De lá pra cá, a marca sobreviveu a uma base de clientes envelhecendo, a uma repreensão dos direitos civis pela Suprema Corte dos Estados Unidos, à Covid e a um documentário incisivo da Netflix em 2022. Hoje, ela ressurge como uma das jogadas mais quentes no varejo de 2024.
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As ações da empresa, depois de chegarem a uma baixa pandêmica de US$ 9,31, têm aumentado desde maio passado, atingindo recentemente uma cotação de cerca de US$ 105. Assim, uma marca que parecia ter sido apenas um acidente de percurso, agora ostenta uma rica capitalização de mercado de aproximadamente US$ 5,5 bilhões, resultado de repetidas superações das expectativas de Wall Street.
O que mudou?
Jeffries havia desenvolvido um visual “totalmente americano” que estava em alta. A empresa resolveu uma ação coletiva em 2004 por US$ 50 milhões, que exigia, entre outras medidas de diversidade, “parar de focar predominantemente em fraternidades e irmandades brancas em suas contratações”, de acordo com um relatório do New York Times.
Sob a liderança de Horowitz-Bonadies, as vendas da empresa se recuperaram, e sua imagem foi reformulada para focar na inclusividade e em um novo conceito de loja.
“Na Abercrombie, [antes] havia um foco muito maior na apresentação do que no envolvimento e na atenção ao cliente”, disse ela. “Houve quase uma virada de 180 graus para garantir que mantenhamos o cliente no centro de tudo o que fazemos. Tem sido nossa mais importante atenção.”
Ambas as empresas, assim como varejistas como Tractor Supply, são exemplos principais dos bons resultados que surgem ao falar, ouvir e atender aos clientes. É um conceito muito antigo, mas que nunca fica obsoleto.