Por que tratar um cliente como se fosse sua mãe

Você deixaria a sua mãe na espera, no telefone, por 15 minutos? Diria que a veria amanhã, mas adiaria a visita sem nem sequer avisar? Levaria uma semana para responder a um email dela?

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As respostas para essas três perguntas são a mesma: “não”. Sua mãe merece mais respeito do que isso. E esses são os tipos de pergunta que estão na raiz do livro “Would You Do That to Your Mother?” (Você Faria Isso com Sua Mãe, em tradução livre), de Jeanne Bliss, ainda sem edição em português. Esta não é uma obra sobre como tratá-la, mas um poderoso livro de negócios sobre como se relacionar com seus clientes com a dignidade, o respeito e o cuidado que uma mãe merece.

Quando os funcionários cumprem essa premissa, a companhia colhe os frutos de ter clientes satisfeitos, frequentes e, até mesmo, fiéis.

As empresas não deixam de cuidar de seus clientes propositalmente. A maioria deseja proporcionar uma ótima experiência, mas algumas companhias criam políticas, processos e procedimentos que dificultam o trabalho dos funcionários para realizar este objetivo. Algumas não contratam funcionários capacitados, enquanto outras não os capacitam para tomar decisões com foco no cliente.

No livro, Jeanne afirma que um dos maiores erros vem de empresas que operam no “tempo da companhia” em vez do “tempo do cliente”. Pense em uma “janela de quatro horas”, por conta da qual você precisa perder metade do seu dia à espera de um técnico, que vem para consertar um cano, instalar um telefone ou configurar o serviço de internet. Ou em, quando você entra em contato com o SAC por causa de um problema, gasta muito tempo sendo encaminhado de uma pessoa para outra. Isso ocorre quando a companhia está mais focada no próprio negócio do que no cliente.

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Ao longo da obra, há inúmeros exemplos e estudos de casos de diferentes empresas e setores. A autora mostra a mentalidade “deixe sua mãe orgulhosa”. Por exemplo, o exemplo do Virgin Hotels, nomeado o melhor hotel dos EUA na premiação Reader’s Choice, da Condé Nast. A política de minibar do hotel é cobrar o mesmo preço do mercado.

Como líder de uma empresa, ao tomar decisões sobre seus processos e políticas, considere se elas incentivam o “comportamento” que está de acordo com a maneira como você trataria sua mãe. E não se esqueça de que ela lhe daria amor incondicional, independentemente de seus erros, mas é altamente duvidoso que seu cliente faça o mesmo.