Até 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão chatbots, machine learning e mensagens pelo celular

Estamos vivendo uma revolução na forma como nos comunicamos. Na última década, as mensagens instantâneas mudaram a maneira como falamos com os amigos, com os nossos pares no trabalho e até como ficamos sabendo do que acontece no mundo. Em 2017, esse tipo de comunicação superou as mídias sociais como passatempo favorito dos usuários online em nível global. E, em 2018, a maior parte das empresas já tinha canais de comunicação instantânea integrados aos seus sites e aplicativos.

No ano passado, essa via de troca de mensagens dominou as manchetes, seja por instigar processos políticos, disseminar notícias falsas ou fomentar o debate sobre as vantagens e desvantagens da criptografia de ponta a ponta. Cerca de 87% dos usuários de smartphones usam mensagens instantâneas, apontou uma pesquisa da Statista. Só o WhatsApp tem 2 bilhões de usuários, enquanto o Messenger, do Facebook, atende 1,3 bilhão. Outras ferramentas – Wechat, QQ Mobile, Snapchat e Telegram – são responsáveis, juntas, por quase 2,5 bilhões de usuários.

Outras formas de comunicação ágil – como os smart speakers e assistentes de voz – também são peças essenciais nessa revolução que muda a maneira como nos comunicamos com as marcas. A Amazon foi a pioneira nessa tecnologia, com a Alexa, mas atualmente sofre a concorrência do Google, Baidu, Alibaba, Xiaomi e Apple, nessa ordem. De acordo com a Capgemini, 74% dos consumidores já usam assistentes de voz para pesquisar ou adquirir produtos.

Já os chatbots dominaram o universo do comércio digital. As empresas estão lançando bots para marketing, vendas e suporte, e eles contam cada vez mais com toques humanos. Quase metade – 49% – de todas as empresas de varejo, bancos e seguros do mundo já adotaram chatbots para tudo, desde a geração de leads até o suporte do cliente, segundo a Capgemini, Para o Gartner, até 2022 70% de todas as interações com clientes envolverão novas ferramentas, como chatbots, machine learning e mensagens pelo celular. Em 2018, esse índice era de 18%.

Como diz o CEO da Zendesk, Mikkel Svane, os canais tradicionais como e-mail e telefone, são importantes, mas os consumidores estão se acostumando a interagir com as marcas por meio de um leque de opções – elas esperam isso das empresas e não há como voltar atrás (ver entrevista abaixo).

E há motivos para essa adoção em massa. As empresas gostam das mensagens instantâneas pelos mesmos motivos que os clientes: agilidade, conveniência, segurança. Segundo um levantamento da própria Zendesk, empresa especializada em ferramentas de suporte e vendas, esse tipo de solução reduz o tempo de resolução de casos em 30% e aumenta em 22% a eficiência dos agentes.

E a América Latina – onde o WhatsApp domina – saiu na frente. Na região, as empresas que conversam por meio dessas tecnologias já são 32%, contra 29% da Ásia-Pacífico, 28% da Europa, Oriente Médio e África e 19% das Américas.

No Brasil, a maioria dos consumidores já tem contato com as marcas por meio do WhatsApp. Segundo um estudo sobre mensagens no país realizado pela Opinion Box e Mobile Time e encomendado pela empresa de serviços de comunicação Infobip, 99% de todos os smartphones dos brasileiros têm o aplicativo. E cerca de 77% desses usuários se comunicam com marcas e empresas para fazer perguntas e solicitar informações adicionais sobre ofertas comerciais. Ao redor de 65% dos participantes da pesquisa revelaram que desejariam obter suporte técnico por meio do aplicativo, enquanto 61% querem receber ofertas e descontos especiais.

Há um enorme apetite por serviços financeiros entregues por WhatsApp no Brasil, de acordo com a pesquisa. Cerca de 61% de todos os participantes da pesquisa querem usá-lo para fazer pagamentos e transferir dinheiro. Desses, 47% gostariam de uma conta bancária virtual criada no app para gerenciar dinheiro, enquanto 30% ainda preferem transferir dinheiro de suas contas bancárias tradicionais e 23% usavam cartão de crédito.

