Bons líderes sabem se desculpar

FORBES abriu um espaço para que uma de suas colaboradoras nos EUA, Erika Andersen, contasse uma história pessoal de como grandes líderes devem saber pedir desculpas. Veja a seguir a experiência que a jornalista passou, relatada em primeira pessoa:

No mês passado, eu escrevi uma matéria para FORBES sobre uma experiência ruim que eu tive em relação ao serviço ao consumidor em um hotel quando fui conduzir uma palestra para colegas e parceiros. No texto, eu não dei nome ao hotel, até mesmo porque o post não tinha como objetivo acusar o estabelecimento, mas sim de mostrar como um serviço ao cliente pode ser medíocre.

Achei que se os proprietários do hotel vissem a postagem, eles iriam ou ignorá-lo, ou ficariam extremamente bravos ou iriam tentar se defender. Para ser honesta, a última coisa que eu estava esperando era o pedido de desculpa mais elegante e autêntico que já recebi.

Quando Matthew Hurlburt, diretor de operações do Hotel Mônaco em Baltimore me enviou seu pedido de desculpas, eu fiquei totalmente desarmada. Uma vez que li passei de uma cliente que nunca mais iria ao hotel a uma fã completa do estabelecimento. E é este o poder.

A melhor coisa que pode acontecer após alguém cometer um erro é um pedido sincero de desculpa. Ele soa como: “nós cometemos um erro e sentimos muito por isso. Aqui está tudo que estamos fazendo para arrumar o problema”. Este é o certo. Não é tentar negar, se defender ou culpar outras pessoas.

Pedir desculpa é um ato muito raro no mundo empresarial. Na carta, Hurlburt dizia que o meu feedback havia sido de extrema importante para eles e que a equipe responsável por serviço ao cliente havia feito uma reunião para discutir quais os pontos mais importantes que eles deveriam melhorar.