Luiz Camargo tem uma tarefa e tanto nas mãos. CEO da Care Plus, ele leva para o seu dia a dia no escritório o propósito da empresa: proporcionar vida mais longa, saudável e feliz para os seus 175 mil beneficiários e, assim, criar um mundo melhor. Soa ambicioso, Luiz sabe. Mas as conquistas e as metas da operadora de saúde premium não são mesmo modestas.
No mercado há quase 30 anos, a Care Plus mira em crescimento, diversificação e inovação, principalmente desde que passou a ser controlada pela inglesa Bupa, maior operadora de saúde do mundo, em 2016. Para diversificar, a empresa antes focada somente em planos de saúde fez aquisições no campo da medicina ocupacional e dental, que dobraram o tamanho da sua carteira. Para inovar, a empresa digitaliza seus processos internos e as jornadas do cliente. Para crescer, a empresa segue apostando suas fichas na satisfação do cliente.
“Aprimorar constantemente o atendimento é tarefa da empresa toda. Mas só é possível quando o acolhimento não é somente da porta para fora. Escutar, valorizar e respeitar cada colaborador é parte do nosso negócio.”“Todos os pontos de contato com nosso beneficiário são uma fonte de aperfeiçoamento. As pesquisas de satisfação, as redes sociais, a jornada de autorização de procedimentos e reembolso – em todos esses momentos a Care Plus está atenta em como pode se tornar excelente”, diz Luiz.
Há uma área da empresa dedicada a isso, chamada Experiência do Cliente. Mas um dos compromissos de Luiz como CEO é que o atendimento humanizado e personalizado esteja no job description de cada colaborador. Para ele, a tarefa é da empresa toda. E isso só é possível quando o acolhimento faz parte, também, da cultura interna.
Um exemplo prático veio na pandemia, com a empresa em home office. Ouvindo burburinhos de que o horário de almoço estava sendo prejudicado na nova rotina, Luiz enviou a todos o convite para uma live. Ao meio-dia! “Devem ter me xingado, mas minha intenção era causar impacto. Abri a câmera, falei da importância de preservarmos nossos hábitos e, principalmente, de cuidarmos da saúde mental durante a quarentena. Em dez minutos, estava dado o recado. E parece ter funcionado, porque as reuniões nesse horário cessaram”, conta.
O novo endereço da empresa, em Alphaville, vai pelo mesmo caminho. Quando o retorno gradual ao escritório começou, meses atrás, os colaboradores se dirigiram a um edifício com duas certificações de sustentabilidade: a famosa Leed Gold e a menos conhecida Fitwel, concedida a ambientes cuja infraestrutura estimula práticas saudáveis como atividade física, contato com o ambiente externo e alimentação balanceada.
Em tempos de healthtechs e omnicanalidade, a transformação digital também ocupa – e muito – a agenda do CEO. “Simplificação das jornadas e lançamento de uma plataforma de vendas online (o primeiro canal de vendas B2C da empresa) são apenas dois exemplos; nosso olhar para a inovação é constante e focado em melhorias reais para o beneficiário”, conclui.
Perfil oficial IG: @careplusoficial
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