No que diz respeito a outros aplicativos do tipo, o levantamento revelou que o Facebook Messenger está instalado em 79% dos smartphones brasileiros, mas apenas 59% de sua base de usuários acessa o aplicativo todos os dias, ou quase todos os dias. Por outro lado, o uso do Messenger para publicação de histórias aumentou nos últimos seis meses, de 23% para 37% em seis meses.

Até o Telegram aumentou sua base de usuários no país. A ferramenta está presente em 27% dos telefones celulares – um aumento de 8% desde a última edição do estudo em agosto de 2019. No entanto, a lealdade do usuário não acompanhou o aumento da base de usuários: apenas 53% dos usuários do Telegram o abrem diariamente.

O estudo ressalta, porém, que as mensagens em massa são proibidas. O limite de cinco mensagens introduzido em janeiro de 2019 em todo o mundo foi um esforço para conter a disseminação de notícias falsas.

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Mikkel Svane: “Consumidores querem que as marcas sejam responsivas”

Ao falar com FORBES dois dias depois de cancelar o Relate, maior evento do ano para a Zendesk com uma audiência esperada de mais de 2.300 pessoas em Miami, Mikkel Svane (foto) se mostrou pragmático.

Para o CEO da empresa dinamarquesa baseada em São Francisco, na Califórnia, a decisão de não realizar a conferência por conta do avanço do novo coronavírus foi necessária e difícil: “Nossos clientes entenderam a gravidade da situação e que era necessário [cancelar]. Mas nossas equipes estavam trabalhando nesse evento há meses, foi bem doloroso”, conta.

A Zendesk não foi a única companhia de tecnologia a sofrer com o impacto do Covid-19. Segundo a empresa de inteligência de mercado PredictHQ, o setor já teve um prejuízo de mais de US$ 1,1 bilhão com o cancelamento de eventos por conta do coronavírus.

“Temos que pensar em como [o vírus] impacta nosso negócio, nos adaptar a esse novo mundo e administrar a situação, pois as coisas serão um pouco diferentes”, aponta Svane. Assim como outras empresas, a Zendesk está realizando versões online de partes do evento que teria acontecido na semana passada.

“Faremos mais coisas virtualmente e viajaremos menos por um tempo, mas a tecnologia disponível hoje significa que podemos tocar o negócio sem precisar depender da presença física de todos no mesmo lugar”, acrescenta. “Felizmente, a maioria do nosso negócio é online e não dependemos tanto de reuniões presenciais.”

O tema da adaptação também está presente na fala de Svane quando se trata de um dos principais desafios dos usuários da Zendesk, que incluem o Nubank, Smiles e Banco do Brasil: atender bem (e reter) seus clientes. Entregar um bom serviço, seja por e-mail, telefone, ou até WhatsApp, é o propósito das ofertas de software de experiência do cliente da empresa.

“Consumidores estão cada vez mais acostumados a interagir com marcas através de diversos canais, as pessoas esperam isso. Empresas precisam se adaptar a essa abordagem e abraçá-la”, aponta Svane.

“Os canais tradicionais de comunicação como e-mail e telefone são importantes, mas poder enviar uma mensagem rapidamente por WhatsApp ou outras plataformas [de mensageria] é muito importante”, ressalta. “Clientes esperam que marcas sejam responsivas e não querem ficar 30 minutos no telefone até que seu problema seja resolvido.”

Neste mês, a Zendesk anunciou novos produtos que permitem às equipes de atendimento e de vendas se conectarem instantaneamente a clientes e continuarem as conversas pelo canal que for mais relevante. Também é possível visualizar as últimas interações com o cliente, o que é útil para um atendimento mais personalizado. Além disso, a empresa oferece uma plataforma de canais de comunicação com integração para aplicativos como o WhatsApp, que, segundo Svane, tem sido “incrivelmente popular” entre empresas brasileiras.

