Natura chama a Nat para antecipar soluções em pedidos

A Natura lança uma nova fase do uso de sua assistente virtual, a Nat. O avatar será responsável por contribuir no monitoramento e antecipação de eventuais problemas com pedidos. O projeto vem sendo testado desde agosto, quando a empresa criou uma ferramenta em tempo real para ajudar na experiência proporcionada aos clientes.

Desenvolvido em parceria com o WhatsApp, o sistema atualiza as etapas de entrega e antecipa se um produto corre o risco de atrasar. O Natal, de acordo com a empresa, será a oportunidade de testar essa solução em escala. “Há dois anos, começamos a pesquisar a melhor solução preventiva que, por meio da tecnologia, melhorasse a experiência de nossos clientes e consultoras. Chegamos à conclusão de que o WhatsApp, em razão de sua popularidade, seria a ferramenta ideal para implementar esse sistema”, afirma Paula Pimenta, diretora de Customer Care de Natura &Co América Latina.

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“Geralmente, os clientes são comunicados sobre a trilha completa e feliz do pedido, mas quando algum problema surge, muitas vezes não conseguem resolvê-lo pelos canais de atendimento disponíveis. Por isso, decidimos ir além. Com a nossa solução, os clientes e Consultoras não só têm visibilidade da ocorrência, mas também podem escolher, diretamente com a Nat, a solução mais adequada às suas necessidades”, comenta Paula.

Paula explica que um exemplo de ocorrência é o endereço não localizado. Anteriormente, quando a entrega não chegava ao destino correto, a comunicação ao cliente ou consultora era feita através de e-mail ou via push, ferramentas que possuem uma baixa taxa de leitura, cerca de 17%. Com a implementação do novo sistema, ao receber a notificação de que o endereço do destinatário não foi encontrado, a Nat entra em contato com o cliente via WhatsApp, registra o problema e a mensagem é diretamente encaminhada para a transportadora, já com a data de entrega corrigida e acordada com o consumidor.