- Estudo realizado pelo Índice de Satisfação do Cliente Americano ranqueou os melhores hotéis e companhias aéreas, de acordo com a opinião de clientes;
- Em geral, a satisfação com companhias aéreas se recuperou ligeiramente, enquanto as classificações de hotéis caíram;
- O grupo hoteleiro JW Marriott e a companhia Alaska Airlines foram os primeiros colocados em suas respectivas categorias.
Um novo estudo pode fazer você se surpreender com a avaliação dos melhores e piores hotéis e linhas aéreas. O Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI, na sigla em inglês) acaba de divulgar as classificações – e há algumas surpresas.
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Em geral, a satisfação do cliente com companhias aéreas mostrou uma ligeira recuperação, enquanto as classificações dos hotéis caíram, segundo pesquisadores do ACSI. Os números fornecem uma boa previsão para pessoas que planejam uma viagem de verão – desde que reservem com a companhia certa.
“As viagens domésticas estão em ascensão entre os norte-americanos e parece que a maioria dos viajantes está satisfeita com suas experiências”, diz David VanAmburg, diretor administrativo do ACSI.
O índice analisa a satisfação do cliente em 46 setores e informa as pontuações em uma escala de 0 a 100. Seus números são baseados em dados de entrevistas com cerca de 300 mil clientes anualmente.
A satisfação dos passageiros com as companhias aéreas aumentou 1,4%, alcançando os 74 pontos em uma escala de 0 a 100. O setor aéreo continua sendo uma das indústrias de menor pontuação nos Estados Unidos, mesmo com as melhorias.
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A Alaska se tornou a nova líder, com um ganho de 1% e 80 pontos. A fusão da companhia com a Virgin America valeu a pena, de acordo com passageiros que agora desfrutam de uma rede expandida e tarifas mais baixas.
A Delta é a primeira colocada entre as companhias aéreas mais antigas, subindo 1% e alcançando 75 pontos. A maioria das aeronaves da empresa possui telas nos bancos, portas USB e Wi-Fi, e os passageiros apreciam essas comodidades durante o voo.
As piores companhias aéreas incluem United Airlines (70 pontos), Frontier (64) e Spirit (63). Embora essas empresas tenham feito melhorias em comparação ao ano passado, elas ficaram muito atrás da concorrência e bem abaixo da média da indústria, de 74. As taxas elevadas, o serviço mediano e o desempenho geral ruim continuam afetando essas empresas.
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Alaska Airlines: 80 pontos
Southwest Airlines: 79 pontos
JetBlue: 79 pontos
American Airlines: 73 pontos
Allegiant Air: 71 pontos
Other: 71 pontos
Frontier Airlines: 64 pontos
Spirit Airlines: 63 pontos
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A satisfação dos hóspedes com os hotéis caiu 1,3%, para uma pontuação de 75. O ACSI acredita que isso se deve aos serviços online, como o Airbnb, que estão dando mais escolhas aos viajantes. Os hotéis tradicionais estão lutando para sobreviver.
“Neste ano, os hotéis se deterioraram em quase todos os aspectos da experiência do cliente”, comenta VanAmburg. “Esta é uma indústria em processo de transformação. Se os hotéis corporativos não avançarem, eles continuarão caindo.”
O JW Marriott teve uma alta de 2% no ranking e chegou a 84 pontos, impulsionado por uma boa avaliação do serviço ao cliente.
Embora tenha caído 1%, o Hilton Garden Inn ainda conseguiu alcançar a 3a colocação, com 82 pontos. O hotel superou, por pouco, outros como o Marriott Hotels, o InterContinental Crowne Plaza Hotels & Resorts, o Courtyard by Marriott, e o Best Western Premier, que foram avaliados com 81 pontos.
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Neste ano, os piores hotéis foram o Econo Lodge (67 pontos), o Super 8 (65) e o Motel 6 (63).
JW Marriott: 84 pontos
Embassy Suites by Hilton: 83 pontos
Fairfield Inn & Suites by Marriott: 83 pontos
Marriott Hotels & Resorts: 81 pontos
Crowne Plaza Hotels & Resorts: 81 pontos
Courtyard by Marriott: 81 pontos
Holiday Inn Express: 80 pontos
Hampton Inn & Suites Hilton: 79 pontos
Hilton Hotels & Resorts: 79 pontos
Residence Inn by Marriott: 79 pontos
Hyatt Regency: 79 pontos
Doubletree by Hilton: 78 pontos
Best Western Plus: 77 pontos
Sheraton: 77 pontos
Hyatt Place: 77 pontos
Comfort Inn/Suites: 76 pontos
Westin Marriott: 76 pontos
Holiday Inn: 75 pontos
Quality Inn: 73 pontos
Baymont Inn & Suites Wyndham: 72 pontos
Ramada Inn: 71 pontos
Econo Lodge: 67 pontos
Super 8: 65 pontos
Motel 6: 63 pontos
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