Como a franqueadora contribui para o sucesso do franqueado

O sucesso de uma franquia passa efetivamente por uma boa gestão do negócio. No franchising, para que isso aconteça, um dos mandamentos é que o franqueado siga todos os protocolos de gestão e operação estabelecidos pela franqueadora. Somente com essa disciplina o empreendedor conseguirá transformar a sua franquia – em teoria, uma franquia é sempre um bom negócio – em um bom negócio na prática.

Um dos pilares para que as novas unidades sejam bem-sucedidas está no suporte. Ao se inaugurar uma franquia, ocorre a transferência de know-how do franqueador para o franqueado. É nessa etapa em que se realiza o treinamento inicial de todo o time da nova unidade. Normalmente, a preparação se dá nas instalações do franqueador e, na maioria dos casos, em um ambiente que simula perfeitamente como será o dia a dia da operação do negócio.

Só a partir daí o franqueado começará efetivamente a operar o seu negócio. Nesse momento, se inicia um processo que nunca terá fim: a alimentação contínua do franqueado e do seu time, por meio da consultoria de campo oferecida pela franqueadora.

E de que forma a franqueadora pode dar suporte à rede de franqueados? De que forma pode contribuir para o sucesso dos operadores do negócio lá na ponta?

Para começar, a estrutura de suporte deve ser criada pelo franqueador de acordo com o seu negócio, considerando o segmento de atividade e o porte das operações. Assim como o franqueado não pode negligenciar as diretrizes estabelecidas pela franqueadora, a franqueadora não deve economizar na formatação de sua estrutura e de seus serviços de suporte.

Assim, o time de consultores para dar suporte aos franqueados deve ser compatível com o trabalho do dia a dia. Neste ponto, aplicamos a regra de um para 20 – ou seja, um consultor para cada 20 franqueados, preferencialmente distribuídos por regionais ou atendendo grupos de franqueados com similaridades entre si. É claro que esse modelo ou regra não pode ser engessado, pois cada negócio tem suas peculiaridades e deve ser calibrado com o objetivo de ser efetivo.

A franqueadora também deve manter um time focado na busca de inovação. Esta equipe deve constantemente pensar em novos produtos ou serviços, mantendo o negócio em constante movimento para atender às necessidades dos consumidores.

Além disso, a marca deve contar com ferramentas tecnológicas adequadas para que o suporte chegue de forma efetiva, rápida e com qualidade até os franqueados e seus colaboradores.

Aqui, cabe um ponto de reflexão. O sucesso do negócio depende de uma ligação quase umbilical entre a franqueadora e os franqueados – o que se aplica tanto aos aspectos motivacional e mercadológico, mas também de qualidade. Esta, por sua vez, é medida pela satisfação do consumidor, gerando recorrência e recomendação do negócio para novos clientes. Há algum tempo, se dizia que o franqueador deveria promover visitas pessoais de consultores às franquias ao longo do ano. Mas, com o advento e a evolução da tecnologia, vivemos um momento em que um suporte online constante e efetivo tem funcionado muito mais do que a presença física. Ou seja, em um país continental como o nosso, com distâncias enormes, além de costumes e perfis diferentes em cada região, adotar um modelo de suporte digital pode ser extremamente eficiente, quando bem planejado e executado.

Além de orientar em todos os momentos, o suporte também tem o papel de estimular o franqueado na busca constante pelo crescimento. Com o passar do tempo, o franqueado tende a acomodar-se, entrando em uma rotina operacional automática. E cabe ao franqueador, por meio do seu time de suporte, tomar medidas para manter o negócio em permanente evolução.

Para o franqueador, a melhor forma de saber se o seu suporte está satisfatório é aplicar as ferramentas de NPS no time de franqueados e junto aos clientes. A NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que visa quantificar os índices de satisfação e lealdade dos consumidores. Faça desse processo uma cultura na sua empresa, e o sucesso será alcançado.

José Carlos Semenzato é presidente do conselho da SMZTO, fundo de private equity especializado em franquias, e um dos investidores do programa “Shark Tank Brasil”, da Sony Channel.

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