Por trás de cada detalhe impecável de um hotel cinco estrelas, há uma engrenagem de decisões que vai muito além de lençóis egípcios e amenidades importadas. Na Dorchester Collection, rede que administra dez dos mais renomados hotéis do mundo, o luxo é moldado não apenas por requinte e excelência, mas por um profundo compromisso com a cultura, a personalização e com os próprios funcionários.
Em entrevista exclusiva para a Forbes, François Delahaye, diretor de operações da Dorchester Collection e gerente geral do Plaza Athénée, revela os princípios que sustentam o sucesso da marca, que tem entre seus clientes reis, celebridades e viajantes ultraexigentes. “Acho que a nossa maior diferença em relação aos concorrentes é o tempo, o dinheiro e os esforços que investimos no treinamento da equipe. Nosso maior patrimônio são as pessoas”, afirma.
Esse respeito não se limita ao discurso. Durante a pandemia, todos os funcionários foram mantidos com 100% dos salários pagos. Além disso, eles têm direito a se hospedar com suas famílias em outros hotéis da rede por três dias, como forma de vivenciar a experiência como clientes. “Quando você trata bem seus funcionários, eles não vão querer sair. Eles permanecem com você”, resume Delahaye.
A base para esse padrão elevado de atendimento é a Dorchester Academy, centro de treinamento em Londres que oferece capacitação não apenas para a equipe da rede, mas também para marcas como Rolls-Royce, BMW e Cartier. A filosofia da academia vai além da técnica: abrange comportamento, apresentação pessoal e gestão de pessoas. A iniciativa já formou até profissionais que atuam em palácios de reis pelo mundo.
Cada hotel da Dorchester é pensado para refletir a cidade onde está inserido. Em Londres, os porteiros usam cartolas; na Califórnia, bermuda e camiseta. A gastronomia acompanha a lógica da regionalidade: restaurantes italianos na Itália, alta cozinha francesa em Paris. Mas há espaço para inovação — o 45 Park Lane, por exemplo, exibe obras de Damien Hirst e Damien Elwes, promovendo conexões com museus locais e experiências artísticas exclusivas.
François Delahaye: “Esse é o nosso trabalho: deixar as pessoas felizes”
A tecnologia também serve à personalização. A Dorchester criou o Nexus, um sistema que armazena preferências dos hóspedes — desde alergias até vinhos favoritos — e as compartilha entre os hotéis da rede. “Não queremos que um funcionário aja de forma automática. Se o hóspede pediu chá verde ontem, talvez hoje queira um cappuccino”, explica o COO. Cada funcionário tem acesso ao perfil do cliente antes da interação, o que permite um atendimento preciso e sutil.
Luxo, para Delahaye, é subjetivo. “Para mim, é tempo. Para outros, é espaço. Por isso, personalizamos tudo.” Essa atenção ao detalhe é sustentada por um índice impressionante: três funcionários por quarto. A exigência também vem dos clientes — e os brasileiros, segundo ele, são dos mais sofisticados. “Eles sabem exatamente o que querem. E nós conseguimos entregar isso porque conhecemos seus gostos.”
Atenta às novas gerações, a Dorchester está investindo em bem-estar. Além do luxuoso hotel recém-inaugurado em Dubai com spa assinado pela Christian Dior, a rede planeja, para 2028, um segundo empreendimento na cidade voltado exclusivamente ao wellness, com foco em alimentação saudável e tratamentos corporais. “Estamos ouvindo os hóspedes. Eles querem bem-estar”, resume.
A escuta ativa, aliás, vale também para os colaboradores. A cada seis meses, a rede realiza pesquisas internas para entender se a equipe está feliz, se deseja novos treinamentos, se sente que está sendo bem cuidada. “Um funcionário feliz cria clientes felizes. E nossos donos não são gananciosos. Eles são ricos, não precisam apertar ninguém”, diz Delahaye, com franqueza.
A filosofia da Dorchester vai além do luxo material. Está em momentos como o de um hóspede brasileiro que, após ter um infarto evitado pela equipe do Plaza Athénée, decidiu — no domingo seguinte — voar até Alba, na Itália, para comer massa na casa da mãe de um concierge. O pedido, nascido de uma piada, virou realidade. “Esse é o nosso trabalho: deixar as pessoas felizes. Você precisa querer ajudar os outros. Caso contrário, não serve para esse trabalho”, finaliza Delahaye.