Segundo o CEO, a América Latina é um dos mercados mais promissores para a empresa, que almeja um faturamento de US$ 1 bilhão para 2020. “Já trabalhamos com vários clientes bem interessantes na região e, no próximo ano, várias outras empresas estarão trabalhando conosco”, prevê.

Falando especificamente sobre um de seus principais clientes atuais, o Nubank, Svane diz que o engajamento omnicanal traz um “empoderamento” do consumidor e uma experiência totalmente diferente do usual em relação ao produto.

“O produto pode ser um cartão de crédito, mas o que faz a diferença são os serviços associados: o método de engajamento, a facilidade no uso”, ressalta. “O que determina se um consumidor vai comprar novamente online, por exemplo, é a facilidade no uso do site. Quando começa a ficar complicado, ele desiste. Essa é a realidade que vivemos hoje.”

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Estudo da IBM revela que executivos brasileiros estão antenados com relação ao uso de dados

Um estudo realizado pela IBM em nível global avaliou como as organizações usam a confiança no uso e no intercâmbio de dados para conquistar a liderança de mercado. O levantamento, chamado “Build Your Trust Advantage”, entrevistou executivos C-level em 98 países e 20 indústrias, e identificou que existe um conjunto de líderes que se destaca por entender que transparência e reciprocidade são fatores essenciais para ganhar a confiança do cliente, assim como gerar crescimento. No Brasil, esse grupo supera os seus pares em inovação e gerenciamento de mudanças, assim como em crescimento de receita e lucratividade, oferecendo resultados 47% mais altos.

Segundo o estudo, a liderança de mercado é alcançada com mais frequência quando uma organização estabelece um alto nível de confiança nos dados de seus clientes, em seus processos de negócios e com o ecossistema de parceiros. Veja, a seguir, algumas constatações:

• Dados dos clientes: 90% dos líderes brasileiros estão utilizando dados como uma vantagem estratégica para fortalecer o nível de confiança do consumidor, bem como seus resultados. Segundo o levantamento, esses dados estão sendo utilizados pelos líderes para identificar as necessidades não atendidas dos clientes (79%), definir e testar novos modelos de negócios (77%) e desenvolver ou entrar em novos mercados (75%);

• Processos de negócios: os executivos brasileiros também estão entre os líderes com maiores investimentos em inteligência artificial e machine learning. Nos próximos dois a três anos, 60% deles espera investir nas novas tecnologias, índice 22% maior do que a média global. Além disso, os CIOs do Brasil também esperam um crescimento maior na adoção do modelo de nuvem híbrida (60%);

• Ecossistema de parceiros: o estudo também revelou a importância da criação de ecossistemas confiáveis, com a maioria dos entrevistados esperando que suas redes de parceiros se expandam nos próximos anos. No Brasil, 50% dos líderes já estão adquirindo e compartilhando dados amplamente com sua rede de parceiros e 76% estão integrando novos modos de monetização em suas estratégias de dados.

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MAIS

– O Google for Startups Campus, espaço de empreendedorismo da Big Tech em São Paulo, fechou o café que funciona no prédio e suspendeu todos os eventos abertos ao público a partir da próxima segunda-feira, dia 16, até novo aviso, por conta da evolução do novo coronavírus;

– O Cubo Itaú anunciou que ficará fechado também até segunda-feira, já que um profissional do espaço, localizado na Vila Olímpia, em São Paulo, teve diagnóstico confirmado de covid-19. A decisão será reavaliada nos próximos dias, mas até 10 de abril, pelo menos, todos os eventos no prédio, assim como visitas, foram cancelados;

– O futuro da gestão das pessoas é o tema de um evento da Universidade Presbiteriana Mackenzie, que celebra a fundação do Ultimate HR International Tribe, um grupo internacional de executivos de recursos humanos e HR Tech liderado por Guilherme Cavalieri, presidente da Associação Brasileira de Recursos Humanos. Após a cerimônia haverá uma palestra ministrada pelo professor da Fundação Instituto de Administração, Pedro M. Martins, que falaria do futuro do trabalho no contexto dos avanços tecnológicos nos últimos anos. O evento começa às 8h30 do dia 26 de março e acontece no campus Alphaville da universidade.

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