na semana passada, comentou outras iniciativas do banco relacionadas à IA.

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Como o Bradesco usa IA

“Nós usamos IA de forma escalável nos últimos cinco anos. Hoje, em toda camada de atendimento com o cliente temos aplicação da tecnologia. Além disso, a parte de autenticação também é feita por meio de IA, principalmente no reconhecimento facial. Mais de 90% da nossa análise de crédito também já é feita via algoritmos. De maneira geral, toda parte operacional e contratação tem IA para os ajudar com ganho de eficiência, principalmente.”

“A aplicação do Bradesco na BIA, por exemplo, é feita através do Watson, da IBM. E ela funciona, principalmente por intenção.  Ou seja, toda a base de conhecimento é treinada por nossos profissionais. Eu sei, dado a pergunta do cliente, que resposta eu vou dar. E eu controlo essa resposta. No caso da OpenAI, são modelos de IA generativa que eu não controlo”

OpenAI e ChatGPT

“O que nos trouxe uma surpresa, recentemente, foi a velocidade com que a IA generativa passou a ser testada e estudada. O ChatGPT tem uma capacidade surpreendente pela entrada e saída de texto de forma muito casual e que grande parte das pessoas começou a interagir. Neste momento, o Bradesco entende o potencial do GPT3 e GPT4, compreendendo em quais casos isso faz sentido. Já existem casos práticos, mas dentro de casa. Para os clientes ainda não estamos confortáveis. Hoje, nossa camada de teste do ChatGPT envolve ouvidoria e área de operações. Usamos as ferramentas da OpenAI, por exemplo, para conseguir transformar reclamações em textos resumidos e que aumente a eficiência. Outras áreas, como econômica e asset, por exemplo, no que diz respeito à interpretação de atas de Banco Central, finalização de balanço de empresas também usam esse poder de resumo da ferramenta.”

ChatGPT na interação com o público

“A OpenAI utiliza um framework chamado Transformers, que foi desenvolvido pelo Google em 2014. E aí temos dois conceitos: a IA generativa e a IA adaptativa. A aplicação do Bradesco na BIA, por exemplo, é feita através do Watson, da IBM. E ela funciona, principalmente por intenção.  Ou seja, toda a base de conhecimento é treinada por nossos profissionais. Eu sei, dado a pergunta do cliente, que resposta eu vou dar. E eu controlo essa resposta. No caso da OpenAI, são modelos de IA generativa que eu não controlo. Ou seja, terei a melhor resposta dado o entendimento da IA. No caso do sistema financeiro, para que eu use essa aplicação é importante testar dentro de casa antes de escalar.”

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Impacto no perfil profissional

“A discussão sobre o impacto da IA no perfil dos profissionais é muito presente. O Banco Mundial já indicou que teremos tipos específicos e habilidades que serão substituídas por IA. Nossos primeiros casos de uso mostram que, para a mesma atividade vamos conseguir atuações mais rápidas e eficientes com IA. A segunda constatação é de que a base de conhecimento que você cria é diferente. Ou seja, se antes precisávamos de profissionais que alimentavam as intenções, hoje precisaremos de profissionais que criam a base de conhecimento. Todas as áreas do banco e das empresas precisarão repensar como a IA será uma aliada.”

“Hoje, nossa camada de teste do ChatGPT envolve ouvidoria e área de operações. Usamos as ferramentas da OpenAI, por exemplo, para conseguir transformar reclamações em textos resumidos e que aumente a eficiência”

Inovabra e startups de IA

“Muito além do ecossistema de startups vinculadas ao Bradesco, hoje, também temos parcerias, no que diz respeito à IA com universidade, a USP é uma delas. Também estamos muito próximos de grandes empresas de tecnologia. Nos últimos 12 meses, parceiros como CI&T, Microsoft e IBM nos apoiaram intensamente no entendimento dessas novas estruturas, principalmente de recomendação, cibersegurança e o tempo de mercado da tecnologia, pra entender quais os problemas que consigo resolver.”