10 erros imperdoáveis ao gerenciar uma crise

No último dia 5 de fevereiro, a jovem Júlia Velo publicou um texto no Facebook em que acusava o bar Quitandinha, em São Paulo, de ter sido conivente com o assédio que ela e uma amiga teriam sofrido no estabelecimento, na noite anterior. A declaração, que já chegou a 140.000 compartilhamentos, rapidamente fez a página do local na rede social de Mark Zuckerberg virar alvo de protestos. No dia seguinte, pressionada, a empresa fez sua primeira declaração oficial, que, em vez de melhorar as coisas, provocou ainda mais críticas e agravou o problema. A partir daí, foram mais cinco publicações tentando se explicar, uma mais desastrosa do que a outra em termos de repercussão.

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“Transformaram barulho em crise”, afirma Camila Porto, coach de marketing digital e autora do livro “Facebook Marketing: Como Gerar Negócios na Maior Rede Social do Mundo”. De acordo com a especialista, o que antes era uma reclamação de uma cliente virou algo muito maior porque, de cara, a empresa não soube lidar com a situação de maneira amistosa. “É preciso entender que o Quitandinha é uma marca, enquanto a cliente insatisfeita é uma pessoa. Não dá para lidar com o caso de qualquer forma”, afirma João José Forni, consultor de comunicação e professor de pós-graduação em comunicação pública.

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Erros na hora de gerenciar uma crise são mais comuns do que se imagina, especialmente, em pequenas empresas, que muitas vezes não contam com ajuda profissional. “Um problema mal gerido pode virar uma bola de neve”, afirma Camila.

Veja na galeria de fotos 10 erros que devem ser evitados a qualquer custo na hora de gerenciar uma crise: