Com foco em social commerce, Natura unifica divisões de tecnologia

Agenor Leão, VP de Plataforma e Negócios da Natura &Co América Latina, fala sobre os recursos de live commerce e conteúdo que já atendem mais de 1,5 milhão de lojas digitais em todo o Brasil.

Luiz Gustavo Pacete
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Agenor Leão, VP de Plataforma e Negócios da Natura &Co América Latina (Crédito: Divulgação Natura)

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Com a digitalização acelerada no e-commerce e a mudança de hábito de compra dos consumidores, as vendas pela internet vêm alcançando crescimentos recordes. De acordo com o estudo Webshoppers, no primeiro semestre deste ano, o e-commerce alcançou R$ 53,4 bilhões, alta de 31% em relação ao mesmo período do ano anterior. E esse movimento causou reflexo direto na dinâmica da Natura. A empresa ultrapassou a marca de 1,5 milhão de lojas on-line na América Latina neste ano e, atualmente, quase 80% das consultoras e consultores utilizam a plataforma digital do grupo.

Essa demanda vem impulsionando investimentos e ampliação dos recursos de tecnologia oferecidos aos vendedores e vendedoras, explica Agenor Leão, VP de Plataforma e Negócios da Natura &Co América Latina. “Somente em 2020, mais de 37 milhões de conteúdos foram compartilhados através das nossas ferramentas. No caso da Natura na América Latina, o compartilhamento de revistas digitais cresceu mais de 300% desde o primeiro trimestre de 2020”, explica. Agenor reforça que os movimentos recentes de live commerce e social commerce remetem ao DNA da companhia. “É importante lembrar que a Natura é uma rede social desde a sua origem, nascida no ambiente offline e que mostra, ano a ano, um grande potencial com a jornada de digitalização”, diz Agenor.

Para dar vida a esse ecossistema integrado, a companhia uniu os times de tecnologia e negócios, que atendem as quatro empresas do grupo na América Latina: Natura, Avon, The Body Shop e Aesop. “Essa grande área, que atua a partir de métodos ágeis de trabalho, está dividida em centros de excelência (e-commerce; experiência do usuário e design de serviço; dados, analytics e CRM; e gestão dos modelos comerciais) e núcleos habilitadores, com times dedicados a aprimorar a jornada de consumidores, Consultoras de Beleza Natura e Representantes Avon”, explica.

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A estrutura ainda contempla, bem como equipes que lideram a Inovação Digital e Aberta (Innovation Labs), a Tecnologia da Informação, o Escritório de Transformação e a incubação de novos negócios, a plataforma de serviços financeiros &Co Pay, e a criação de parcerias com startups, como a firmada com a Singu, no Brasil. “Com o passar do tempo, percebemos que, ainda que os canais de venda estivessem passando por uma profunda transição com a chegada do digital, os pilares do nosso modelo de negócio ainda eram muito valorizados pelos clientes: assistência e experiência. Nesse sentido, a chave para a prosperidade do negócio estava em reunir todas essas fortalezas em um só ecossistema que oferecesse conveniência, mas sem perder a essência da Natura, que são as interações humanas.”

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Em 2020, a empresa também lançou um serviço de comércio por voz através do Google Assistente. “As possibilidades de conversão do live shopping são muitas e o cliente não precisar sair da live para concluir a sua compra. Isso se soma a um atendimento personalizado e próximo, o que faz toda a diferença. Esse, eu diria, é o nosso grande diferencial, já que as consultoras conseguem, de maneira muito ágil e intuitiva, fazer o próprio setup da live, escolher os produtos que querem exibir, incluir o número de WhatsApp e demais detalhes de personalização que tornam a experiência única para elas e seus clientes.”

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As vendas digitais de Natura &Co cresceram sequencialmente no primeiro trimestre de 2021. As vendas habilitadas digitalmente, que incluem vendas online (e-commerce + social selling) e vendas por relações usando aplicativos digitais, atingiram 51% da receita total e a participação dos canais digitais é quatro vezes superior à dos níveis pré-pandêmicos. Na Natura, as vendas on-line cresceram 35%. No Brasil, o número de novos consumidores cresceu 58% quando comparado a 2019. Na América Hispânica, esse avanço foi de 269%.

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