“Expectativas da matriz são altas para o país”, diz presidente da Amazon Brasil

Daniel Mazini é o nome por trás da Amazon Brasil. O executivo iniciou sua jornada na empresa ainda em 2009, na Inglaterra, mas foi em 2012 que ele foi aos Estados Unidos realizar o lançamento da operação brasileira. Nove anos depois, a matriz, atualmente comandada por Andy Jassy, tem expectativas cada vez mais altas para o país.

“Somos grandes. O Brasil tem um ecommerce que aumenta cada vez mais a penetração no varejo, com um crescimento bem acelerado. Aqui temos uma população jovem e conectada, o que aumenta ainda mais a demanda e faz com que a Amazon tenha uma grande expectativa para que o Brasil seja um dos grandes países da operação”, diz Mazini em entrevista à Forbes. 

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O presidente da Amazon Brasil explica ainda que, entre os países da lista de ‘emerging markets’ (mercados emergentes), o Brasil está atrás de países como a Índia. A esperança, inclusive, é um dia chegar ao tamanho da operação indiana. 

“A Amazon lançou a operação na Índia alguns anos antes [que no Brasil], com um grande investimento na frente. Mas estamos cada vez mais acelerando os negócios, sempre olhando quando é que vamos chegar no tamanho da Índia. Temos eles como modelo de atuação”, complementa.

Muito mais do que apenas uma expectativa da matriz, Mazini acrescenta que a Amazon Brasil já atende as atuais perspectivas de crescimento da empresa: “Estamos apresentando uma expansão saudável”, diz.

Esse bom desempenho vai na contramão do cenário econômico atual, que pressiona o consumo dos clientes. O segredo para escapar dos reflexos, segundo o presidente, é trazer métodos para diminuir o peso dos custos do negócio para o consumidor, oferecendo mais parcelamentos e promoções. 

“Não olhamos muito para o macroeconômico na hora de fazer planos, então não é algo que impede o nosso crescimento. A nossa atenção está toda voltada para o que podemos fazer para o consumidor”, diz Mazini. 

“O Prime Day, inclusive, que realizamos recentemente [12 e 13 de julho], foi um ótimo evento para oferecer opções de produtos mais baratos em meio a esse momento difícil”, complementa o executivo, que diz que, com ele, o Brasil se destacou frente a outros países onde a Amazon também promove a data.

“Queremos que o Prime seja visto além do frete grátis”

Quando o cliente está prestes a efetuar uma compra no site, ele se depara com a opção de assinar o Amazon Prime, o que garante uma entrega rápida e grátis. No entanto, a assinatura também permite o uso de streaming de filmes, séries e música. 

Para Mazini, a intenção é que o consumidor veja o Prime além dos benefícios iniciais. 

“Queremos que ele olhe muito mais do que o frete grátis. A gente quer que o cliente também assista filmes, ouça música e leia na nossa plataforma. Sabemos que quanto mais benefícios o cliente tem, mais ele usa esse programa.”

Em busca de crescer no streaming brasileiro, em dezembro de 2019 a Amazon Prime Video anunciou que estava produzindo séries nacionais. A primeira a ser lançada, em 4 de junho de 2020, foi “Dom”. Ela conta a história de um jovem que se envolve com drogas e passa a liderar uma quadrilha no Rio de Janeiro, e seu pai é um policial que dedica a vida à luta contra o narcotráfico. 

“Competição é saudável no Brasil”

Por aqui, há grandes varejistas e streamings que atuam no mesmo mercado que a Amazon. Questionado sobre como a companhia lida – e trabalha – para se diferenciar das concorrentes, Mazini diz que o olhar está totalmente voltado para o cliente e não para os demais players do mercado. 

“Temos uma competição bem saudável aqui no Brasil, o que ajuda muito em questão de expansão, já que conseguimos observar que o ecommerce é um segmento que cresce cada vez mais no país. No entanto, a gente não olha muito para eles e sim para o cliente. Com isso, a nossa maior diferenciação é a nossa obsessão pelo consumidor”, diz o presidente. 

Mazini complementa que seu maior foco, que também se torna a maior diferença entre os competidores, é o cumprimento da promessa de entrega: “Queremos estar o mais perto possível dos 100% do comprometimento de entrega, ou seja, se dizemos que a entrega será feita em ‘x dias’, é nesse dia que queremos que o produto chegue nas mãos do consumidor. Com isso, cria-se uma relação de confiança.” 

Além da garantia dos prazos de entrega, o presidente também afirma que a companhia está apostando em diversificar as formas de pagamento e melhorar o atendimento.

“Trabalhamos para facilitar acesso a pagamentos para o cliente e oferecer um atendimento fácil e rápido. Quando o consumidor tem qualquer problema relatado no atendimento do site, nós ligamos para que ele não fique esperando em linha. Em suma, nossa diferenciação é também a nossa obsessão que já citei antes: o cliente.” 

Obsessão pelo cliente é uma cultura trazida por Jeff Bezos

Nas reuniões em que participou com Jeff Bezos, Mazini diz que nunca ouviu o fundador da Amazon (e CEO até 2021) falar apenas sobre resultados ou lançamentos de produtos. A atenção do bilionário fundador da varejista sempre esteve voltada para a experiência do consumidor.

O executivo ainda relembra que alguns clientes brasileiros enviavam emails para Bezos para reclamar sobre algum problema que tinham com as compras. O então CEO encaminhava a mensagem para a sede brasileira com apenas um ponto de interrogação no campo do assunto – as mensagens ficaram conhecidas entre os funcionários como “question mark emails” (emails com interrogação), conta Mazini. “A gente tinha três ou quatro dias para poder entender o problema e resolver.”

“Precisávamos sempre detalhar como o problema foi resolvido, porque ele gostava muito de saber se aquele cliente específico tinha sido atendido e qual tinha sido o resultado”, conta Mazini.

“A minha maior meta? Ser tão forte como os outros países”

Com sua experiência na Inglaterra e nos Estados Unidos, o presidente explica que sempre percebeu que, nesses lugares, as pessoas já tinham um maior conhecimento sobre a Amazon, já que a plataforma fazia parte do dia a dia dessas pessoas. Aqui no Brasil, no entanto, foi algo que precisou – e ainda precisa – ser construído aos poucos. 

“Querendo ou não, estamos no começo da nossa trajetória. Por isso, a minha maior meta é ter um serviço que tenha a qualidade e reconhecimento que a Amazon já carrega nesses outros países. O nosso time trabalha muito para isso. Na prática, estamos no nosso terceiro ano com lançamento completo no Brasil [Prime, Alexa e varejo] e ainda temos muito para realizar”, diz. 

“Com isso em mente, o meu maior objetivo é ter uma Amazon tão forte e tão completa como nos países onde a empresa já tem 20, 25 anos de estrada”, conclui.

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